Flugreise nach Montenegro ging schief - und die Beschwerdebearbeitung ist ungenügend
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Ungelöst
- 02 Feb 2024
- #581348
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Wir waren im Okt.23 in Montenegro, „8-tägige Flugreise“; leider ging der Hinflug schief: lt. Trendtours-Reiseunterlagen 19.10.23 LH-3617 ab Düsseldorf-HBf („HBf“=„Druckfehler“ lt. telefon. Rückfrage), Umstieg in Frankfurt (14:50-16:20), Flug LH-4296 nach Dubrovnik. Vermerk: „Bitte finden Sie sich rechtzeitig, spätestens 3 Std. vor Abflug am Flughafen ein.“
Tatsächlich war LH-3617 ein ICE, Zustieg Düsseldorf HBf mit Bordkarte, Gepäcktransport bis Frankfurt durch die Reisenden; LH-4296 durchgeführt von Discover Airlines (4Y900), Gepäckabgabe statt im LH-AIRail-Center am Discover-Check-In: die Umstiegszeit für Reisende mit Abgabegepäck war zu kurz (50 min, 15:40 war Boarding), wir mussten in Frankfurt übernachten und am nächsten Tag fliegen.
Auf die Entschädigungsforderung per ausführlicher Mail wurde zunächst mit allgemein gehaltenem Schreiben+Reisegutschein reagiert; erst nach Fristsetzung per Einschreiben wurde der Gegenwert eines Reisetages als Entschädigung für den ausgefallenen Tag zugesichert. Dazu folgender Text:
"… Wir bedauern, wenn Ihnen nicht bekannt ist, dass Inlandsflüge aus ökologischen Gründen bereits seit mehreren Jahren immer mehr auf dem Gleis stattfinden. Aus diesem Grund trägt Ihre „Zugverbindung“ die Flugnummer LH-3617. Bei dieser Flugverbindung, startend ab Düsseldorfer Hbf, hätten Sie wie bei allen Flügen üblich, Ihr Gepäck am Hauptbahnhof eingecheckt und in Dubrovnik ausgehändigt bekommen. Diese Verlagerungen von Flügen auf die Schiene sind allgemein hin bekannt und nicht mehr erklärungsbedürftig. Gestatten Sie den Hinweis, dass ein online-check-in vorab nicht notwendig ist. Es werden lediglich die Reiseunterlagen benötigt. Damit fahren Sie vom Düsseldorf Hbf. zum Airport und checken am Schalter ein. …"
Komplett falsch. Trendtours hatte zwei Monate Zeit, sich anhand meiner Mail über die tatsächlichen Erfordernisse dieser LH-Zug/Flug-Kombinationen zu informieren. Auch darüber, dass die gesamte LH-Verbindung incl. Rückflug gecancelt wird, wenn bis zum Einstieg in den Zug in Düsseldorf die Bordkarte nicht abgerufen wurde („der Reisende hat die Reise nicht angetreten“), online check-in ist zwingend notwendig …
Weitere Kommentare, vor allem zu dem herablassenden Ton des Schreibens, verkneife ich mir lieber …
Ansonsten sind wir bisher mit Trendtours immer zufrieden gewesen. Auch der (verkürzte) Aufenthalt in Montenegro war in Ordung.
Aber das Fehler- und Beschwerdemanagement ist wohl überholungsbedürftig …
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02-02-2024 um 16:37 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an Trendtours weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort von Trendtours
14-02-2024 um 12:18 Uhr
Hallo Herr ******,
wir bedauern zu hören, dass Sie in der Kommunikation mit unserem Kundenservice unzufrieden sind. Wir haben Ihr Anliegen weitergeleitet.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüßen,
Ihr trendtours Team
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
14-02-2024 um 12:39 Uhr
Problem ungelöst
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Kundenservice NoteJA
Weiterempfehlung?
Der "Kundenservice" ist, was die Bearbeitung ven Reklamationen nach der Reise betrifft, nicht akzeptierbar. Die o.a. "Antwort" ist keine. Trendtours scheint nicht daran interessiert zu sein, wohlgemeinte Hinweise von Kunden zu nutzen, um eigene Fehler zu erkennen und zu beseitigen und die Zusammenarbeit mit den Kunden zu verbessern bzw. erst einmal auf ein akzeptierbares Niveau zu bringen.
Ja, ich könnte ggf. wieder bei Trendtours buchen, und dies auch anderen empfehlen - weil die Reisen an sich gut organisiert, attraktiv und preiswert sind - in der Hoffnung, dass alles gut läuft. Ich weiss jetzt, dass Beschwerden sinnlos sind, da sie von Trendtours nicht verarbeitet werden. Und ich weiss, dass Entschädigungen, die den Reisenden zustehen, nur unter Druck gezahlt werden - man versucht die Reisenden mit Gutscheinen ruhigzustellen, was nicht legitim ist.
