Unerreichbare Hotline, Vornahme von Stornierung und Umbuchung nicht möglich

Sehr geehrte Damen und Herren,

Mein Name ist ****** ****** und ich habe über die Website Seat 24 am 5. Mai 2021 einen Hin-und Rückflug von Frankfurt nach Lomé gebucht. Zusätzlich habe ich außerdem eine Stornogarantie erworben.

Meinen Hinflug am 29. Juni 2021 habe ich wahrgenommen. Allerdings wollte ich meinen Rückflug, welcher für den 1. September 2021 geplant war und im Übrigen auch noch aussteht, aus persönlichen Gründen um zwei Wochen nach vorne verschieben.

Ich habe Seat 24 also über das offizielle Kontaktformular angeschrieben mit der Bitte, meinen Flug auf den 13. oder 14. August umzubuchen. Daraufhin antwortete mir Seat 24 am 28.07.2021 per E-Mail, dass sei meine Buchungsanfrage erhalten haben und ich sie doch bitte (vor Abflug) telefonisch kontaktieren wolle, wenn ich mit der Änderung fortfahren möchte.

In der Zwischenzeit habe ich mich über meine Rechte, welche in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Seat24 niedergelegt sind, schlau gemacht.

-Laut Punkt 8.3.2, Unterpunkt 3, letzter Satz ist eine Stornierung für einzelne Flugabschnitte scheinbar nicht möglich. Mir ist bis heute unklar, ob ich meinen Rückflug auch nach Antritt meines Hinflugs isoliert hätte stornieren können und 90 % des Wertes meines Rückfluges als Gutschein erhalten hätte, um mir einen verfrühten Rückflug zu buchen. Gerne hätte ich dazu einen Mitarbeiter telefonisch befragt.

-Selbst falls dies nicht funktioniert, kann man laut Punkt 3.5. jederzeit die Buchung ändern können. Auch von diesem Service hätte ich also Gebrauch machen können, falls meine Stornogarantie die Stornierung meines Rückflugs alleine nicht beinhaltet hätte.

Es stellte sich jedoch heraus, dass die offizielle Telefonhotline von Seat24 für Stornierungen und Umbuchungen (+49 691 200 673 2) von Lomé aus nicht funktionierte und ich nicht einmal in die Warteschlange gesetzt wurde, um mithilfe eines Mitarbeiters meine Stornierung bzw. Umbuchung durchzuführen. Jedes Mal, wenn ich den Menüoption 2 „um Änderungen oder Stornierungen an meiner Buchung vorzunehmen“ an meinem Telefon angab, wurde ich schlichtweg nicht durchgestellt. Ich bin mir sicher, dass dies an einem technischen Problem der Hotline liegt, die aus Togo schlichtweg unerreichbar ist. Auf der Website von Seat24 gibt es keinen eigenen Menüpunkt, um Umbuchungen eigenständig vorzunehmen und auch sonst gab es für mich keine andere Möglichkeit, mit dem Betreiber der Website Kontakt aufzunehmen.


Dementsprechend habe ich eigenständig einen Rückflug über Seat.24 für den 13. August in Höhe von 528 € gebucht.

Wieder in Deutschland angekommen, war es für mich überraschenderweise möglich, die Telefonhotline von Seat.24 anzurufen. Diesmal reif ich schließlich auch aus dem deutschen Festnetz an. Die Mitarbeiterin am Telefon sagte mir, dass sie eine Stornierung meines Rückfluges für den 1. September nicht vornehmen kann, da dies nicht von der Versicherung abgedeckt sei. Ich persönlich finde, dass die Formulierung „einzelne Abschnitte eines Flugtickets“ dahingehend zu interpretieren ist, dass damit eher einzelne Abschnitte eines Fluges (z.B. der Flug von Lomé bis nach Addis-Abeba) gemeint sind. Wenn es außerdem doch möglich sein sollte, kostenfrei Rückflüge umzubuchen, warum soll es dann nicht möglich sein, einen Rückflug zu stornieren und einen Gutschein zu erhalten, auch wenn der Hinflug schon wahrgenommen wurde. Immerhin bleibt das Geld ja auch bei Seat-24, welche lediglich einen Gutschein ausstellen und den frei gewordenen Rückflug einer anderen Person anbieten können. Jedenfalls hätte ich diese Frage gerne einem Mitarbeiter gestellt, immerhin ist die Stornogarantie preislich genauso teuer wie ein eventuelles Flex-Ticket. Wie gesagt konnte ich aus Lomé aber niemanden erreichen, der mir diese Frage beantwortet.

Ich frage mich nun also, wie es sein kann, dass Seat 24 Services anbietet, für die der Kunde auch noch zusätzlich Geld zahlt und es dann nicht möglich ist, per Telefon Kontakt aufzunehmen, um sich über seine Situation zu informieren.
Ich jedenfalls habe meinerseits alle mir möglichen Schritte eingeleitet.

Die Mitarbeiterin am Telefon sagte mir allerdings auch, dass Sie mir gerne bei der Umbuchung meines für den 1. September geplanten Tickets behilflich sein kann. Dafür ist es inzwischen allerdings schon zu spät. Ich hätte diesen Service gerne vor dem Antritt meines Rückfluges am 14. August wahrgenommen. Wie bereits gesagt ist die Hotline aber nicht erreichbar gewesen.

Im folgenden beantrage ich somit die Stornierung sowie die Rückerstattung des Preises meines noch ausstehenden Rückflugs am 1. September 2021. Falls der Preis inzwischen höher sein sollte als mein aus der Not heraus eigenständig gebuchter Flug vom 13. August 2021, dann soll es auf den Ticketpreis von 528 € ankommen. Jedenfalls fordere ich aber zumindest eine Rückerstattung in Höhe der Hälfte meines ursprünglich gebuchten Hin-und Rückflugtickets von 450,78 €. Ein Gutschein von Seat24.de in Höhe von 90% der soeben genannten Preise wäre für mich ebenfalls in Ordnung.

Selbst wenn meine Stornogarantie nicht die isolierte Stornierung meines Rückflugtickets beinhaltet hätte, so sind die Mitarbeiter von Seat24 wie ich nun weiß zumindest in der Lage, Flüge umzubuchen. Dieser Service ist laut den allgemeinen Geschäftsbedingungen bei Vertragsschluss enthalten und somit bei der Buchung von Flugtickets enthalten. Wenn die Nutzung dieses Service aus dem Ausland jedoch nicht möglich ist und Seat24 auch ansonsten unerreichbar, dann fordere ich hiermit eine entsprechende Entschädigung. Dies gilt insbesondere, da mein Flug vom 1. September 2021 noch aussteht.

Ich bitte Sie somit um sofortige Rückmeldung noch vor dem 1. September 2021.

Mit freundlichen Grüßen,

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