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Zara - Rückgabefrist um 1 Tag verpasst durch falsche Aussagen von Zara!

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18 Jun 2021

Diese Beschwerde wurde vor über 1 Jahr geschrieben. Alle Beschwerden anzeigen

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Meine E-Mail an Zara, in der alles detailliert beschrieben ist (und auf die ich keine Antwort bekommen habe):

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich war längere Zeit erkrankt und konnte/durfte das Haus nicht verlassen. Da ich mir im Klaren darüber war, dass bald die Rückgabefrist meiner Bestellung xxx abläuft, habe ich Zara eine Woche vorher telefonisch kontaktiert. Hier erklärte ich meinen Fall, eine Mitarbeiterin sagte mir, dass ich mir keine Sorgen machen muss und dass ich die Artikel auch noch am Montag den 07.06. zurückbringen kann. Ich habe mich auf die Auskunft ihrer Mitarbeiterin verlassen.

Am Montag war ich dann verwundert, dass mir keine Retouremöglichkeit mehr online angezeigt wurde. Als ich dann mit einer Mitarbeiterin aus dem Kundenservice geschrieben habe, teilte mir diese mit, dass der letzte Tag der Frist Sonntag gewesen sei und ich die Artikel jetzt nicht mehr zurückschicken kann. Ich habe mich auf die Auskunft der Mitarbeiterin der vorherigen Woche verlassen. Hätte mir diese Mitarbeiterin gesagt, dass ich die Ware am Montag nicht mehr zurückgeben kann, hätte ich letzte Woche jemanden für die Rückgabe der Artikel organisiert und wäre so ja definitiv in der Frist geblieben.

Ich gehe davon aus, dass die Mitarbeiterin keinen Vermerk hierzu hinterlassen hat. Dies verstehe ich auch nicht, schließlich hatte ich meine Kontaktdaten beim Telefonat genannt, sodass sie dies hätte vermerken müssen. Wegen dieses Versäumnisses Ihrer Mitarbeiterin habe ich jetzt riesen Probleme.

Ich habe dann am Dienstag mit einer weiteren Mitarbeiterin Ihres Kundenservice geschrieben. Diese teilte mir dann mit, dass der letzte Tag meiner Rückgabefrist Montag, der 07.06.2021, war. Nochmal zur Erinnerung: Eine andere Mitarbeiterin teilte mir einen Tag vorher mit, dass der letzte Tag meiner Rückgabefrist schon Sonntag, der 06.06.2021, war. Erstmal, wie kann es sein, dass ich zwei verschiedene Informationen von zwei Mitarbeiterinnen bekomme? Der letzte Tag der Rückgabefrist sollte ein klares Datum sein, damit es eben nicht passiert, dass man diesen verpasst. Das zeigt schon, dass es da anscheinend sogar Verwirrung bei den Mitarbeitern gab. Zweitens heißt das für mich, dass ich das Paket auch noch Montag in einer Filiale hätte zurückbringen können und das wurde durch einer Ihrer Mitarbeiterinnen versäumt. Da es sich nicht um ein unwichtiges Paket handelt, sondern um Artikel im Wert von fast 400 Euro, kann ich solche Fehler nicht akzeptieren und erwarte von Ihnen eine Lösung. Ich würde Ihnen sogar damit entgegenkommen das Paket auf eigene Kosten zurückzuschicken.

Da es um Artikel im Wert von 367,40 Euro geht, habe ich mich erstmal anwaltlich beraten lassen. Dort gab man mir die Auskunft, dass bei Rückgabefristen der § 193 BGB Anwendung findet: Fällt das Ende einer Rückgabefrist auf ein Wochenende (Samstag oder Sonntag), verlängert sich die Frist bis zum nächsten Arbeitstag, auch dann, wenn der letzte Tag ein Samstag ist. Demnach darf ich die Artikel sogar auch noch am Montag zurückgeben.

Ich bin eine treue Kundin und bestelle regelmäßig und das auch in großen Mengen. Ich hätte mir gerade bei diesem Anliegen eine andere Handhabe gewünscht, weil dieser Sachverhalt auch auf das Fehlverhalten der eigenen Mitarbeiter zurückzuführen ist. Zumal die Rückgabefrist auf ein Wochenende fällt und man laut §193 BGB die Ware dann auch am Montag zurückbringen kann.

Und ich weiß, dass gleiche Fälle wie meiner für den Kunden zufriedenstellend gelöst wurden (zb. von Bekannten, obwohl die Rückgabefrist schon mehrere Tage abgelaufen war).

Ich würde wie gesagt die Rücksendekosten auch selbst übernehmen und würde Ihnen damit entgegen kommen. Ich wäre auch bereit, die 367,40 Euro als Gutschein für weitere Einkäufe bei Zara zu akzeptieren.

Ich verstehe nicht, warum Zara auf ein Anliegen des Kunden nicht eingehen möchte und dabei in Kauf nimmt, dass dieser unzufrieden ist. Warum versucht man nicht kooperativ eine Lösung zu finden und schlägt eine Einigung vor, wie z.b. ein Gutschein? Was hätte Zara zu verlieren, wenn diese Artikel retourniert werden würden, so wie es andere namenhafte und große Onlinehändler auch tun. Sowas nennt man Kundenservice und kundenfreundliches Verhalten sowie Kulanz. So gewinnt man Kunden für sich und begeistert diese.

Ich bitte darum, dass man sich der Sache annimmt, und möchte bitte keine standardisierte Antwort erhalten.

Es ist NICHT meine Schuld, dass ich die Artikel nicht mehr zurückgeben kann und ich werde NICHT unter einem Fehler Ihrerseits leiden und werde daher so lange an dem Fall dran bleiben, bis das geklärt ist.

Sollten Sie mir nicht bald wenigstens eine Antwort geben, bin ich dazu gezwungen rechtlich vorzugehen und mir einen Anwalt hinzuzuziehen.

Mit freundlichen Grüßen


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