Fehlende Erstattung seit 1 1/2 Jahren, keine Rückmeldung, telefonische Kontaktaufnahme nicht möglich

Hallo,

ich habe am 02.12.2020 eine Flug über Kiwi.com gebucht und auch umgehend eine Buchungsbestätigung inklusive E-Ticket erhalten.

Noch weniger als 2 Stunden später habe ich dann die Info erhalten, dass mein Flug storniert wurde.

Direkt am nächsten Tag 03.12.2020 habe ich mich dann auf Kiwi.com kundig gemacht und herausgefunden, dass es bzgl. Rückerstattungen folgende drei Optionen gibt.

- Rückerstattung als Kiwi.com-Guthaben
- Kostenlose unterstützte Rückerstattung
- Bevorzugte unterstützte Rückerstattung

Da ein Kiwi.com-Guthaben für mich nicht interessant ist, ich aber auch keine Gebühren für die Rückerstattung zahlen wollte, habe ich mich dann für die Option "Kostenlose unterstützte Rückerstattung" entschieden, da es für mich auch völlig in Ordnung war, wenn die Rückerstattung etwas länger dauern sollte. Entsprechend habe ich meinen Rückerstattungsantrag online gestellt und um nächsten Tag 04.12.2020 auch eine Bestätigung hierzu erhalten:

"Vielen Dank für Ihre Rückerstattungsanfrage. Wir kontaktieren das/die Transportunternehmen in Ihrem Namen, um jegliche verfügbare Rückerstattung für Sie einzuholen. Die mögliche Rückerstattung lassen wir Ihnen zukommen, sobald wir sie erhalten haben.
Wenn Ihre Reise mehrere Verbindungen umfasst, können Sie Rückerstattungen in mehreren Phasen erhalten. Dies hängt davon ab, wann wir die Rückerstattungen von den Transportunternehmen erhalten.
Wir versuchen stets, eine monetäre Rückerstattung für Sie einzuholen. Einige Transportunternehmen stellen jedoch gegebenenfalls nur Gutscheine oder andere nicht-monetäre Rückerstattungen zur Verfügung. Sollte dies auf Sie zutreffen, leiten wir diese an Sie weiter oder bieten Ihnen stattdessen Kiwi.com-Guthaben an.
Wenn wir eine monetäre Rückerstattung erhalten, senden wir sie Ihnen über Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode. Bitte beachten Sie, dass Sie von uns mehrere Rückerstattungen erhalten, wenn Sie mehrere Zahlungen getätigt haben.
Bitte haben Sie etwas Geduld. Wir schätzen, dass einige Rückerstattungen ungefähr 3 Monate dauern werden. Viele Transportunternehmen verzögern jedoch momentan ihre Rückerstattungsprozesse, und in einigen Fällen kann es zu längeren Wartezeiten kommen."

Die nächste Nachricht von Kiwi habe ich dann am 10.12.2020 erhalten mit folgender Info:

"Ich habe die Buchung und Ihre Rückerstattungsanfrage zweimal überprüft und sie ist immer noch in Bearbeitung, da Sie darüber informiert wurden, dass es in einigen Fällen bis zu 3 Monate dauern kann. Sobald die Fluglinie uns die Bestätigungen zur Verfügung stellt, die wir benötigen, werden wir mit der Bearbeitung der Rückerstattung fortfahren. Bitte haben Sie etwas Geduld. Wir werden Sie so schnell wie möglich bezüglich neuer Entwicklungen per E-Mail auf den neuesten Stand bringen."

Am 10.02.2021 habe ich Kiwi dann nochmal kontaktiert und um ein Update zu meiner Rückerstattung gebeten.

Auch da erhielt ich noch am selben Tag folgende Antwort:
"Ich verstehe Ihre Bedenken bezüglich der Rückerstattung vollkommen. Ich weiß, dass Sie lange darauf gewartet haben. Ich möchte Sie darüber informieren, dass unser Finanzteam derzeit an dem Fall arbeitet. Sobald wir neue Informationen haben, werden wir Sie per E-Mail informieren. Bitte beachten Sie, dass die von Ihnen gewählte Erstattungsmethode ca. 3 Monate dauern kann."

Die Monate vergingen ohne jegliche Info oder Kontaktaufnahme, sodass ich Kiwi dann nochmals am 24.09.2021 angeschrieben habe mit der Rückfrage wie es mit meiner Erstattung aussieht.

Man beachte bis dato bereits über 9 Monate vergangen waren.

Eine Antwort darauf habe ich dann erst über 3 Monate später am 15.01.2022 erhalten, die wie folgt lautetet:

"Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die durch die Verzögerung der Rückerstattung verursacht wurden. Das Finanzteam arbeitet bereits daran. Sobald wir Updates haben, werden wir Sie über Ihre registrierte E-Mail-Adresse informieren."

Und das wars dann auch schon wieder.

Also habe ich Kiwi nochmals am 23.05.2022 angeschrieben, dass ich nun bereits seit fast 1 1/2 Jahren auf meine Rückerstattung warte und nun endlich um eine Info bitte und nicht weiterhin mit automatisierten Emails und Entschuldigen vertröstet werden möchte.

Aber auf diese Nachricht habe ich dann gar keine Antwort mehr erhalten.

Zuletzt habe ich mich dann nun nochmal am 25.08.2022 bemüht. Habe Kiwi wie bisher über deren Helpdesk Portal angeschrieben und zusätzlich nach Möglichkeiten zu einer alternativen Kontaktaufnahme gesucht.

Dort bin ich dann auf eine Email-Adresse gestoßen und habe dorthin geschrieben.

Darauf erhielt ich dann folgende automatisierte Email:
"Diese E-Mail Adresse ist nicht mehr im Betrieb. Unsere neue deutschsprachige Kundenbetreuung kann unter support.deu@kiwi.com kontaktiert werden oder indem Sie auf den folgeneden Link klicken: https://www.kiwi.com/de/content/feedback."

Umgehend habe ich dann eine Email an die dort genannte Adresse gesendet und erhielt folgende automatisierte Antwort:

"Diese E-Mail-Adresse wird nicht mehr verwendet. Stattdessen haben wir unter Kiwi.com/help/contact ein Helpdesk-Messagingsystem eingerichtet. Bitte nehmen Sie darüber Kontakt zu uns auf.
Wir sind uns sicher, dass diese Option wesentlich praktischer für Sie ist. Es geht schneller als per E-Mail und Sie können alle Ihre Nachrichten an einem Ort einsehen..."

Ohne Worte, würde ich sagen, da ich es ja bereits seit 1 1/2 Jahren über das Helpdesk-Messagingsystem versuche.

Darüber hinaus war es mir möglich eine Telefonnummer ausfindig zu machen. Aber auch dort erhält man nur Antwort von einem Computer und wird darum gebeten seine Ticketnummer einzugeben. Was ich selbstverständlich auch getan habe. Erhalte dann aber die Antwort vom Computer, dass ihnen diese Ticketnummer nicht bekannt ist und ich für weitere Informationen und Hilfe doch bitte das Helpdesk System nutzen solle.

Da ich wirklich sehr verärgert bin und nicht möchte, dass solche Unternehmen einfach so davon kommen, da die Kunden nach einer gewissen Zeit einfach aufgeben und auf ihr Recht und Geld verzichten, habe ich etwas recherchiert und bin somit auf „Reklamation24“ und versuche es jetzt hier.

Ich hoffe damit ist irgendwas zu erreichen und das ich vielleicht doch irgendwann nochmal mein Geld zurück bekomme.