Katastrophaler Kundenservice und Betrugsversuch

Im Februar habe ich für April zwei Flüge von Berlin nach Lanzarote und zurück gebucht. Da wenige Wochen nach der Buchung eine Operation meiner Reisebegleitung im Raum stand, habe ich bei Opodo angerufen, um die Stornierungsbedingungen zu erfragen. Im Zuge dieses Telefonats wurde mir gesagt, wenn ich eine Opodo Prime-Mitgliedschaft dazu buchen würde, bekäme ich 80 Prozent des Ticketpreises in Form eines Reiseguthabens auf mein Opodo-Kundenkonto gut geschrieben. Normalerweise kostet die Opodo Prime-Mitgliedschaft 74,99 Euro - während meines Telefonats wurde sie mir zum Sonderpreis von 19,99 Euro angeboten. Dieses Angebot habe ich angenommen. Anfang März war das. Kurz darauf wußte ich, daß ich unsere Flüge tatsächlich stornieren muss.
Da man von Opodo - wie von so vielen Unternehmen heute - ständig drauf hingewiesen wird, daß man seine Buchung komplett online verwalten kann (und soll!), habe ich dort den Reiter "stornieren" angeklickt und im Anschluß den Reiter "erwartbare Rückerstattung". Dort stand dann allen Ernstes: "0 - 250 Euro". Bezahlt hatten wir 580 Euro. Woraufhin ich wieder bei der VIP-Opodo Prime-Hotline anrief.
Was sich in den folgenden Wochen hier in Sachen Kommunikation abgespielt hat, ist unfassbar! Beim ersten Anruf hieß es nun plötzlich, meine Flüge seien nicht erstattungsfähig. Gar nicht. In der Annahme, daß ich (wie es bei Callcentern oft der Fall ist) an einen wenig begabten Mitarbeiter geraten war, rief ich ein weiteres Mal bei der Hotline an, bekam diesmal die Auskunft, man würde mir (dann doch!) 10 Euro zurückerstatten, in einem dritten Versuch hieß es dann wieder, daß mit den 80 Prozent Rückerstattung in Form eines Reiseguthabens würde stimmen. Als ich Tage später tatsächlich telefonisch stornieren, wurde mir gesagt, ich würde umgehend (!) 600 Euro rückerstattet bekommen - und zwar auf die Kreditkarte, mit der ich bezahlt hatte. Bezahlt hatte ich mit einer Advanzia-Mastercard. Mit der würde die Erstattung nicht funktionieren (das Bezahlen aber wohl!), ob ich denn noch eine andere Karte hätte. Ja - eine Postbank-Mastercard. In der Folge mußte ich auf meinem Handy zwei Apps herunterladen und in einem endlosen Gefummel sämtliche Kartendaten eingeben, schließlich auch noch meinen Personalausweis fotografieren und hochladen, um am Ende zu erfahren, der Überweisungsvorgang sei abgebrochen worden. Mit meiner Karte sei etwas nicht in Ordnung. Wir haben das Spiel dann noch einige Mal durchexerziert (eine echte Zumutung!), tatsächlich dann auch versuchshalber mit meiner Advanzia Mastercard - auch hier hieß es am Ende, daß die Rückerstattung nicht funktionieren würde.
Die Dame, mit der ich weit über eine Stunde gesprochen habe, nannte sich Christina Richter (ich glaube nicht, daß der Name echt war, denn sie sprach nur äußerst mittelmäßig Deutsch) meinte am Ende, sie würde mir jetzt eine Nummer in Hamburg geben. Sie könne mir nicht weiterhelfen.
Ich habe nach dem Telefonat mit "Frau Richter" trotzdem nochmal die VIP-Opodo Prime-Hotline angerufen, hatte diesmal einen "Herrn Wagner" am Ohr (er sprach genauso mittelmäßig Deutsch), der doch tatsächlich das gleiche Spiel nochmal mit mir durchgespielt hat: App aufmachen, Kartendaten endlos eintippen....und wieder war die Überweisung nicht möglich. Tja....man könne eine Rückerstattung tatsächlich nur auf ein Kreditkartenkonto leisten, wurde mir gesagt. Und wenn es nicht funktioniert?
? Nun rief ich also in Hamburg an, in der Hoffnung auf kompetente Hilfe. Fehlanzeige! Die Dame, die diesmal - nach eeeeendlosen Klicken durchs Callcenter-Menü - in der Leitung war, verstand erstmal nur "Bahnhof", meinte dann plötzlich auch, meine Flüge seien nicht erstattungsfähig und als ich dann schlichtweg mal ausrastete ob dieser katastrophalen Kommunikation mit Opodo, meinte sie, ich solle einen Moment in der Leitung bleiben.
Minuten später kam sie mit der Meldung zurück, ich hätte Recht, ich würde 80 Prozent des Ticketpreises als Guthaben wieder bekommen und sie würde mich im Lauf des Tages nochmal anrufen, um das zu bestätigen. Ich erwiderte, daß mir eine schriftliche Bestätigung mit Gutschein-Code vollkommen genügen würde. Ok, meinte die Dame, und ich würde in den nächsten vier Stunden Bescheid kriegen.
Es ist natürlich nichts passiert, gar nichts. Kein Anruf, keine Mail. Merke: Opodo verspricht viel und hält absolut gar nichts. Keine Hand weiß, was die andere tut, es ist niemals ein Verantwortlicher ans Telefon zu bekommen, man erhält niemals etwas schriftlich.
Aber die Geschichte ist noch nicht zu Ende: Zwei Tage vor dem geplanten Abflug mußte ich nun zu Potte kommen und handeln. Und habe - in meiner Verzweiflung - online storniert. Ein paar Tage später bekam ich dann die Info, ich würde 50 Euro rückerstattet bekommen. Ich bin soooo stinksauer, daß ich es kaum ausdrücken kann. Der Oberhammer kommt allerdings jetzt: Beide Banken, auf die Opodo angeblich versucht hatte, mir eine Erstattung in Höhe von 600 Euro zu überweisen, teilten mir mit, daß sie meine Kreditkarte vorsorglich gesperrt hätten - es sei (insgesamt viermal!) versucht worden, 600 Euro ABZUBUCHEN - nicht etwa zurück zu überweisen. Daraufhin setzte ich eine massive Beschwerde per Email an Opodo auf (eine deutsche Postadresse hat dieses Unternehmen nicht) mit Hinweis auf mögliche Betrugsversuche. Die Antwort am nächsten Morgen - und das ist kein Scherz: "Danke für die Verlängerung Ihres Opodo Prime Abonnements" - versehen mit dem Hinweis, daß demnächst 99 Euro Gebühr dafür fällig werden. Noch Fragen? Ich bin wirklich fassungslos und ohnmächtig vor Wut. Ich hatte noch nie mit einem derart unprofessionell arbeitenden Unternehmen zu tun. Vielleicht hat ja noch jemand eine Idee, wie man sich gegen diesen Saftladen wehren kann.