Sprunggelenk am ersten Urlaubstag gebrochen und keiner hilft

Sehr geehrte Damen und Herren,
vom 05.11. bis 26.11.2021 buchte ich eine Pauschalreise nach Marsa Alam.

Leider brach ich mir gleich am 06.11. morgens bei einem Sturz das rechte Bein und konnte mich dann nur noch an Krücken fortbewegen. Passiert ist das ganz vor Haus 6 des Hotels, in dem mein Zimmer war. Da die Treppe mit den 3 Stufen kein Geländer hatte und recht rutschig wirkte, ging ich - um einen Sturz zu vermeiden - die kleine Rampe für Kinderwagen, Gepäck und Rollstuhl runter, kam dabei ins Rutschen und brach mir bei diesem Sturz das rechte Bein. Davon ausgehend, dass es sich nur um eine Verstauchung handele, humpelte ich mit Hilfe des Roomboys in mein Zimmer im 2. Stock und verbrachte den Tag mit Hilfe von hochdossierten Schmerzmitteln auf dem Zimmer.

Eigentlich hatte ich an diesem Tag um 12.00 Uhr eine Verabredung mit einem Ihrer Reiseleiter vor Ort in der Lobby. Diese sagte ich jedoch mit dem Hinweis, dass ich aufgrund des Sturzes nicht laufen könne, telefonisch bei der Rezeption ab und bat darum, diese Info an den Reiseleiter weiterzugeben.

Eigentlich hatte ich ja erwartet, dass sich dieser Herr zumindest telefonisch bei mir melden und sich erkundigen würde, ob ich zurecht komme oder Hilfe benötige. Leider ist dies nicht geschehen.

Aufgrund der noch stärkeren Schwellung und Schmerzen konsultierte ich am nächsten Tag dann doch den Holelarzt, der mich dann abends ins Krankenhaus nach Marsa Alam zur Untersuchung schickte. Die dort gemachten Röntgenaufnahmen zeigten einen Bruch, so dass ich eingegipst wurde und mit der Auflage,
so wenig wie möglich zu belasten und zu gehen, wieder ins Hotel geschickt wurde.

Dort unterstützte mich das Hotelpersonal, insbesondere die Kellner im Speisesaal, in vorbildlicher Weise weit über ihr Aufgabengebiet hinaus und brachten mir Essen und Getränke an den Tisch, da ich aufgrund der Krücken nicht in der Lage war, einen Teller oder ein Glas zu tragen.
Auch erhielt ich ein anderes Zimmer, etwas näher an Rezeption und Speisesaal und ebenerdig, das jedoch leider weder Balkon noch Terrasse hatte. Es stand leider keine andere Alternative lt. Nachfrage an der Rezeption zu Verfügung.

Sie können sich sicher vorstellen, dass man auch in dieser Lage von Zeit zu Zeit frische Luft möchte. Daher blieb mir gar nichts anderes über, als diese schwierigen und langen Wege mit Steigungen und Treppen ohne Geländer zu bewältigen . Die maroden Wege und die Treppen ohne Geländer stellten für mich natürlich auch ein zusätzliches Risiko, nochmals zu stürzen, dar.
Ihre Reiseleitung vor Ort kennt das Hotel und weiß, dass jemand, der an Krücken geht, dort großen Herausforderungen und Kraftanstrengungen gegenüber steht.

Sehr belastend war auch, dass die Abendunterhaltung in ihrer ganzen Lautstärke fast direkt vor dem Zimmer stattfand. Somit war es unmöglich, vor Ende der
Veranstaltung (ca. 23.15 Uhr) zu lesen oder gar zu schlafen. Da die Medikamente, die ich erhielt, sehr müde machten, war das sehr störend.

Am 14.11. war ich dann erneut zur Untersuchung, zum Röntgen und zum Gipswechsel in der Klinik in Marsa Alam. Auch mit dem neuen Gips sollte ich so wenig wie möglich belasten und gehen.

Alle Befunde und Röntgenaufnahmen hatte ich per mail an den ADAC mit der Bitte, diese einem Arzt vorzulegen, weitergeleitet und stand daher kontinuierlich im "Zwiegespräch".

Da die Situation für mich immer belastender und schwieriger wurde und auch keinerlei Hilfe von Ihren Vertretern angeboten wurde, hatte der ADAC einen Abbruch der Reise befürwortet und mich dann am 16.11. in einer perfekt organisierten Art und Weise nach Hause gebracht.

Seit dem 08.11. versuchte ich über die TUIApp einen persönlichen oder zumindest telefonischen Kontakt mit Ihren Vertretern vor Ort herzustellen, um die Mängel anzusprechen und um Hilfe zu finden, zumal eine Obhuts- und Fürsorgepflicht des Reiseveranstalters gegenüber dem Reisenden besteht. Dies ist mir leider nicht gelungen. Die ganze, zum Teil wirklich absurde Konversation hatte ich meinen Reklamationsschreiben als Screenshots beigefügt. Besonders grotesk fand ich die Nachricht vom 15.11, 14:00:41, in der es heißt " es tut uns aufrichtig leid, dass das Hotelpersonal Ihnen keine Hilfe und keinen angemessenen Service geboten hat. Die Kellner im Restaurant und an der Bar waren die einzigen, die sich um mich gekümmert haben und dafür gesorgt haben, dass ich zu essen und zu trinken hatte, obwohl es weder zu ihren Aufgaben gehört und sie eigentlich aufgrund der hohen Auslastung des Hotels gar keine Zeit dazu hatten.

Da in diesem Hotel aufgrund fehlender Geländer und teilweise sehr maroder Wege durch abgesunkene und fehlende Steine doch erhebliche Gefahren für die Hotelgäste existieren, bin ich der Meinung, dass ,hier ein erheblicher Mangel vorliegt, dessen Beseitigung im Vorfeld mir viel Schmerzen und Kosten erspart hätte. Von einigen anderen Gästen wurde mir auch berichtet, dass auch sie ins Rutschen gekommen wären, sich aber noch "fangen" konnten. Auch ein Gespräch mit dem stellvertretenden Hoteldirektor und der damit verbundenen Bitte, Anti-Rutsch-Punkte und Hinweisschilder anzubringen, bewirkte nichts.

Unverzüglich nach meiner Rückkehr beanstandete ich die nicht vorhandene Reisebetreuung vor Ort in div. mails, zumal der Slogan "Reisebetreuung zu jeder Zeit" von Ihnen ausgelobt wird.
Bis heute, also nach über 7 Monaten, liegt mir keine Antwort vor. Wie mir einer Ihrer Servicemitarbeiter auf telefonische Nachfrage versicherte liegen meine mails vor und die Reklamation sei in Bearbeitung. Mit einen feedback könnte ich in Kürze rechnen. Dieser Kontakt war allerdings auch schon vor rund 6 Wochen.

Von Ihnen als Reiseveranstalter erwarte ich nun eine kurzfristige Beantwortung meiner Beschwerde sowie
Maßnahmen zur Beseitigung der Stolper- und Rutschquellen im Hotel zu ergreifen, um andere Gäste künftig vor ähnlichem zu schützen.
Bitte briefen Sie Ihre Vertreter vor Ort, dass in solchen Krisensituationen ein persönlicher Kontakt sowie Supportangebote zu erfolgen hat

Bis heute leide ich an den Folgen des Unfalls. Gehört es denn nicht zu den Aufgaben der TUI, wenigstens eine Stellungnahme zu einem "Personenschaden" zeitnah abzugeben?