Verschleppte Bearbeitung und fehlende Transparenz und Kommunikation mit dem Kunden

Am 15. Mai 2023 bekam ich während einer Urlausreise im Alaska Heart Institut in Anchorage eine Elektrokardioversion, die Rechnung konnte ich trotz mehrfacher Aufforderung nicht vor Ort erhalten. Man hat sich dort allerdings notiert, dass ich erst 6 Wochen später zu Hause sein würde. Auf der letzten Rechnung, die ich erhielt, war dementsprechend auch ein Zahlungsziel bis zum 05.09.2023 genannt (auch diese Rechnung liegt dem ADAC vor).

Am 04. Juli 2023 - wieder zu Hause - reiche ich die vorgefundene Rechnung über USD 3.865 online bei meiner ADAC Auslandskrankenversicherung Langzeit ein. Am 12. Juli erhalte ich die Aufforderung, zusätzlich diverse Unterlagen einzureichen, was ich noch am selben Tag postalisch erledige. Am 25. Juli bekomme ich einen Anruf von Herrn Ostern samt Mail, dass ich ein Formular noch einmal ausfüllen müsste, was ich noch am selben Tag per Mail tue.

Zwischenzeitlich habe ich versucht, die Rechnung des Alaska Heart Instituts zu begleichen: Das Online Zahlungsportal dieses Instituts lässt keine anderen Staaten außer US-Staaten zu, kann also nicht von mir benutzt werden. Nach diversen Anrufen mit Alaska und der darauf folgenden Zusendung von Briefumschlägen durch das Institut, in die ich einen Scheck über diese Summe legen solle, was natürlich nicht ging, und der Weigerung des Instituts, mir eine Kontonummer zuzusenden, hatte ich keine Idee mehr, wie ich diese Rechnung begleiten sollte und bat den ADAC telefonisch um direkte Begleichung des Betrages an das Institut durch den ADAC, was mir dann auch zugesagt wurde.

Ab Anfang August habe ich mehrfach telefonisch um einen Rückruf von Herrn Orten oder eines anderen Mitarbeiters gebeten, da ich mittlerweile fand, dass die Bearbeitung sehr lange dauere, doch ich habe nie eine Antwort erhalten. Bei erneuten Anrufen wurde mir mehrfach mitgeteilt, dass die Mitarbeiter der vorausgangenen Telefonate vergessen haben, diese Rückrufe einzustellen. Verbunden werden konnte ich ebenfalls nie. Erst auf einen sehr energischen Anruf meinerseits Mitte August erhielt ich am 15. August eine Antwort per Mail, dass man nun in Alaska einen Arztbericht einfordere. Meiner Ansicht nach lag dieser dem ADAC bereits mit meinen eingereichten Unterlagen vom 4. Juli vor. Nach dem Eingehen dieses Berichts musste er erst noch von den Ärzten des ADAC geprüft werden.

Am 23. August dann erhielt ich endlich die Nachricht, dass meine vorgelegten Beträge für Medikamente erstattet würden - was auch umgehend geschah - und dass der ADAC die Krankenhausrechnung über USD 3.865 direkt vor Ort zahlen würden. Ich jedoch bekam weiterhin Zahlungsaufforderungen aus Alaska, die ich an den ADAC weitergeleitet habe mit der Bitte, mir doch mitzuteilen, wann Sie gezahlt hätten, dann würde ich mich selbst noch einmal mit Alaska in Verbindung setzen. Doch auch darauf bekam ich wieder keine Antwort.

Am Freitag, dem 8. September dann bekam ich - was ich die ganze Zeit befürchtet hatte - eine Aufforderung von einem Schweizer Inkasso Unternehmen, beauftragt durch das Alaska Heart Institut, über die Summe von USD 20.220,17. Wieder telefonierte ich am Freitag mit dem ADAC und sandte Ihnen per Mail das Inkasso Schreiben und wieder erhielt ich keine Antwort.

Daraufhin habe ich heute mit der Rechtsberatung des ADAC selbst telefoniert und habe im Call Center endlich einen netten Menschen ans Telefon bekommen, der versprochen hat sich zu kümmern und eine sog. Eskalations Beschwerde an die Schadensabteilung München zu senden.

Bitte verstehen Sie, dass ich in großen Nöten bin mit dieser Inkasso Rechnung und überhaupt nicht weiß, was ich tun solle. Das extrem Kundenunfreundliche an dieser Situation ist, dass ich so gar keine Möglichkeit hatte, mit meinem / einem Sachbearbeiter zu sprechen.

DAS IST ABSOLUT KEIN SERVICE FÜR EINE SO RIESIGE ORGANISATION WIE DEN ADAC!

Die Unterlagen brauche ich wohl nicht mehr mit einzusenden, da Sie dem ADAC alle ordentlich vorliegen.

In der Hoffnung, diesmal eine Stellungnahem aber vor allem eine Lösung des Problems mit dem Inkassoschreiben zu erhalten,

verbleibe ich,

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