Kundenservice versagt, Bundespolizei und kath, Seelsorge München zeigt wie es geht

Thailändische Mutter mit Sohn in Nacht im Flughafen München alleingelassen.
Buchungscode: WMWS6Z

Guten Tag,
ich hatte 2 Ticket Hin-und Rückflug Bangkok - München vom 04.04.2022 bis 02.05.2022 gebucht.

Ticketnummer: 220-2472751214 und 220-2472751215 Nittaya Church und Dan David Church

Am 02.05.22 brachten wir unsere Kinder zum Check Inn, alles verlief normal,: Nach Überprüfung der Pässe, Impfausweise und Covic 19 Schnelltest wurde das Gepäck eingecheckt und die Bordkarten ausgehändigt,
Nach der Personen Kontrolle begaben wir uns nach Hause. Rückfahrt 200 km.

Gegen 21:30 h benachteiligten uns unsere Kinder, dass sie nicht mit fliegen dürfen, da ein Thai Pass Code fehlte. Von anwesenden Mitarbeitern wurde wir auf englisch dahingehend verständigt, dass dieses Dokument fehlt und ein Flug nicht möglich sei.

Da unsere englisch Kenntnisse nicht so optimal sind (75 u. 72 Jahre) war eine Verständigung sehr schlecht möglich. Ein relativ gut deutsch sprechender Mitarbeiter klärte uns dann über Thai Pass Code auf. Er sagte uns zu, mit unseren Kindern zum Kundenservice zu gehen, um eine Flugumbuchung zu veranlassen Für den Thai Pass Code müssten wir uns selber kümmern.

Eine halbe Stunde später riefen uns unsere Kinder wieder an mit Video Scan. Man hatte sie völlig aufgelöst in der Flughalle/Ankunft ausgewiesen und alleine gelassen. Beide sind der engl. Sprache auch nicht so bemächtigt.

Als einzige Hilfe rief ich die Bundespolizei im Flughafen an. Diese waren sehr bemüht unsere Kinder zu finden, was auch gelang. Mit dem Beamten konnten wir unseren Sachverhalt nun erklären. Letztendlich fand er auch noch eine Mitarbeiterin des Kundenservice. Auf unsere Frage, ob sie unseren Kindern behilflich sein könne, bekamen wir die Antwort, dass sie eine Umbuchung für den heutigen Tag, 03.05,22 vornehmen würde. Wir baten sie, den Kindern aufgrund sprachlicher Schwierigkeiten bei dem Thai Pass Code behilflich zu sein. Als Antwort: Das müssen sie selber machen, wo kommen wir den da hin, jeden zu helfen.

Wenigstens der Polizeibeamte half uns dahingehend, das er unsere Kinder zu Hilton Hotel begleitete, damit sie die Nacht nicht alleine im Flughafen verbringen mussten. Kosten 226 Euro.

In der Nacht habe ich nach 26 Minuten Wartezeit Kontakt zu einem Mitarbeiter des Kundenservice in FFM aufnehmen können und unseren Sachverhalt erklärt. Er war sehr bemühte uns zu helfen bezüglich des Thai Pass Codes und wollte zwischenzeitlich den Flug umbuchen. Da die Dokumenten Ausfüllung nur in engl. Sprache möglich was, gab es aber auch Probleme. Nach ca. 30 Minuten war dann das Gespräch unterbrochen. Leider

Am Morgen habe ich mich dann bei LH eingeloggt und war verwundert, dass ich nichts über eine Umbuchung erkennen konnte.

Gegen 07:30 h versuchte ich es erneut, Wartezeit 30 Minuten. Der Mitarbeiterin erklärte ich unser Problem, sie wollte die Buchung überprüfen, meldete sich aber 30 Minuten nicht.

Also, Gespräch beendet.

Nachdem von der LH offensichtlich keine Hilfe möglich war, oder wie auch immer, hatte ich nur noch eine Möglichkeit: die Seelsorge am Flughafen München. Hier war man sofort bereit uns zu helfen. Eine Mitarbeiterin begab sich zum Hotel und nahm unsere Kinder In Empfang. Zwischenzeitlich hatte in der Nacht eine thailändische Bürgerin unseren Kinder geholfen, den Thai Pass Code anzufordern, der dann auch unsere Kinder erreichte. Mit der Mitarbeiterin begaben sie sich zum LH Check in. Nun verlief alles reibungslos, so dass unsere Kinder mit LH 772 um 22:45 h fliegen können.

Gegen 11 Uhr habe ich erneut versucht, Wartezeit 55 Minuten. Ein Herr ****** war äußerst hilfsbereit, konnte uns aber bezüglich der Umbuchung nicht weiterhelfen, zumal er mir versicherte, dass das ohne Kosten möglich sei. Ich konnte dann das Gespräch beenden, da ich zwischenzeitlich von der Seelsorge angerufen wurde, dass nun alles in Ordnung sei.

Für die Umbuchung waren pro Peron 306 Euro fällig, somit 612 Euro, die ich leider nicht nachvollziehen kann, da ich Tickets mit kostenfreier Umbuchung geordert hatte. ebenso die gebuchte Sitzplatzwahl.

Erwartet wurde, dass ich von Erlangen nach München, Hin und zurück 400 km, komme und meine Visakarte zu Bezahlung vorlege. Seitens der Seelsorge war man bereit, die Kosten zu begleichen, die umgehend zurück überwiesen habe.

Nachdem die Ticket auf den Namen der Kinder umgebucht wurden, stand eine Rückreise in der Nacht nichts mehr im Wege.

Ich hätte von dem LH Kundenservice mehr Hilfsbereitschaft erwarte, Hilfsbereitschaft, die die Seelsorge am Flughafen vorgenommen hat, wofür wir sehr dankbar sind bzw waren.
Auch wenn es Sie nicht persönlich betrifft, werden Sie es uns bestimmt nachvollziehen können, wie sehr wir verärgert sind. Besonders, dass man 2 Menschen sich völlig allein in einem für sie fremden Flughafen in der Nacht alleine lässt.
Ich bitte Sie, unsre Angelegenheit zu überprüfen, ob eine Kostenbeteiligung/Kulanz möglich ist, und bitte um eine Antwort
Mit freundlichen Grüßen (na ja, verständlicher Weise, nicht sooo freundlich)

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