Vorgangs-Nr.3003498308-01

Information seitens M.net, daß am 11.10.23 bis 16:00 Uhr keine Internetverbindung möglich ist aufgrund einer Erweiterung der Netzwerkstruktur mit dem Hinweis, daß evtl. ein Technikertermin notwendig sei. Dann kamen in kürzeren Abständen noch ein paar Schreiben ....

Da am darauffolgenden Tag 12.10. noch immer keine Internetverbindung vorhanden war, habe ich die Störung mobil gemeldet.
Kurioserweise wurde ein "Reset" durchgeführt, indem ich am Festnetztelefon Zahlen und Zeichen eingeben musste, obwohl auch das Telefon nicht funktionierte. Lt. Erklärung der M.net Mitarbeiterin sollte ich in ca. 30 Minuten wieder eine funktionierende Telefon- und Internetverbindung haben, was jedoch nach 3 Stunden noch immer nicht vorhanden war.
Erneute telefonische Bitte um Störungsbeseitigung (am gleichen Tag gegen 17:00 Uhr). Ergebnis: Fehler liegt beim Telekomnetzanschluss. Meine Frage, warum bei der Telekom? - bei meinem Nachbar (ein Stockwerk tiefer funktioniert die Telekomleitung) wurde nicht eingegangen.
Ein Techniker könnte am Samstag 14.10. oder Montag 16.10. kommen. Meine Nerven lagen blank, da ich am Freitag den 13.10 eine für mich wichtige Onlineschulung hatte, an der ich nun nicht teilnehmen konnte. Am Samstag, den 14.10. hatte ich Gäste und konnte daher den Termin zur Störungsbeseitigung erst für Montag, den 16.10. festsetzen. Ich wurde über das Mobiltelefon mittels Kurznachricht von M.net informiert, dass der Telekomtechniker am Montag, den 16.10. zwischen 8:00 und 14:00 Uhr kommt.
Am Sonntag habe ich mit fremder Hilfe ein Schränkchen demontiert, damit der Techniker Zugang zu meinen Kabelanschlüssen in der Wohnung hat und im Keller (Zugang Telekomtechnik) meine Nachbarn gebeten, ihr Zeug vorübergehend wegzuräumen.
Nachdem ich am Montag erfolglos bis 13:50 gewartet habe rief ich wieder bei der M-net Hotline an und meldete meine Bedenken (Techniker kommt evtl. nicht) an. Ich wurde höflich gebeten doch noch vielleicht 2 Stunden abzuwarten und vertröstet, dass sich der Telekomtechniker bestimmt noch meldet. Mein Warten war vergebens und ich rief am Dienstag (an diesem Tag konnte ich wiederum an der Onlineschulung nicht teilhaben) erneut bei der M.net hotline an.

Am Mittwoch bekam ich via SMS die Information, daß der Techniker am Donnerstag zwischen 8:OO und 14:00 Uhr kommt und man versicherte mir, daß er sich vorher mit mir telefonisch in Verbindung setzt. Also erneutes warten.
Ich bekam diesmal jedoch (beim ersten Termin nicht) einen Link zugeschickt, aus dem ich ersehen sollte wie lange ich noch abzuwarten hätte. Dieser Link ist ist sinnlos, da er um 8:00 Uhr anzeigte, daß der Techniker noch in der Zeit sei und das er innerhalb von sechs Stunden kommt. Eine Stunde später bekommt man die gleiche Information jedoch mit der Änderung, daß er innerhalb von 5 Stunden kommt usw.
Als ich gegen 11:15 Uhr noch immer keinen Anruf des Technikers bekommen hatte, prüfte ich erneut den mir zugeschickten Link und bekam nun via SMS die INFO "Alles in Ordnung, die Störung ist behoben." Warum hat mich der Techniker wegen seiner Ankunft nicht vorher telefonisch kontaktiert? War es eine Fernwartung? Hätte ich weder mein Schränkchen demontieren noch den Raum im Keller des Telekomanschlusses räumen lassen müssen?

Mein Fazit:
obwohl ich vorher informiert wurde, daß es zu technischen Störungen kommen könnte - aber: eine Woche keinen Internet- und Telefonzugang ist zu lange; hat mir finanziellen Schaden verursacht durch Entfall der Onlineschulung und mir wirklich Nerven gekostet., weil ich keine Auskunft bekam, wann ich wieder mit einem funktionierendem System rechnen kann
zahlreiche Anrufe bei der M.net Hotline; bei ihren Mitarbeiter, die ständig irgendeine Rücksprache halten mussten (Mitarbeiter höflich, haben mir ständig versichert, daß sie alles bedauern, versuchen zu beschleunigen usw.; nur gemacht wurde nicht genug usw. )

Was ich mir wünsche:
Ein Schreiben, in dem alles Wichtige zusammengefasst wird (ich wurde vorher von mehreren, umfangreichen M.net Schreiben "erschlagen" und deshalb nicht alles sorgfältig gelesen)

wenn M.Net die Netzinfrastruktur zum Vorteil der Kunden erweitern möchte wäre es sinnvoll, seitens M.net vorher die technische Machbarkeit gemeinsam mit der Telekom zu prüfen und gemeinsam mit dieser die Erweiterung durchzuführen.

Sollte ein Techniker erforderlich werden, bereits im Anschreiben mitteilen, ob man selbst tätig werden muß, und wie lange man in etwa rechnen muß bis man wieder ein funktionierendes Telefon und Internet hat.

bessere Schulung Ihrer Mitarbeiter zur Sache (sie sind hervorragend in Punkto Höflichkeit geschult);
einer Ihrer Mitarbeiter wollt mich innerhalb von zwei Stunden zurückrufen, was er nicht gemacht hat; (bewirkte negative Auswirkungen aufs Vertrauen)
Kontaktmöglichkeit zur Telekom (Telekomtechniker), damit man NICHT stundenlang ans Haus gebunden ist.

Mit freundlichen Grüßen B.K.