Rückerstattung wegen Corona nicht möglich

Wir haben 2018 Tickets für Holiday on Ice gekauft welches mehrmals verschoben wurde und dann letztendlich abgesagt wurde.
Leider komme ich bei der Rückabwicklung nicht weiter, ich soll mein Barcode eingeben, jedoch kommt mir dann folgende Meldung:
Der Ticket-Barcode kann aktuell nicht über dieses Formular für die Rückgabe verarbeitet werden. Falls du eine Rückabwicklung für ein ticketdirect oder Mobile Ticket durchführen willst, logge dich bitte vorher in dein Kundenkonto ein. Sofern du dein Ticket an einer lokalen Vorverkaufsstelle gekauft hast, nutze bitte das Formular unter www.eventim.de/vorverkaufsstelle/.

Ich komme weder per Mail noch telefonisch hier weiter, Service ist unterirdisch!