Kostenlose Stornierung wurde uns kostenpflichtig Berechnet

Hallo, wir wollten am 03.08.20 nach Hurghada fliegen. Am 19.6.20 bekamen wir eine Email von der TUI das wir bis zum 28.6.20 "kostenlos die Reise Stornieren" können.(Vorganganr. 43623103) Dieses Angebot haben wir auch Inanspruch genommen, unser Reisebüro hat diese veranlasst. Am 22.6.20 haben wir die Storno Meldung bekommen in der uns die Reise mit 675,25€ Storno Gebühren berechnet wurden. Leider ist unser Reisebüro nicht in der Lage diese Sachen zuklären. Und seit dem 21.01.21 versuchen wir jetzt die Angelegenheit mit der TUI selber zuklären. Mit Email's haben wir es schon bei der Reklamation Abteilung versucht dort bekam ich die Info wir sollen uns Forderungsmanagetment wenden und beim Forderungsmanagetment gab es nur die Email das unsere Reise kostenpflichtig storniert wurde. Als ich dort am 8.3.21 angerufen habe (ich habe 3x40 min in der Warteschleife gehangen) Dort landet man in einem Callcenter in diesen wird mir gesagt das sich diese Angelegenheit eine Fachkollegin anschauen muss und wir in ca.2 Tagen eine Email bekommen würden. Heute ist der 9.4.21 leider noch keine Email bekommen, wir haben wieder beim Forderungsmanagetment angerufen (45min Warteschleife) und was für zufall der gleiche Callcenter Mitarbeiter er sagte uns das da ein Fehler anscheinend ist er könne auch lesen kostenlose Stornierung und wieder die Info, das muss sich die Fachkollegin anschauen und wir eine Email in der nächsten tagen bekommen würden. Auf Nachfrage das ich gerne einen Ansprechpartner habe möchte der mir direkt Auskunft geben könnte, kam die Antwort das geht leider nicht. So geht man also mit Kunden um