Null brauchbar Information, null Empathie des Supports

- Sendung aus den USA bestellt, wurde mit FedEx bis nach Deutschland geliefert, dann an Hermes übergeben.
- Am 11.03. E-Mail-Benachrichtigung, dass die Sendung am 12.03. geliefert werden würde. Da ich an dem Tag im Büro arbeitete, leitete ich die Sendung zu einem PickUp-Point um.
- Am 12.03. hieß es im Laufe des Tages in der Sendungsverfolgung, dass es leider nicht geklappt habe. Keine genaue Angabe eines Grundes, das ist schon mal schlecht. Man würde es am folgenden Tag wieder versuchen.
- Am 13.03. hieß es dann aber in der Sendungsverfolgung, dass das Paket zurück gehen würde an den Absender. Da dieser ja nun mal in den USA sitzt, wäre das alles eine sehr schlechte Aktion geworden, wenn es tatsächlich komplett zurück in die USA ginge und dann hätte noch einmal gesendet werden müssen. Vom telefonischen Support aber null Empathie, es sei ein Bearbeitungsfehler vorgefallen, mehr könne man nicht sagen, und man könne das Paket auch nicht zurückhalten. Warum es nur einen einzigen Zustellversuch gab, konnte man auch nicht sagen.
- Glücklicherweise hat der Absender einen guten Draht zu FedEx. Dort konnte verhindert werden, dass die Sendung in die USA zurück geschickt wird.
- Allerdings dauerte es dann fast drei Wochen, bis zum 02.04., bis das Paket erneut an Hermes übergeben wurde.
- Nebenbemerkung #1: ich bestellte etwas anderes aus UK; was auch mit Hermes an den selben PickUp-Point geliefert wurde, und das kam problemlos dort an. Es handelt sich bei dem PickUp-Point um einen Kiosk, der 22 Stunden am Tag geöffnet hat.
- In der Sendungsverfolgung von FedEx konnte ich erkennen, dass es am 04.04. zugestellt werden sollte.
- In der Sendungsverfolgung von Hermes war dem nicht so. Allerdings hatte ich keine neue Benachrichtigung erhalten, und auch keine neue Sendungsnummer. Und ich wusste nicht, ob neue Updates seitens Hermes unter der alten Sendungsnummer angezeigt werden würden.
- Also rief ich wieder den Hermes-Support an. Hier dann völlige Unprofessionalität. Im Hintergrund bellte ein Hund, das gab einem schon mal gleich das Gefühl, dass die Person zu Hause sitzt und sowieso keine Lust hat. Dann sagte man mir, die Sendung sei auf dem Rückweg zum Absender. Klar, dass war deren letzte Information von Mitte März. Scheinbar wusste man bei Hermes weniger als bei FedEx und war noch nicht darüber informiert worden, dass die Sendung wieder in den Händen von Hermes ist. Ich solle mit dem Absender sprechen. Als ich sagte, dass der Absender die Sendung an FedEx übergeben habe, und nicht an Hermes, und dass der Absender nichts von Hermes weiß und auch nicht wissen muss, legte die Person auf. Nicht nur also, dass es jener Person gleichgültig war, dass Hermes eine Sendung seit über drei Wochen nicht auszuliefern vermag, man mir aber auch nicht sagen kann, aus welchem genauen Grund das so ist. Nicht nur, dass ich mittlerweile eine Zollabfertigungsrechnung von FedEx erhalten hatte - für eine Sendung die noch immer nicht bei mir angekommen ist. Nein, man wimmelt mich auch noch ab, indem man einfach auflegt.
- Also rief ich bei FedEx an. Die bestätigten noch eimal, dass das Paket auf dem Weg sei und am 04.04. ausgeliefert werden solle. Es sei auf jeden Fall nicht auf dem Weg zurück zu FedEx, sondern es würde in Kiel lagern.
- Ich rief erneut bei Hermes an, weil ich das aufgeklärt wissen wolle. Die Person, mit der ich bei jenem zweiten Anruf sprach, meinte, dass etwas nicht geklappt habe (das Paket sei an die falsche Adresse gegangen) und es sei nun zur Auslieferung am 05.04. terminiert. Wieder keine Information darüber, was es bedeutet, dass das Paket an die falsche Adresse gegangen sei, bzw. wie so etwas passieren kann.
- Also am heutigen 05.04. den ganzen Tag die Sendungsvefolgung bei FedEx und Hermes aktualisiert.
- Nebenbemerkung #2: Ich hatte etwas anderes bei DHL bestellt, was ebenfalls heute geliefert werden sollte. Hier konnte ich den Lieferanten live verfolgen, sah genau, wo sich der Fahrer befand, wie viele Anlaufstellen noch vor meiner waren, und ich konnte die Sendung problemlos entgegen nehmen.
- Die Hermes-Sendungsvefolgung wechselte am Abend wieder auf "Die Lieferung deiner Sendung verzögert sich, bald geht's weiter.". Also rief ich erneut an, und man sagte, es würde am 06.04. zugestellt werden.
- Allerdings erscheint die Sendung in der Sendungsvefolgung nach wie vor als Retoure.

Niemand beim Telefon-Support versucht auch nur in irgendeiner Form zu helfen. Es wird stets nur herunter gebetet, was man auf seinem Bildschirm sieht, und das ist denkbar wenig. Es werden keine proaktiven Schritte unternommen, das Problem zu lösen. Das Paket schwirrt seit Wochen durch Deutschland, wie Treibgut auf dem Meer, völlig unkontrolliert. Und niemand kann sagen, warum überhaupt. Und offensichtlich ist niemand bei Hermes in der Lage, die Kontrolle über das Paket zurückzuerhalten und es an seinen Zielort zu bringen.