An Übereinkunft wird sich nicht gehalten

Für 3 Tage (Freitag bis Montag) habe ich ein Auto gemietet. Aus einem von mir nicht zu vertretenden Vorfall ist es bereits am Samstag zur Fahrzeugrückgabe gekommen. Ein von Enterprise am Rückgabetag gewährter Preisnachlass aus dem Mietvertrag wurde im Nachhinein aufgehoben.


Chronologie

Donnerstag, den 08.06.2023

Für den Zeitraum Freitag, den 09.06.2023, 10:00 Uhr, bis Montag, den 12.06.2023, 10:00 Uhr, habe ich online auf der Enterprise-Homepage ein Fahrzeug der Kategorie „Kompaktklasse Kombi“ mit Automatikgetriebe und den Zusatzpaketen „erweiterter Vollkaskoschutz“, „Pannenhilfe“ und „Reisegepäckversicherung“ bestellt. Die Reservierung wurde per E-Mail bestätigt und vorab mit Kreditkarte in Höhe von 191,52 EUR bezahlt; Aufstellung der Einzelposten: „Kompaktklasse Kombi, Automatik“ 86,52 EUR, „erweiterter Vollkaskoschutz“ 75,01 EUR, „Pannenhilfe“ 17,99 EUR und „Reisegepäckversicherung“ 12,00 EUR. Abholort für das Auto: Enterprise-Niederlassung Hannover-Bothfeld, Öffnungszeiten Mo-Fr 8-18 Uhr, Sa 9-12 Uhr.
Für den kommenden Samstag ist eine längere Fahrt, beginnend ab 7:00 Uhr, geplant.


Freitag, den 09.06.2023

Gegen 09:45 Uhr o. g. Enterprise-Filiale aufgesucht. Der vortags reservierte Wagen stand aufgrund einer Panne nicht zur Verfügung. Alternativ wurde mir ein Fahrzeug der Kategorie „Kompaktklasse Kombi“ ohne Automatikgetriebe oder ein Wagen mit Automatik niederer Kategorie angeboten. Ich habe mich für Letzteres entschieden: einen „MAZDA 2“ mit Automatik. Per Verhandlung wurde noch ein Tankrabatt gewährt: Das Fahrzeug braucht bei der Abgabe nur zu ¾ voll betankt sein. Es wies bei Übernahme einen Gesamtkilometerstand von 8918 km und einen vollen Tank auf. Vertragliche Mietzeit: Freitag, den 09.06.2023, 09:45 Uhr, bis Montag, den 12.06.2023, 09:45 Uhr; Kosten 191,52 EUR + 250,00 EUR Kaution.

Ab 15:00 Uhr eine Fahrt ab Heimatort unternommen, die nach 22:00 Uhr wieder dort beendet wurde (gefahrene Strecke: 183 km). Beim Startprozess des Fahrzeugs festgestellt: Nach Einschalten der Zündung erscheint die Warnmeldung „Servolenkung Problem“, die nach Starten des Motors wieder erlischt.
Auf der Rückfahrt Richtung Heimatort nach 20:00 Uhr Folgendes geschehen: Ich fuhr auf der Autobahn (rechter Fahrstreifen) mit 80 km/h. Plötzlich und unerwartet führte die Servolenkung eine Drehung nach links aus, ich drehte das Lenkrad mit höherem Kraftaufwand gegen die Servo zurück, um den Wagen in seiner Fahrspur zu halten; ohne meinen Eingriff wäre es zu einem Zusammenstoß mit einem LKW auf der benachbarten linken Fahrbahn gekommen. Solche gefährlichen Drehbewegungen führte die Servolenkung noch mehrere Male aus, dabei erschien ab und an kurzzeitig eine Warnung des Fahrspurassistenzsystems.
Aufgrund dieser Vorfälle habe ich kein Vertrauen mehr in das Fahrzeug gehabt und mich entschieden, am nächsten Tag die Fahrmängel zu rügen und den „Mazda 2“ in der Enterprise-Filiale zurückzugeben. Die geplante lange Fahrt samstags ab 7:00 Uhr ist damit hinfällig geworden.


Samstag, den 10.06.2023

Nach dem Aufstehen habe ich Schmerzen in meiner linken Schulter verspürt, verursacht durch die Lenkmanöver vom Vortag.
Gegen 09:11 Uhr war ich mit dem „Mazda 2“ in der Enterprise-Niederlassung Hannover-Bothfeld. Der Gesamtkilometerstand betrug 9108 km, Tank war zu 80 % voll. Einer Enterprise-Mitarbeiterin schilderte ich die o. g. Probleme mit dem Fahrzeug und erwähnte meine Schulterschmerzen. Ihre Reaktion: Wenn das Auto nicht in Ordnung sei, hätte ich gestern in die Filiale kommen sollen. Ich entgegnete, dass die Fahrmängel nach 20:00 Uhr aufgetreten sind, ich erst nach 22:00 Uhr wieder in Hannover angekommen bin, die Enterprise-Filiale um 18:00 Uhr geschlossen hat. Darauf bot mir die Mitarbeiterin ein gerade zurückgekommenes Fahrzeug an, ungereinigt und nicht überprüft. Ich sagte, dass dato eine längere Fahrt ab 7:00 Uhr geplant war, diese aufgrund der Fahrzeugprobleme nicht angetreten werden konnte, außerdem Schmerzen in der linken Schulter durch das Fahrmanöver vom Vortag verspüre, ich daher eine Wandelung des Mietvertrags wünsche. Sie bot mir die Erstattung der Kaution in Höhe von 250,00 EUR und eine Gutschrift über 10,00 EUR aus dem Mietvertrag an. Ich entgegnete, dass ich keine 181,52 EUR für 1 Tag Fahrzeugnutzung und abgeschlossene Versicherungspakete bezahle. Nach weiterer Verhandlung bot sie mir an, dass ich für 1 Tag nur 38,00 EUR zu bezahlen brauche und 250,00 EUR Kaution und 153,52 EUR aus dem Mietvertrag auf mein Kreditkartenkonto rückerstattet werden. Das Angebot nahm ich an und ließ mir den Betrag schriftlich auf einer Visitenkarte der Mitarbeiterin bestätigen.

Ich fuhr nach Hause zurück und berichtete einem Familienmitglied über das abgelaufene Prozedere in der Enterprise-Filiale. Gegen 10:00 Uhr verließ ich die Heimstatt und kehrte erst gegen 12:00 Uhr wieder zurück, war also zwischenzeitlich weder persönlich noch telefonisch zu erreichen. Gegen 11:01 Uhr und 11:15 Uhr rief die Enterprise-Mitarbeiterin daheim an, ein Familienmitglied nahm die Anrufe entgegen. Die Mitarbeiterin sagte, dass mir der Betrag nicht rückerstattet werden kann, da ich prepaid bezahlt habe; hätte ich bar bezahlt, sei eine Rückerstattung möglich; alternativ könne ich bis 12:00 Uhr den mir angebotenen Ersatzwagen abholen; andernfalls soll ich Montag ab 9:00 Uhr in der Enterprise-Filiale anrufen.


Montag, den 12.06.2023

In der Zeit von 08:44 bis 08:51 Uhr die Enterprise-Filiale Hannover-Bothfeld mit einem Zeugen aufgesucht. Mit der Mitarbeiterin vom vergangenen Samstag bezüglich unbarer Erstattung der 153,52 EUR aus dem Mietvertrag gesprochen, ebenso auf die am Samstag telefonisch angesprochene Barzahlung. Die Mitarbeiterin gibt an, dass sie im vorausgegangenen Telefonat von Prepay (Vorauszahlung) gesprochen hat, nicht von Prepaid (Zahlkarten) und Barzahlung. Hätte ich in der Filiale Hannover-Bothfeld bezahlt, so könnte sie die Erstattung der 153,52 EUR in die Wege leiten. Mit meiner Kreditkartenvorauszahlung geht der Betrag an eine andere Zahlstelle von Enterprise. Die Mitarbeiterin gibt an dass sie sich mit dem Filialleiter in Verbindung setzen muss, wie mir der Betrag erstattet werden kann – sie hat einen derartigen Fall noch nicht gehabt. Ich erhalte wohl am kommenden Dienstag-Nachmittag in dieser Angelegenheit eine E-Mail von ihr; ich brauche noch nicht das Beschwerde-Management zu starten. Die Kaution über 250,00 EUR hat sie mir rückerstattet [dieses kann ich gegenwärtig nicht nachprüfen ohne Kreditkartenabrechnung].


Dienstag, den 13.06.2023:

Keine E-Mail erhalten.


Mittwoch, den 14.06.2023:

2 E-Mails erhalten.

1. E-Mail:
Diese E-Mail stammt vom „Customerservice@enterprise.com“ und ist um 15:56 Uhr eingegangen. Inhalt ist die Gebührenaufstellung aus Mietvertrag. Es werden 2 Miettage abgerechnet, Preis 119,68 EUR (Enterprise-Angabe: Fahrzeug wurde am Samstag, den 10.06.2023, um 11:20 Uhr abgegeben, damit ist ein weiterer 24-Stunden-Rechnungsmodus begonnen worden). Des Weiteren wird ein zweites Mietfahrzeug (FORD MOND 5K20) in der Abrechnung aufgeführt, Fahrleistung 2 km.
Die Abrechnung ist falsch: Den von mir gefahrenen „MAZDA 2“ habe ich, wie oben aufgeführt, am Samstag, den 10.06.2023, um 09:11 Uhr auf dem Firmengelände der Enterprise-Niederlassung Hannover-Bothfeld abgestellt. Den aufgeführten „FORD MOND 5K20“ habe ich weder in Empfang genommen, noch bin ich damit gefahren. Wenn diese Daten falsch in das EDV-System eingepflegt werden – die Kundschaft erhält ja keine Bestätigung mehr bei Fahrzeugabgabe – kann das nicht dem Kunden angelastet werden. Eine Gutschrift auf mein Kreditkartenkonto wird nicht ausgewiesen.

2. Mail:
Diese E-Mail stammt von der Mitarbeiterin der Enterprise-Filiale Hannover-Bothfeld und ist um 17:16 Uhr eingegangen. Inhalt: Da ich online gebucht und im Voraus gezahlt habe, kann mir das Geld leider nicht rückerstattet werden. Ich hätte die Möglichkeit gehabt, das angebotene Ersatzfahrzeug „Ford Mondeo Kombi“ zu nehmen und bis zum Ende der Mietzeit zu nutzen.


Ende Chronologie


Ich wünsche, dass – wie am Samstag, den 10.06.2023, übereingekommen – sich die Gesamtkosten des Mietvertrags auf 38,00 EUR belaufen und mir 153,52 EUR auf mein Kreditkartenkonto rückerstattet werden (nebst Kaution in Höhe von 250,00 EUR).