Zalando handelt kriminell und betrügt mich um mein Geld!

Mit Zalando erlebe ich in den letzten Wochen unfassbares:
Eine Bestellung von mir (Wert 249 €) wurde ganz ordnungs- und fristgemäß zurück gesendet. Es wurde extra das der Bestellung beiliegende Rücksendeetikett verwendet und als Frachtführer DHL genutzt. Über zwei Wochen nach Aufgabe der Retoure fragte ich dann an, wie es mit der Rücksendung aussähe. Schon hier ist maßgebend, dass seit der Übergabe von mir an den Frachtführer die Haftung für einen eventuellen Transportschaden oder Verlust des Pakets allein beim Versandhändler liegt. Man nennt das "Verbrauchsgüterkauf". Der ist gemäß den §§ 474 - 4778 des BGB geregelt und verpflichtet den Händler, mir mein Geld zurück zu geben, auch wenn die Retoure nicht im Lager einging.

Genau das war laut Zalando der Fall. DHL hat das Paket laut Sendungsverfolgung abgeholt, danach verliert sich die Spur. Zalando hätte an dieser Stelle - sollte sich das Paket nicht finden lassen - Regressansprüche gegenüber DHL, würde also keinen finanziellen Schaden nehmen.

Trotz der eindeutigen und finanziell für Zalando ja risikolosen Rechtslage weigerte man sich jedoch, mein Geld zurück zu erstatten. Man machte erstmal eine sogenannte "Rechtsverbindliche Erklärung" zur Bedingung, auf die man rechtlich überhaupt keinen Anspruch hat. Man benötige diese unter anderem um beim Frachtführer DHL eine Nachforschung über den Verbleib der Rücksendung zu beauftragen. Das ist sachich falsch, als Auftraggeber, der Zalando nun mal ist, kann man jederzeit eine Nachforschung beauftragen ohne eine Erklärung Dritter.

Um des lieben Friedens Willen füllte ich diese Erklärung aus (man muss selber mühsam die Artikelnummern der Ware zusammen suchen) und sendete sie Zalando. Das war aber immer noch nicht genug. Man bemängelte, dass ich meine Postadresse als Absender angegeben hatte, anstatt der Packstation, an die die Bestellung geliefert wurde.

Ich reagierte hier unsachlich und mailte ein flapsige Antwort zurück, dass man mir endlich mein Geld erstatten und sich nicht an - zweifelhaften - Details festkrallen soll. Ich wies auch darauf hin, dass ich diese Erklärung eigentlich gar nicht auszufüllen hätte und es sich lediglich um ein freundliches Entgegenkommen meinerseits handle. Anstatt sich hier für die Unnannehmlichkeiten zu entschuldigen bekam ich eine vor Arroganz strotzende Antwort eines Zalando-Mitarbeiters, dergemäß es meine Pflicht sei die Erklärung auszufüllen wie Zalando es wünscht. Es sei verpflichtend und ich hätte Zalandos "Konditionen" mit dem Kauf angenommen. Welche konkreten Konditionen dies sind, wurde nicht erklärt. Jedoch zeigt sich hier gleich zweifach die Symbiose aus unerträglicher Arroganz und rechtlichem Unwissen des Zalando-Teams: Zum einen sind AGB, auf die der Autor wohl abstellt, nicht gültig, wenn sie bundesdeutsches Recht aushebeln würden. Zum anderen müssen Änderungen der Rechte des Verbrauchers, die mit dem Kauf einhergehen, explizit beim Kauf erwähnt werden, damit der Verbraucher diese aktiv in seine Kaufentscheidung einbeziehen kann. Ein bloßer Hinweis auf die AGB reicht nicht aus. Zalando gibt beim Kauf keinen solchen Hinweis.

Nun ist man es aus Medien und Onlineforen ja bereits gewöhnt, dass Zalando und andere große Onlinehändler sich bei gesetzlich gebotenen Rückzahlungen gern quer stellen und die zuständigen Mitarbeiter am deutschen Recht vorbei krude Gründe nennen, warum sie den Kunden gängeln und hinhalten dürfen.

In meiner erneuten Antwort schrieb ich dann an den betreffenden Mitarbeiter wörtlich "es wundert mich nicht, dass jemand wie sie mal wieder der Meinung ist großspurig auftreten zu können" und bezog mich dabei eindeutig auf seine Eigenschaft als Mitarbeiter eines großen Online-Händlers.
Was jetzt kam war ein Schurkenstück sondergleichen, auf das man auch erstmal kommen muss: Der besagte Mitabreiter hatte einen ausländisch klingenden Namen, was für mich bisher überhaupt keine Rolle spielte. Dennoch unterstellte man mir plötzlich Rassismus! Ich hätte den Mitarbeiter mit der obigen Aussage fremdenfeindlich angegangen. Wie man zu dieser Herleitung kommt ist mir schleierhaft, da der Kontext etwas völlig anderes impliziert.

Ich verwahrte mich daraufhin ausdrücklich gegen diesen albernen Vorwurf. Im Anschluss weiterer Mails, in denen Wortklauberei betrieben wurde und man seitens Zalando das eigentliche Thema völlig unbeachtet ließ, bekam Zalando dann schließlich eine weitere "Rechtsverbindliche Erklärung" in der Ausführung, wie sie zuvor gewünscht wurde. (Man hatte also spätestens jetzt alle für eine Nachforschung nötigen Unterlagen.)

Noch immer lenkte man aber nicht, stattdessen teilte man mir knapp mit, dass man die Kommunikation einstellen werde, auf Nachfragen nicht zu reagieren gedenke und mir keine Erstattung "anbieten" können. Mein Hinweis, es gäbe hier nichts anzubieten, sonder es bestünde eine gesetzliche Pflicht zur Erstattung blieb unbeachtet. Stattdessen wurde mir per Mail erst mitgeteilt, dass mein Zalando-Account gesperrt würde und ich meine Ausweisdokumente zu dessen Freischaltung einzureichen habe - und dann schrieb man mir, dass man den Account dauerhaft gesperrt habe, mir jegliche Neuregistrierung (als hätte ich daran auch nur noch das geringste Interesse) zu unterlassen hätte und drohte mir sogar mit rechtlichen Schritten bei Verstoß gegen dieses Verbot.

Wegen der angekündigten Nachforschung erkundigte ich mich schließlich bei DHL. Von dort bekam ich ca. vier Monate nach Ankündigung selbiger die Antwort, dass eine solche nie beauftragt wurde. Zalando hatte also nie ein Interesse an der Klärung des Falls. Wozu sich mit dem Frachtführer auseinandersetzen, wenn man seinem Kunden auch einfach sein Geld vorenthalten kann? Das Strafgesetzbuch nennt das "Unterschlagung". Eine strafbewährte Handlung.

Geblendet von der eigenen Marktmacht und Größe ist man bei Zalando also eindeutig der Meinung, dass man über dem Gesetz stehe. Die zahlreichen Hinweise auf die Rechtslage ließ man bewusst unkommentiert. Die kriminelle Energie, die man aufwendet, um mich - nüchtern betrachtet - um mein Geld zu BETRÜGEN ist erschütternd.

Zalando ist bewusst, dass mir nur der langwierige und kostspielige Weg über die Gerichte bleibt. Es ist nicht der erste Fall bei dem Zalando seine Kunden abzockt, obwohl diese völlig korrekt gehandelt haben.

Um diese kriminellen und verbraucherfeindlichen Handlungen zu unterbinden plane ich eine Strafanzeige.

Fassen kann man die Geschäftsgebaren eines so renommierten Unternehmens wirklich nur schwer.