Servicewüste im Café - Unternehmensphilosophie nur Mogelpackung?

Seitdem Sie Frühstück in diversen Eiflerfilialen anbieten, sind wir früher immer wieder gerne bei ihnen zu Gast gewesen. Das hat sich jedoch nachhaltig geändert. Ihre Produktqualität ist nach wie vor gut, der Service ist bei Ihren Mitarbeitern allerdings zu einem Zuludialekt geworden - leider flächendeckend.

Da ich jetzt im Vorruhestand bin, gehen meine 91-jährige Mutter und ich mindestens zwei- bis dreimal pro Woche zum Frühstücken - allerdings nicht mehr zu Ihnen, sondern zum Heberer. Ihr Frühstücksangebot gefällt uns besser, aber beim Heberer ist man jederzeit bereit auf kleine Sonderwünsche einzugehenwie, wie z.b ein bisschen heißes Wasser zum Kaffee.

Ich habe vor einigen Monaten diese Thematik bei Ihrer Beschwerde-Hotline schon einmal angesprochen. Wir waren damals in der Leipziger Straße. Ich hatte zum Frühstückskaffee heißes Wasser bestellt, erhielt aber kaltes Leitungswasser, was ich erst bemerkte, als ich den lauwarmen Kaffee gekostet habe. Ich war dann bei Ihrer Verkäuferin und sagte, dass wir kein heißes Wasser erhalten haben, sondern Leitungswasser und der Kaffee jetzt nur noch lauwarm sei. Sie erwiderte: "Bei uns kriegen Sie nur Leitungswasser zum Kaffee oder Sie müssen das heiße Wasser bezahlen" . Meine Entgegnung, das hätte sie mir vorher sagen sollen. Dann hätten wir entweder Tee getrunken oder wären zum Heberer hingegangen, wurde mit einer pumpigen Antwort quittiert. Worauf ich der Mitarbeiterin sagte, dass ich mich bei der Zentrale beschweren würde. "Nur zu" , war die Antwort, "machen Sie es doch".

Auf meinen sofortigen Anruf erhielt ich erst diverse Zeit später einen Rückruf, wobeil man mir versicherte, dass wir natürlich jederzeit heißes Wasser zum Kaffee erhalten könnten. Ohne Aufpreis!

Meine explizite Frage bei diversen Eifler-Filialen in verschiedenen Stadtteilen ergab jedoch jedes Mal dass wir kein heißes Wasser zum Kaffee dazu bekommen könnten. Also frühstückten wir immer woanders. Für ein paar Schluck heißes Wasser zahle ich aus Prinzip nichts. Ich trinke selten Kaffee, da ich ihn nicht vertrage und wenn ich ihn trinke, dann nur verdünnt und heiß muss er sein.

Heute hatten wir einen Arzttermin nahe der Fressgasse und suchten dort Ihr Flaggschiff auf, das ein wirklich schön eingerichtetes Kaffee im ersten Stock hat. Da ich einen Bänderriss habe und nur mühsam Treppen steigen kann, fragte ich Ihre Mitarbeiterin, ob wir das Frühstück oben erhalten und mit dem Fahrstuhl fahren können, wozu "ja" gesagt wurde. Sie brachte das Frühstück hoch. Wir fuhren mit dem Fahrstuhl hoch, wurden aber leider oben nicht reingelassen. Erst nach dreimaligen Rntergehen, öffnete man endlich die Tür, wodurch Kaffee und Tee vor dem Frühstücken nur noch lauwarm waren. Und das versprochene heiße Wasser und die Kaffeesahne waren auch nicht gebracht worden. Also musste ich erneut die Treppen runterlaufen und bekam dann kaltes Wasser. Auf meine Anmerkung, dass Kaffee und der Tee schon lauwarm seien und ich heißes Wasser möchte, erhielt ich wieder die Antwort: "Bei uns bekommen Sie nur kaltes Wasser, es sei denn, Sie bezahlen das heiße Wasser. Ein dort langjährig tätiger Mitarbeiter von Ihnen, den ich sonst immer als sehr freundlich empfunden habe, pampte mich auf meine nachhaltigen Beschwerde hin an, ähnlich wie Ihre Kollegin der Leipziger Straße.

Mein sofortiger Rückruf bei Ihrer Beschwerde - Hotline ergab auch diesmal wieder, dass Ihre Mitarbeiter in einem Meeting seien und ich sollte mich nach 11 Uhr wieder mit Ihnen in Verbindung setzen, was ich auch gemacht habe. Nach 11 Uhr war natürlich auch niemand zu erreichen. Beschwerden sind bei Ihnen formlos, fristlos und erfolglos Meine 91-jährige Mutter meinte nur lakonisch: "Ich habe dir doch gesagt, dass es keinen Zweck hat, zu Eifler zu gehen."

Mir fällt es allerdings schwer, so ein Verhalten zu akzeptieren, zumal ich eben Ihre Unternehmensphilosophie mit Interesse gelesen habe. Sie klingt gut, ist aber meines Erachtens nach nicht das Papier wert, auf dem sie geschrieben steht, wenn sie nicht in der Praxis nicht mit Leben erweckt wird. Mit Erstaunen lese ich z.B: "Täglich stellen wir uns der Herausforderung für unsere Gäste echten Genuss herzustellen." Kalter Kaffee und kalter Tee ist für mich kein Genuss. Für Sie?

"Wir legen größten Wert auf einen respektvollen und partnerschaftlichen Umgang miteinander. " empfinde ich auch als wirklich gut. Vielleicht sollten Sie auch einmal daran denken, dass ein partnerschaftlicher Umgang mit ihren Kunden genauso wichtig ist.

"... So wachsen mit Hingabe und Zeit Tradition und Qualität. Diesen natürlichen Kreislauf lassen wir auch unseren Kreationen und Gästen zukommen." Beim Service bestimmt das sicher nicht. Der ist unterirdisch.

Gut, für den Gesamtumsatz sind dreimal pro Woche frühstücken gehen nicht viel, kann ich verstehen, aber wenn sich das auf Hunderte von Kunden summiert, die ähnliche Erfahrungen machen, merkt man es dann doch irgendwann. Und wenn Sie auch in vier weiteren Generationen genauso erfolgreich sein wollen, sollten Sie sich vielleicht Ihren Umgang mit Kunden doch noch mal überdenken.

Und berücksichtigen Sie auch den Multiplikatoreffekt. Über sowas unterhält man sich natürlich im Bekannten- und Familienkreis. Wenn ich mich mit ehemaligen Kollegen zum Frühstücken treffe, meiden wir Eifler. Eigentlich schade. Ich bin gespannt, ob ich diesmal eine Rückmeldung erhalte

Mit freundlichen Grüßen