Sie sind unfähig vor Betrügern zu schützen. FeWo direkt schützt lieber die Vermieter.

Wir haben eine Ferienwohnung in Privathand in der Toskana gebucht, haben über die "Mit Vertrauen Buchen" Garantie gezahlt und sind dann angereist. Was uns erwartet hat, war eine Ferienwohnung, aber weder Schlüssel, noch Mietvertrag, noch Vermieter, die des Englischen mächtig waren (was im Vorfeld schriftlich möglich war). Es haben einige wichtige Einrichtungsgegenstände gefehlt (z.B. ein versprochener Whirlpool) und die Wohnung war nicht einmal abschließbar, da an einer Tür der Riegel dazu gefehlt hat. Sie war nur angelehnt und führte ins Freie. Es war schmutzig, muffig und sehr abgenutzt. Also haben wir konform der Garantie umgehend den Mangel gemeldet und Beweise gesichert. Und zwar dem Vermieter (der uns natürlich nicht verstehen konnte ;-)) und FeWo direkt. Wir sind in der Nähe geblieben, haben andere Hotels gebucht, da wir eine Aussage zur Erstattung oder Mängelabstellung laut Hotline innerhalb 24h erwarten hätten können.

Dann haben wir ewig gewartet und mehrere Male angemahnt, was denn nun mit unseren Mängeln wäre. 2,5 Tage später wurde unser Fall dann geschlossen und der Vermieter hat in der Zwischenzeit mit Hassnachrichten (diesmal wieder Englisch) reagiert (wir würden Lügen über ihn verbreiten). Wir haben protestiert, woraufhin ein neuer Fall eröffnet wurde, der mehrere Wochen zur Klärung gebraucht hat. Wir wurden lediglich einmal nach Details und weiteren Beweisen gefragt. Am Ende wurde der Erstattungsantrag mit der Begründung abgelehnt, dass eine der Türen doch verschließbar gewesen wäre. Das habe der Vermieter bewiesen (die Beweise dürfen wir aufgrund des Datenschutzes natürlich nicht einsehen). Es wurde uns unterstellt wir hätten Schlüssel fürs Haupttor zum Grundstück erhalten, was nie passiert ist (wir haben ja gemeldet, dass keinerlei Schlüsselübergabe stattgefunden hat) und was auch nichts zur Sache beiträgt, weil das Grundstück teilweise durch einen dünnen Bambuszaun geschützt ist. Kein Wort zu all den anderen Mängeln. "Da unsere Entscheidung endgültig ist, gilt dieser Fall nun als abgeschlossen." lautet dann der letzte Satz des Urteils.

Nach Dutzenden von Austauschen mit Vermieter und Plattform über die letzten Wochen: Die Kunden sollten, falls sie über diese Plattform (zur Mutter HomeAway gehören auch Vrbo mit denselben Problemen, da der Support über Vrbo kam) buchen wollen, dieser Garantie keinerlei Wert beimessen. Das Unternehmen hat uns zumindest an jeder Stelle subtil das Gefühl gegeben, dass es auf der Seite derer steht, die Umsatz generieren (sei es durch Auslassungen, Unterstellungen oder Fehlinterpretationen). Die Garantie erscheint uns als reines Marketing. Das Unternehmen ist reiner Vermittler und stellt daher keine Vertragspartei dar. Darum sind sie nach eigener AGB auch für nichts haftbar. Leider.

Wir werden in Zukunft lieber Pauschalreisen buchen...