Tasse von Eiskönigin kaputt

Am 17.11. waren wir in Hamburg bei der Eiskönigin. Am Merchandise habe ich unter anderem eine Tasse gekauft. Beim Auspacken zu Hause musste ich feststellen, dass diese kaputt ist. Als ich Stage Entertainment direkt kontaktiert habe, teilten diese mir mit, ich solle Stage Merchandise eine Mail schicken. Das habe ich sofort getan inkl. Fotos von der kaputten Tasse und dem Kassenbon. Das ist jetzt 2 Wochen her und ich habe noch keine Antwort erhalten. Auch telefonisch ist bei Stage Merchandise niemand zu erreichen. Auf erneute Nachfrage von Stage Entertainment wurde ich nur um Geduld gebeten, es gäbe zur Zeit sehr viele Nachrichten.
Wie lange soll man denn warten?
Ich bitte um Klärung und Ersatz des defekten Artikels. Danke!