Abwicklung von Einbau und Ersatzteillieferung

Sehr geehrte Damen und Herren,

im Februar 2020 bestellten wir eine Küche bei Otto.de. Diese wurde im März 2020 geliefert und natürlich auch direkt bezahlt mit zugebuchter Leistung - Aufbau-. Nach dem Einbau fielen ins zahlreiche Montagemaengel auf.
- Ceranfeldausspahrung eingerissen und unsauber gesägt
- Schraube zu weit in Hochglanzfronzen gebohrt, dass außen sichtbar und beschädigt
- Fußleisten unsauber gesägt
- Abdeckung für Rohre unter Spuehlbecken unsauber gesaegt und eingerissen
- kein Dichtungsband für Arbeitsplatte bei Spuehlmaschine montiert und Auskunft bekommen, dass es dafür keine gibt

Somit reichten wir gleich schriftlich Beschwerde ein und bekamen die Rückmeldung, dass dieses nicht sein darf. Wir belegten alles mit Fotos. Die Dame des Kundenservices bearbeitete den Vorgang und bestellte die Teile neu.

Aufgrund der aktuellen Situation wurden die Teile nur geliefert und nicht direkt eingebaut. Es wurde vereinbart, dass so bald wie möglich Monteure vorbei kommen und die Ersatzteile einbauen. Für die Anlieferung mussten wir natürlich einen Urlaubstag aufwenden, da Zeitfenster angegeben sind.

Im August 2020 schrieben wir den Kundenservice an, da sich seit der Lieferung nichts getan hatte. Es meldete sich niemand und somit kamen wir auf das Versandhaus zu. Nun schrieb mir Sachbearbeiterin Nummer zwei zurück, dass sie einen neuen Montagetermin erstellen und ich diesen in Kürze erhalte. Drei Wochen vergingen und es meldete sich niemand - außer uns wieder einmal beim Kundenservice. (September 2020)

Nun kommt Sachbearbeiterin drei ins Spiel. Diese meinte, dass sie sich für uns einsetzt, damit ein Termin gefunden wird. Sie meinte jedoch auch, dass ein Termin eingetragen wurde und wir diesen anscheinend verschoben hatten und somit keine Rückmeldung von uns kam. Wir bekamen jedoch diesen Termin gar nicht mitgeteilt, wussten also nicht davon.
Schlussendlich wurde endlich ein Termin für den Einbau der Ersatzteile gefunden.(01.Oktober.2020)

Jedoch passierte am 27.September. 2020 ein auf die Spitze treibende Unglück (vor dem geplanten Einbau der Ersatzteile).
Unsere Spuelmaschine verlor einiges an Wasser und wir hatten Glück im Unglück, dass es vor die Fußleistenblenden lief und wir dieses noch gesehen haben. Hierbei entstand ein Schaden am Fußboden. Wir gaben Belegfotos an Otto.de weiter. Alles was kam war eine Email, dass der Termin im Oktober mit den Monteure wichtig ist für das weitere Vorgehen.
Durch dieses Erlebnis waren wir dazu geneigt der Sache ein Ende zu setzen und forderten Schadens--und Aufwandsersatz. Die dritte Sachbearbeiterin meinte, dass wir uns nur mit der Montage auch nicht zufrieden geben müssen.

Nun wurde jedoch auch noch ein Techniker der Herstellergeraete hinzugezogen. Bedeutete, dass wieder ein extra Termin auf uns zu kommt. Vereinbarte Termin (16.1.2020)

Nun war der 01.10.2020 gekommen und wir bereiteten alles mit Postits vor, damit die Handwerker und Monteure gleich wissen was zu tun. Als der Monteur kam, meinte dieser nur, dass die Ersatzteile falsch geliefert sind und der Umfang der Arbeit in dem Zeitrahmen und mit einem Mann nicht auszuführen sind. Somit ging er ohne etwas getan zu haben wieder und die falschen Ersatzteile blieben natürlich bei uns liegen. Der Austausch zwischen Handwerker und Otto wurde erneut eingeleitet.

Zwischenzeitlich kam der Techniker, der nach ca zwei Stunden feststellte, dass der Spuelarm defekt ist. Beim Ausbau der Spulmaschine kam dann seltsamerweise auch die anscheinend nicht vorhandene Dampfsperre zu Vorschein. Diese wurde einfach hinten auf die Spulmaschine gelegt und nicht verbaut. Der Techniker bestellte direkt bei Operatec die neuen Spuelarme. Tatsächlich warten wir auf diese immer noch. (Oktober 2020 bis Dezember 2020) Einige ärgerliche Telefonate und Emails später wurde die Spuelarme endlich verschickt. (diese waren ja nach Auskunft schon lange im Lager) Diese sollen diesen Samstag, 11.12.2020 endlich nach zwei Monaten ohne Spulmaschine ankommen.

Nun zurück zum Kuecheneinbau. Oktober 2020 meinte Sachbearbeiterin Nummer vier , dass Sachbearbeiterin Nummer drei im Urlaub ist und sie sich darum kümmert, dass es ins Laufen kommt. Gemeldet hat sich leider jedoch wieder einen Monat niemand bei uns.

Einige Tage später meldete sich Sachbearbeiterin drei bei uns und meinte sie hätte mit erschrecken festgestellt, dass sich immer noch nichts getan hat. Sie sagte sie hätte keine Rückmeldung der Handwerker bekommen und gehe nochmal in Korrespondenz mit Herr W. (schätzungsweise ein höherer Chef der Handwerker?) Dabei kam heraus, dass die Ersatzteile schon neu bestellt wurden.(2.November 2020)

Zwischenzeitlich telefonieren wir einige Male mit dem Kundenservice. Beim letzten Anruf hieß es dann, dass unsere eigentlich Sachbearbeiterin (drei) nun schon wieder einen Monat im Urlaub ist (bis Januar 2020) und eine andere Person den Vorgang nicht bearbeiten kann. Klingt super, nocheinmal einen Monat zu warten.

Somit schrieben wir wieder eine Email, dass wir mit vorgesetzten Chefs sprechen werden oder ansonsten rechtliche Schritte einläuten werden. Darauf kam bisher keine Antwort.

Wir sind ermüdet von der grauenhaften Abwicklung des Auftrages. Wir mussten sehr oft hinterhertelefonieren und uns freie Tage nehmen. Gemeldet hat sich bei uns aus Eigeninitiative seitens Otto usw. so gut wie nie jemand.

So geht es nicht weiter. Der Auftrag läuft seit 9 Monaten und es tut sich nichts.