VELUX behauptet Verschleiß, obwohl es sich um einen Montagefehler handelt

Unser Rollo DFD S08 0001SWL ließ sich nach jahrelangem Gebrauch nicht mehr vollständig nach unten ziehen. Bei der Fehlersuche stellte ich fest, dass ein Seil aufgeribbelt war. Nach Entfernen der Verkleidung zeigte sich, dass dieses Seil nicht durch die dafür vorgesehen Führung lief, sondern nebenher und sich dabei offenbar abgescheuert hatte. Fotos von der
defekten Seite und der anderen funktionierenden Aufhängung schickte ich mit.
Vom „Vertriebsinnendienst Privatkunden“ der Firma VELUX erhielt ich die Antwort, dass eine Reklamation leider nicht möglich sei, „da Ihr Produkt sich außerhalb der Garantie befindet.“
In einer zweiten Mail wies ich darauf hin, dass es sich um einen verdeckten Mangel des Rollos handele, der erst jetzt offensichtlich wurde und bei dem Anspruch auf Nacherfüllung besteht. Ich forderte VELUX auf, ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten. Sollte das nicht möglich sein, bat ich darum, die Angelegenheit dem Beschwerdemanagement des Unternehmens zuzuleiten.
Die nächste Antwortmail kam vom „Service- und Feedbackmanagement“ mit der Behauptung, „Das übersendete Bildmaterial zeigt typische Abnutzungsspuren, die in einem Zeitraum von 12 Jahren durchaus entstehen können und nicht auf einen verdeckten Mangel zurückzuführen sind.“
Ich antwortete „wenn Sie sich die Bilder genau anschauen, sehen Sie auf dem Bild Velux2011_links überhaupt keine Abnutzungsspuren nach zwölfjährigem Gebrauch. Das Seil wird auf der Seite korrekt durch die dafür vorgesehene geschlossene! graue Plastikführung geleitet. Auf dem Bild Velux2011_rechts weist nur ein Seil massive Abnutzungsspuren auf. Das Seil, welches, deutlich sichtbar, nicht durch die dafür vorgesehene Plastikführung geleitet wurde, hat sich deshalb auf seinem „Umweg“ aufgeribbelt. Rechts im Bild sieht man, dass dieses Aufribbeln zu einer Verdickung führte, die letztlich die Blockade des Verdunkelungsteils des Sonnenschutzes verursachte.“
Die letzte Antwort von VELUX lautete: „Wir möchten nochmals betonen, dass es sich um keinen Konstruktionsfehler oder einen Produktionsmangel seitens VELUX handelt.“
Ende der Kommunikation.
Ich erwarte nach 12 Jahre keinen vollständigen Ersatz, aber ein angemessenes Entgegenkommen beim Preis des Ersatzrollos.