Falschaussagen des Kundendiensts bzgl. Rücksendung und fehlender zweiter Zustellungsversuch

Sehr geehrtes Momox-Team,

bisher war ich mit Ihrem Kundendienst und der Momox Fashion allgemein sehr zufrieden und habe Momox an Freunde und Familie weiterempfohlen, die bei Ihnen bereits sogar Verkäufe getätigt haben.

Nun wurde ich aber leider von Ihrem Kundendienst schwer enttäuscht. Ich habe am 07. August einen Verkauf bei Momox-Fashion getätigt. Von diesem Verkauf wurden am 17. August 4 Artikel mit einem Gesamtpreis von 26,77 Euro abgelehnt. Diese Artikel wollte ich nach Hause geschickt haben, da diese hochwertige Markenartikel waren. Allerdings war ich dann knapp 3 Wochen außer Haus und befürchtete, dass die Rücksendung dann in den Zeitraum ankommen könnte, in dem ich außer Haus bin. Zudem musste man die Entscheidung für die Rücksendung innerhalb von einem gewissen Zeitraum tätigen, da sonst die Ware recycelt werden würde. Desweiteren würde die Rücksendung innerhalb von 2-3 Tagen zurückgeschickt werden, sobald ich die Entscheidung getroffen habe. Genau hier lag aber das Problem, da ich zu dieser Zeit nicht daheim (oder es sehr knapp) gewesen wäre, wenn die Rücksendung eingetroffen wäre (auch wenn ich bis zum letztmöglichen Tag mit der Entscheidung gewartet hätte).

Deshalb kontaktierte ich am 18. August um 10:00 Uhr den telefonischen Kundendienst, um Lösungsalternativen zu besprechen. Ich fragte, ob ich 1. eine andere Lieferadresse angeben könnte, 2. ob ich die Entscheidung auch nach der Frist treffen könnte (damit die Rücksendung ankommt, wenn ich wieder zu Hause bin) oder was die Mitarbeiterin mir als Lösung anbieten könnte. Die Dame war sehr freundlich am Telefon und wirkte kompetent. Sie hatte mir versichert, dass die Rücksendungen zur Zeit 3-4 Wochen dauern und ich daher ruhig die Entscheidung jetzt schon treffen und die Rücksendung veranlassen könnte. Dies hatte sie damit begründet, dass das Lager derzeit im Rückstand ist und andere Kunden auch bereits seit 3-4 Wochen auf ihre Rücklieferung warten. Zudem versicherte sie mir, dass ich Kosten für die Rücksendung nicht nochmal tragen müsste. Ich war erleichtert, dass die Mitarbeiterin so freundlich am Telefon war und mir eine Lösung anbieten konnte und veranlasste die Rücksendung.

Nun kam ich nichtsahnend im September wieder heim und fand ein Zettel von DHL im Briefkasten, dass am 21. August mein Paket mit der Sendungsnummer 00340434282509448877 angekommen ist und in der Postfiliale Waldeyerstr. 72 abgegeben wurde. Ich hoffte, dass das Paket noch dort ist und ging direkt am gleichen Tag zur Postfiliale. Doch leider wurde es schon wieder zurückgeschickt, da Pakete dort nur 7 Tage aufbewahrt werden.

Am 04.09. um 10:26 Uhr rief ich deshalb beim Kundendienst an und fragte, warum nun die Sendung doch angekommen ist. Dies konnte mir nicht beantwortet werden, aber die freundliche Mitarbeiterin sagte mir, dass man die Zustellung nochmal veranlassen könnte und das kein Problem wäre. Die Mitarbeiterin veranlasste dies und ich war wieder erleichtert und sehr zufrieden mit dem Kundendienst. Die Mitarbeiterin sagte mir, dass ich nun jede Woche anrufen soll, um zu fragen, ob das Paket schon herausgeschickt wurde und dass ich dann eventuell sogar eine Sendungsnummer bekommen könnte, um die Lieferung zu verfolgen.
Wie von der Mitarbeiterin empfohlen, rief ich am 11.09. um 11:35 Uhr nochmals an, da bei mir noch kein Paket angekommen ist. Dort hatte ich sogar die gleiche Mitarbeiterin wie am 04.09. dran, die sich an das Gespräch mit mir erinnerte. Sie hatte gesagt, dass wohl noch nichts rausgegangen ist und ich nächste Woche nochmal anrufen sollte. Die Logistik wäre wohl zurzeit im Rückstand und deshalb sollte ich nochmal etwas warten. Ich war wieder zufrieden mit Ihrer Mitarbeiterin, da sie sehr freundlich und zuvorkommend war.

Am 22.09. haben sich leider all meine vorherigen positiven Erfahrungen und Erwartungen in Luft aufgelöst, vor allem aufgrund des sehr unfreundlichen und nicht kundenorientierten Mitarbeiters Herr ******. Dies ist folgendermaßen passiert: Um 10:21 Uhr rief ich wieder den Kundendienst an, um zu fragen, ob die Rücksendung mittlerweile wieder veranlasst wurde. Ich schilderte die bisherigen Vorkommnisse und Gespräche mit den Mitarbeitern von Momox-Fashion. Der Mitarbeiter Herr ****** sagte mir, dass er im System keine offenen Pakete für mich erkennen kann. Ich fragte, wie das sein könnte und wo denn mein Paket wäre. Daraufhin kam nur eine sehr schroffe Antwort, dass er das nicht wüsste. Ich fragte ihn, welche Lösungen hierfür infrage kommen würden und hierauf hatte er auch keine Antwort. Seine Gleichgültigkeit schockierte mich, da die bisherigen Mitarbeiterinnen immer sehr freundlich und lösungsorientiert waren (auch wenn manche Aussagen der Mitarbeiterinnen bzgl. der Rücksendung im Nachhinein vielleicht nicht ganz richtig waren). Er fragte mich, mit welchen Mitarbeiterinnen ich gesprochen habe, aber ich habe mir leider keine Namen aufgeschrieben. Das ist zugegebenermaßen nicht optimal, aber ich war so zufrieden mit den Mitarbeiterinnen und diese wirkten so kompetent, dass ich nicht daran dachte, mir Namen aufzuschreiben. Zudem hatte ich selbst mal für lange Zeit im Kundendienst gearbeitet und weiß deshalb, dass normalerweise alle Gespräche dokumentiert oder in manchen Fällen aufgezeichnet werden. Eine Dokumentation der Gespräche war Herr ****** aber auch nicht bekannt. Er sagte, dass meine Rücksendung wohl vernichtet wurde, weil ich die nicht geglückte Zustellung zu verschulden habe. Aufgrund der "Falschaussage" der Mitarbeiterin vom 18. August und auch der darauffolgenden Gespräche habe ich die missglückte Erstzustellung aber nicht zu verschulden. Ich habe ja schließlich alles so gemacht, wie mir von den Mitarbeiterinnen empfohlen wurde. Herr ****** konterte abermals sehr unfreundlich, dass ich ja wohl die AGBs gelesen haben müsste (was ich auch habe) und deshalb wissen müsste, dass die Pakete dann vernichtet werden. In den AGBs steht allerdings Folgendes: "Scheitert die Zustellung der Rücksendung beim Verkäufer aufgrund von Umständen, die wir nicht zu vertreten haben, erfolgt ein zweiter Zustellversuch. Ist auch dieser erfolglos, wird die Ware dem Recycling zugeführt." Ein zweiter Zustellversuch ist allerdings nie erfolgt, sodass die Aussage von Herr ****** falsch ist. Die Ware wird erst recycelt, wenn ein zweiter Zustellungsversuch erfolglos ist. Da aber nie ein zweiter Zustellungsversuch erfolgt ist, frage ich mich, wo mein Rücksendungspaket ist.

Insgesamt habe ich also folgende Reklamationen:
1. "Falschaussage" einer Mitarbeiterin (wenn auch nicht absichtlich), dass die Rücksendung 3-4 Wochen derzeit dauern würde und ich deshalb ruhig die Rücksendung schon am 18. August veranlassen könnte
2. Fehlender zweiter Zustellungsversuch
3. Falschaussage des Mitarbeiters Herr ****** bzgl. der AGBs (zweiter Zustellungsversuchs) und Unfreundlichkeit sowie fehlende Kunden- und Lösungsorientierung

Ich hoffe, dass Sie mir eine Lösung anbieten können, sodass meine positive Meinung von Momox Fashion wiederhergestellt ist und ich Momox Fashion guten Gewissens wieder an Freunde und Familie weiterempfehlen kann.

Ich erhoffe mir die Zustellung der Rücksendung und dass meine Ware nicht recycelt wurde. Falls die Ware aber wirklich recycelt wurde, bitte ich Sie um die Erstattung der Ware und der Rücksendekosten.

Bei Rückfragen können Sie sich gerne bei mir melden.

Vielen Dank und freundliche Grüße