Probleme mit einer Rücksendung

Ich habe ein Problem mit einer Rücksendung bei Zalando.
Ich habe dort ein paar Schuhe bestellt.
Die Schuhe wurden einmal getragen. Nachdem einmaligen tragen wurde allerdings festgestellt, dass sich eine Naht sich an der Sohle/die Sohle löst.
Ich rief daraufhin beim Kundenservice von Zalandokundenservice von Zalando an, um mir einen neuen Retourenschein zusenden zu lassen, da ich den ursprünglichen Retourenschein bereits entsorgt hatte. Zu erwähnen sei hier, dass ich schon dafür knapp 10 Minuten in der Warteschleife verbracht habe. Der Dame am Telefon erklärte ich, dass der Schuh defekt sei und ich diesen zurückschicken möchte.
Hier muss ich auch noch erwähnen, dass mir mein gegenüber ein sehr schlechtes Deutsch gesprochen hat und ich hier ganz stark vermute, dass in der Kommunikation irgendetwas schief gelaufen ist.
Ich habe den Schuh auch extra mit einem Klebezettel markiert,um den Defekt aufzuzeigen. Die Schuhe wurden daraufhin von mir eingepackt und an Zalando zurückgesendet. Allerdings nicht in dem Originalkarton, weil dieser nicht mehr vorhanden war.
Nun habe ich eine E-Mail von Zalando bekommen, aus der hervorgeht, dass man die Schuhe so nicht zurücknehmen könnte, aufgrund der geltenden Rückgaberichtlinien von Zalando.
Es könnten nur neue und ungenutzte Artikel an Zalando zurückgeschickt werden.
Daraufhin habe ich versucht mit dem Chat-Kontakt aufzunehmen. Dies ist jedoch nicht möglich, da beim aufrufen des Chats, die Meldung kommt,
dass die Chat-Aufnahme momentan nicht möglich sei, da der Chat „durch einen Agenten blockiert“ sei. Daraufhin versuchte ich telefonisch mein Glück, was aber auch nicht so richtig klappte und ich nach 14 Minuten Warteschleife das Gespräch entnervt beendet habe und zwar ohne mit einem Mitarbeiter persönlich gesprochen zu haben.
Eine ausstehende E-Mail wurde ebenso nicht beantwortet
Ich glaube das ich schon länger als zehn Jahre Kunde bei Zalando bin, finde es einfach schade, wie man sich hier dem Problem anscheinend auf schnelle Art und Weise entledigt.
Vielleicht habe ich ja hier über diese Plattform die Möglichkeit, dass mir geholfen wird