Bestellung unvollständig sowie kalt und in schlechtem Zustand erhalten, Support Kontakt künstlich erschwert, Lösung 3€

Guten Tag,

Ich habe ca. 20 Minuten Verspätung gehabt bei meiner Bestellung gestern (was an sich soweit noch kein Problem für uns war gestern), als wir jedoch unsere Bestellung prüften (da es sich um eine größere Bestellung handelte) stellten wir enttäuscht fest, dass beide von uns bestellten McFlurry FEHLTEN (jeweils 4€!) und der Premium Rösti Raclette Burger (8,50€) kam völlig hinüber an und war nicht mehr appetitlich zu essen, genau wie der Rest, der auch bereits kalt und labbrig war, allerdings nicht komplett zerlegt zumindest.

Ich rief sofort den Fahrer an und fragte, ob er die Eis eventuell noch dabei hätte, da ich mir dann u.U. nur eine kleine Entschädigung für die Verspätung, die missglückte Zustellung und den Zustand des Essens gewünscht hätte, aber ich erhielt nur die Aussage, ich müsse mich da an den Uber Support wenden, da er die fehlenden Produkte wohl auch nicht mitbekommen hatte seitens McDonalds. Ich war etwas genervt, aber gut, anscheinend nicht die Schuld des Fahrers, also wünscht ich ihm noch einen schönen Abend und versuchte den Uber Support zu kontaktieren. Da ging das eigentliche Drama los.

Schon beim Versuch Uber zu kontaktieren fällt auf, dass Sie sich keine schnelle Lösung wünschen. Auf eine Telefonnummer und eine Email, über die man bei weiteren Fragen abgesehen von den FAQs angeblich kontaktieren können soll, wird zwar fleißig verwiesen, allerdings sind diese auch nirgendwo in der App oder auf der Seite zu finden im Help Bereich, ständig wird man nur an die Chat Funktion weitergeleitet, die ich dann schließlich auch genervt nutze (noch) in der Hoffnung auf eine schnelle Lösung in Form von einer kleinen Entschädigung für das kalte und im Falle des Rösti schlicht ungenießbare Essen und einer erneuten Zustellung der fehlenden McFlurry.
Selbstverständlich war ich naiv…

Eine Antwort im Chat kam erst heute Nachmittag und die „Lösung“ war, ohne eine Bestätigung von mir zu erfragen, ob das für mich so in Ordnung geht (was natürlich nicht so gewesen wäre und ich denke das war Ihnen bewusst) ein GUTHABEN für eine aktuell unwahrscheinliche nächste Bestellung in Höhe von UNFASSBAREN 2,99€ gutzuschreiben.

Diese Masche, dieses Support Prozedere, dieser „Lösungsvorschlag“ auf meine Forderung und die erneut fehlende Erreichbarkeit, als ich entrüstet auf Drittwebsites schließlich eine Telefonnummer gefunden hatte, diese anrief und die Anruf-Automation passenderweise so eingestellt war, dass Sie niemanden durchlässt haben mich schockiert zurückgelassen. (Und ja das ist offensichtlich! Ein kleiner Exkurs dazu zur Erklärung, falls Sie „nicht wissen“ wollen, was ich meine: Ich rief mit sichtbarer Nummer und auch derselben Nummer wie in meinem Account bei Uber hinterlegt an, woraufhin mir die automatische Ansage versicherte, sie könne meine Nummer nicht erkennen (die erste Lüge). Daraufhin soll man seine Nummer manuell eingeben, was ich selbstverständlich auch noch getan habe, wobei sich das nächste Hindernis offenbart. Die Stimme behauptet es handele sich um ungültige Eingaben (Ich hab es sogar zwei Mal versucht, einmal mit 0 am Anfang und einmalig +49 (wobei man ein + während eines Anrufs nicht einmal eingeben kann und auch keine Nummern kopieren und einfügen)). Anschließend sagt die Stimme, sie müsse aus „Sicherheitsgründen“ auflegen, ohne je Anstalten gemacht zu haben, mich an einen Menschen weiterzuleiten. Wieder einmal eine absolute Frechheit und eine in meinen Augen legal mindestens sehr grenzwertige Masche.)

Nun steh ich hier als einzig verbliebenem Weg zu einer Lösung, da ich im Chat wenig Aussichten sehe aufgrund der bisherigen Erfahrung, wobei ich da natürlich auch nochmal geantwortet hatte.

Allein aufgrund des für mich damit nun verbundenen Aufwandes bin ich nicht mehr zu meiner ursprünglichen Lösung bereit.
Ich erwartete eine vollständige Erstattung (auf mein ursprüngliches Zahlungsmittel und nicht in wertlosem Guthaben!) der fehlenden Artikel (2x McFlurry (8€)) und des ungenießbaren Big Rösti Raclette „Premium“ Burgers (8,50€). Da Sie diese Forderung nicht erfüllt haben und mir stattdessen mit einer respektlosen Lösung und dreisten sowie rechtlich grenzwertigen Methoden entgegentreten sehe ich das nun als zu wenig. Da das Essen zusätzlich auch noch verspätet und kalt war, wofür wir anfangs nicht einmal eine Entschädigung wollten, möchten wir diese nun umso mehr. Bei knappen 5€ pro Lieferung für eben diese „Lieferung“ und den „Service“, was auch schon eine Frechheit ist, sehe ich es nicht ein, dass wir dafür zahlen, mit Respektlosigkeit und fehlender Erreichbarkeit abgehandelt zu werden.
Bei 16.50€ für den Rösti Raclette und die 2 McFlurry und in meinen Augen mindestens 4€ für das kalte, verspäte Essen und den fehlenden und trotzdem bezahlten „Service“ sind wir bei knapp 20€ die ich nun erwarte liquide zu erhalten und nicht in Guthaben, also um das nochmal zu verdeutlichen: auf mein ursprüngliches Zahlungsmittel.

Ich hoffe, nun endlich eine tatsächliche Lösung von Ihnen zu erhalten, auch wenn ich es so selten erlebt habe, dass die Lösung komplett vom geprellten Kunden ausgearbeitet werden muss, weil die angebotene (oder bei Ihnen ja nicht einmal angebotene, sondern gleich umgesetzte) Lösung eine inakzeptable Frechheit ist.

Ich würde mir wünschen, die Beschwerde nicht an noch höherer Stelle einreichen zu müssen mit entsprechend noch größerer Forderung, wobei ich auch gewillt bin dies zu tun, sollten Sie sich weiterhin weigern, mich angemessen zu entschädigen, also das liegt ganz bei Ihnen.

Ansonsten entschuldige ich mich für die auch bei Ihnen nun entstehenden Umstände, die Sie allerdings ehrlicherweise Ihrem Support-Verfahren verdanken, da man alles auch hätte schnell in einem Telefonat gestern nach der missglückten Lieferung klären können (aber ich schätze lieber in 24h Intervallen über Chat…), und den Chaoten im Support, die solche Lösungen umsetzen ohne zu fragen.

Eine Kopie dieser Beschwerde werde ich Ihnen an Ihre im Internet schwer zu findende Email Adresse schicken.