Verschleppung des Auszahlungsprozesses, Aussperren aus dem Account

Ich hatte eine smartwatch bei BackMarket gekauft, die sich nach wenigen Monaten nicht mehr aufladen ließ. In Abstimmung mit dem (bis dahin unkomplizierten) Kundenservice von BackMarket habe ich die Uhr zurückgesendet. Leider ist bei BackMarket wohl ein leeres Paket angekommen- Uhr geklaut. Zunächst war BackMarket kooperativ und versicherte mir, dass der Fall über die Versicherung abgedeckt sei und ich lediglich einige Dokumente anbringen müsse, was ich tat. Nach einer Weile war für mich dann plötzlich ein Einloggen in meinen Account, über den der Prozess abgewickelt wurde und über den die komplette Kommunikation lief, nicht mehr möglich. Dies zeigte ich via Hotline-Anruf an. Das war vor inzwischen mehr als 4 Wochen. Ich bin weiterhin ausgesperrt. In der Zwischenzeit versuchte ich über emails weiter am Prozess zu bleiben. Leider wechselten meine Mailansprechpersonen andauernd und angeblich lagen die Dokumente, die ich gänzlich alle entweder noch über das Portal oder dann per Mail übersendet habe, nun bei BackMarket nicht vor. Man informierte mich per Mail, dass das Verfahren eingestellt würde, da ich nicht meinen Pflichten zur Beibringung der Dokumente nachkäme - was schlicht nicht stimmt. Ich habe emails vorliegen, in denen sich ein BackMarket Mitarbeiter für die Übersendung der Dokumente bedankt. Ich befinde mich in einer endlosen MailSchleife mit ständig wechselnden Mitarbeitern und bin inzwischen überzeugt, dass BackMarket den Fall einfach verschleppen will, um nicht zu zahlen.
Die Dokumente haben mich übrigens bereits sowohl Zeit als auch Geld gekostet und beinhalteten ein Verfahren bei der Polizei wegen des Diebstahls, was bereits erfolglos eingestellt wurde. Die Behörden in Berlin waren also am Ende schneller in der Fallbearbeitung als BackMarket.