Umpersonalisierung Tickets nicht möglich

Ich habe auf meinen Namen zwei Tickets für die Kaisermania 2024 gekauft, da ich nicht wusste, ob meine Freundin Zeit hat und es ein Geschenk (Überraschung) sein sollte. An der Hotline wurde mir gesagt, dass man die Tickets problemlos über Fansale über ein Vorkaufsrecht umpersonalisieren kann, gleiches habe ich sogar schriftlich. Jetzt, wo ich die Tickets umpersonalisieren lassen möchte, ist dies angeblich doch nicht möglich, ich kann die Tickets nur über Fansale öffentlich verkaufen. Sämtliche Anfragen wurden immer nur mit einem Standardtext beantwortet, dass die Tickets nicht umpersonalisiert werden können. Wie kann das sein? Wieso werden die Karten dann ohne Hinweis mit dem selben Namen überhaupt verkauft?