DSL Probleme über 8 Wochen

  • Ungelöst
  • 29 Jul 2019
  • #11200
  • 671
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Für die Behebung meiner DSL Probleme hat Vodafone 8 Wochen benötigt - hier eine Auflistung der Vorkomnisse:

- 01.06.2019: Internetprobleme treten erstmals auf. Habe vermutet, es handelt sich wie in früheren Fällen um eine vorübergehende Störung. Das Problem blieb aber über die nächsten Tag bestehen. Da ich kurz vor einer Reise stand, hatte ich nicht genügend Zeit um mich darum zu kümmern – schließlich wusste ich bereits von früheren Fällen aus schmerzlicher eigener Erfahrung, dass so etwas bei Vodafone leider nicht ein paar Tage sondern eher Wochen in Anspruch nimmt.
- 18.06.2019: Über die Vodafone Hotline habe ich versucht, Hilfe für meine DSL Probleme zu bekommen. Leider werde ich nicht an einen Mitarbeiter verbunden, sondern mir wird per SMS ein Online-Link mit einem Fragebogen zur Fehlerbehebung geschickt – dies wird mir als „Serviceverbesserung“ kommuniziert, ist aber völlig unpraktikabel. Ein Online-Link zur Behebung von Internetproblemen ist eine sehr eigenartige Art von Service. Im Endeffekt musste ich daher mehrmals zwischen meiner Wohnung und dem nächsten Supermarkt mit öffentlichem WLAN hin- und herlaufen, um den Fragebogen durchzugehen und in der Wohnung Antworten auf die gestellten Fragen zu finden – am Ende erfolglos. Erst nach mehreren Versuchen, langen Wartezeiten und der Angabe, dass ich mich für neue Produkte interessiere, wurde ich tatsächlich zu einem Mitarbeiter durchgestellt. Nach langem Hin und Her und Gesprächen mit verschiedenen Mitarbeitern wird festgestellt, dass mein Router defekt ist und ein Austauschrouter in Auftrag gegeben.
- 25.06.2019: Die Zustellung des neuen Routers scheitert, weil der Vodafone Mitarbeiter telefonisch trotz mehrfacher Nachfrage die Adresse inkorrekt angegeben hat.
- 26.06.2019: Der neue Router wird zugestellt. Die Einrichtung des Routers funktioniert leider nicht. Nach erneut vielen Versuchen, bei der Hotline nach mehrmals langen Wartezeiten an einen Mitarbeiter zu gelangen, empfiehlt mir eine Mitarbeiterin nach 45 Minuten Gespräch Youtube Tutorials anzuschauen, da Sie mir nicht weiterhelfen kann – und das ohne Internet, ein sehr interessanter Ansatz.
- 01.07.2019: Vodafone beauftragt einen Techniker für den 03.07.2019.
- 03.07.2019: Nach mehrstündiger Wartezeit erscheint der Techniker und bestätigt, dass das Problem nicht in meiner Wohnung/Haus, sondern bei Vodafone liegt – Vodafone würde sich diesbezüglich bei mir melden. Später am 03.07. bekomme ich von Vodafone eine Abschlussmeldung per SMS: mein Anschluss würde wieder funktionieren. Leider war dies nicht der Fall. Nach abermals viel Zeit in der Warteschleife wir d mir telefonisch mitgeteilt, dass diese Nachricht wohl ein Fehler war – die Entstörung würde noch längere Zeit in Anspruch nehmen.
- 05.07.2019: Ich bekomme einen Anruf von einer sehr unhöflichen Vodafone Mitarbeiterin, die mich fragt, ob ich einen weiteren Technikertermin möchte. Die Frage, was meine Alternative wäre, kann sie nicht beantworten. Sie behandelt mich, als wäre ich Schuld an dem Missstand und beendet auf die Frage nach Ihrem Namen grußlos das Telefonat. Zuvor bestätigt sie mir einen weiteren Technikertermin für den 09.07., obwohl bereits am 03.07. ein Techniker bestätigen konnte, dass das Problem nicht bei mir liegt. Auch die über den Vodafone Kundenservice (Facebook Messenger) geforderte persönliche Entschuldigung der unfreundlichen Mitarbeiterin erhalte ich wie erwartet nicht.
- 09.07.2019: Während der vereinbarten Zeit von 08:00 bis 12:00 erscheint kein Techniker. Trotz mehrfacher Nachfrage beim Messenger Kundenservice erhalte ich keine Information, ob der Techniker noch kommen würde. Laut Vodafone hat mich der Techniker angetroffen, was definitiv nicht stimmt. Da das DSL immer noch nicht funktioniert, wird mir vom Messenger Kundenservice angeboten, 50 GB auf eine CallYa Karte aufzubuchen, welche ich angeblich im April 2019 von Vodafone erhalten habe. Woher diese Information kommt ist mir ein Rätsel, ich habe im April 2019 von Vodafone definitiv keine SIM Karte erhalten – dies glauben mir die Kundenservice Mitarbeiten erst nach längeren Diskussionen. Daraufhin wird veranlasst, dass mir tatsächlich eine SIM Karte geschickt wird. Außerdem bekomme ich eine SMS, dass ein neuer Router versendet wird. Der Kundenservice verneint die zunächst und behauptet, es handle sich um Versandinformationen zur SIM Karte. Erst später wird korrigiert, dass zusätzlich zur SIM Karte tatsächlich auch ein weiterer Austauschrouter verschickt wird. Leider kann mir trotz mehrmaliger Nachfrage kein Mitarbeiter mitteilen, welche Adresse als Lieferadresse registriert ist (der erste Austauschrouter ging nämlich nicht an die Anschlussadresse, sondern meine Büroadresse).
- 16.-17.07.2019: Trotz mehrmaliger Nachfrage über den Messenger Kundenservice erhalte ich keine Auskunft über Lieferadresse und Versandstatus.
- 18.07.2019: Ein Messenger Kundenservice Mitarbeiter teilt mir mit, dass der Austauschrouter bei meinem Nachbarn zugestellt worden sei. Auch dies ist wieder einmal eine Fehlinformation – es handelt sich um die SIM Karte.
- 19.07.2019: Kundenservice Mitarbeiter berufen sich auf den ersten Austauschrouter, und bestreiten, dass ein weiterer Austauschrouter versandt wurde – der Router sei nicht defekt. Nach mehreren Nachfragen wird zugegeben, dass zunächst ein falscher Router beauftragt wurde. Warum das erst auf meine Nachfrage festgestellt wird, wird mir nicht beantwortet. Am selben Tag erhalte ich unabhängig davon eine E-Mail von Vodafone mit der Information, dass mein DSL Tarif erhöht wird.
- 20.07.2019: Nach mehrmaligen Nachfragen bzgl. Erstattung und Schadenersatz bekomme ich eine sehr barsche Nachricht vom Messenger Kundenservice (Stephan, sra), dass es Schadenersatz grundsätzlich nicht gebe und auch eine Erstattung erst zu prüfen sei – nach der gesamten Fehlerkette, die sich Vodafone bereits geleistet hat ist dies der Gipfel der Unverschämtheit. Auch hier erhalte ich keine persönliche Entschuldigung.
- 21.07.2019: Endlich wird mir die Lieferadresse für den Austauschrouter mitgeteilt. Da ich nicht gefragt wurde, handelt es sich um die falsche Adresse. Dies für mich zu Korrigieren ist leider auch kein Kundenservicemitarbeiter bereit. Erst später kann ich dies selbst über GLS erledigen, was den Liefertermin weiter verzögert.
- 22.-24.07.2019: Auf mehrmalige Nachfrage wird mir immer wieder mitgeteilt, das Vodafone Privatkunden grundsätzlich nicht für Schäden und Aufwendungen, die Vodafone verschuldet hat, entschädigt. Erst nachdem ich mit den entsprechenden Paragraphen im BGB begründe, dass dies keineswegs mit deutschem Recht vereinbar ist, wird mir eine postalische Adresse geschickt, an die ich mich mit Ansprüchen wenden kann. Es wird verweigert, mir stattdessen eine E-Mail Adresse zu geben.
- 28.07.2019: Ich konnte den neuen Router erfolgreich konfigurieren und habe nach 8 Wochen wieder Internet.

Eine derartige Verkettung an Fehlern sowie inkompetenten und teilweise unfreundlichen Mitarbeitern ist mir unbegreiflich und noch bei keinem anderem Unternehmen, egal welcher Branche, untergekommen. Lediglich bei Vodafone habe ich bei der ursprünglichen Einrichtung meines DSL Anschlusses schon vergleichbares erlebt.
Ich erwarte eine ernsthafte Stellungnahme und Erklärung zu den Vorgängen. Außerdem muss die Erstattung für die 8 Wochen nicht erbrachte Leitung unverzüglich und automatisch geschehen. Ich sehe nicht ein, dass ich dafür erneut mehrere Stunden an der Kundenhotline investieren soll. Neben mit Sicherheit über 30 Stunden, die ich für die Kommunikation mit Vodafone, warten auf Techniker etc. investieren musste, sind mir auch finanzielle Schäden entstanden. Ich erwarte von Vodafone die Erstattung für die Bezahlung von nicht genutzten Streamingdiensten, Rundfunkgbebühren, sowie Zugtickets in mein Büro, da Homeoffice ohne Internet keine Option war.

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29-07-2019 um 08:51 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Vodafone weitergeleitet. Mehr erfahren.

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

22-08-2019 um 20:13 Uhr


Problem ungelöst

1 / 10

Kundenservice Note

NEIN

Weiterempfehlung?

Leider wurde meine Reklamation hier komplett ignoriert. Auch auf anderen Kanälen hat der Vodafone Kundenservice seinen Namen nicht verdient.

2
Vodafone
Zufriedenheitsindex: 25.9/100

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