Bezahlt und nicht geliefert; keine Sachaufklärung seitens Amazon

Der im Folgenden beschriebene Vorgang macht mich noch heute fassungslos.

Am 08.09.2022 bestellte ich bei Amazon eine Kärcher Kehrmaschine (Vorgang #306-9756484-5025128) zum Preis von 106,82 €. Der Rechnungsbetrag wurde am 13.09.2022 abgebucht. Die planmäßig kurzfristig zu erfolgende Lieferung verzögerte sich (DHL-Sendungsverfolgung: ”Trackingnummer JJD000390016112382929, Montag. 12. September, Lieferung hat das Versandzentrum verlassen und ist unterwegs”). Dann hieß es: ”verzögert, neues Lieferdatum: 15. September bis 21.September”. Am 22.09.2022 hieß es dann: "Ihr Paket ist möglicherweise verlorengegangen".

Im Folgenden hat Herr B. O., wohnhaft in Bochum, an meiner Statt (ich bin 81 Jahre alt) die mündliche Kommunikation mit dem Amazon-Kundenservice geführt. Dabei wurde vereinbart, dass ich eine Ersatzlieferung erhalte und im Falle einer doppelten Lieferung die Ersatzware mit dem Rücksendeetikett zurückschicke.

Am 26.09.2022 beauftragte Herr O. im Gespräch mit Amazon die Ersatzlieferung (#028-5973380-4171560). Die Zustellung sollte am ”Dienstag, den 27. September” sein. Gesamtbetrag der Bestellung war wg. Nichtlieferung der Vorbestellung ”0,00 €”. Am 27.09.2002 wurde im System unter der Nachricht: ”verzögert” nochmals ein neues Lieferdatum (”28. September bis 30. September") mitgeteilt. Es erfolgte jedoch wieder keine Lieferung.
Wegen mehrfach nicht eingehaltener schriftlicher und mündlicher Zusagen und nach aufwändiger Abstimmung stornierte ich am 28.09.2022 die Bestellung, wie mir dies im System angeboten wurde. Am selben Tag wurde mir mitgeteilt: "Es tut uns leid, dass es ein Problem mit Ihrer Zustellung gab. Das Paket wird zurückgesendet. Sobald es eingetroffen ist, erhalten Sie von uns innerhalb von 5 bis 7 Werktagen eine Erstattung". Meinerseits fand keine Rücksendung statt, da ich kein Paket erhalten hatte, wie dies dem Kundendienst mitgeteilt wurde. Die DHL-Sendungsverfolgung weist für die Amazon-Lieferung noch heute (22.02.2023) aus: ”DHL Sendung JJD000390016112387929”, ”Status offen”, ”Wir erwarten Ihre Sendungsdaten in Kürze”, ”Paketankündigung erhalten”. Daraus folgt, dass Amazon lediglich eine Sendung angekündigt, jedoch nicht versandt hat.

Die Kärcher Kehrmaschine wurde bei Amazon seit meiner Erstbestellung durchgängig als verfügbar (zu einem höheren Preis) angeboten. Nach über 2 Monaten, entnervt von monatelangem Warten und mehreren Gesprächen, die bei Amazon nicht leicht zu realisieren sind und nicht festgehalten werden, stellte ich am 23.11.2022 schriftlich einen Antrag auf Schließung meines Amazon-Kontos. Die Kontoschließung wurde bestätigt.
Da ich keine Rückerstattung erhalten hatte, schilderte ich Amazon am 29.11.2022 den gesamten Vorgang ausführlich per Email und setzte für die Rückerstattung eine Frist bis 13. Dezember 2022. Ich kündigte an, nach erfolgloser Frist den Rechtsweg zu gehen.

Am 07.12.2022 antwortete J. G. von Amazon wie folgt: ”Ich werde mich schnellstmöglich um eine Lösung für Sie bemühen und bitte Sie noch um ein wenig Geduld. Sie werden spätestens am 14. Dezember 2022 wieder von mir hören”. Dies war nur eine Phrase, eine Nachricht bzw. ”Lösung” erfolgte nicht.

Am 19.12.2022 schrieb ich nochmals per Email: ”Ich erwarte bis spätestens 30.12.2022 Aufklärung. Anderenfalls werde ich wie angekündigt rechtliche Schritte einleiten”. Mit selbem Tag wurde ich nur weiter hingehalten (Mitarbeiter K. B.): ”Wir bearbeiten Ihr Anliegen bezüglich der Bestellung 306-9756484-5025128. Leider dauert dies ein wenig länger als ursprünglich angenommen. Ich versichere Ihnen, dass wir weiterhin mit Hochdruck an der Lösung Ihres Anliegens arbeiten. Ich möchte Sie daher noch um etwas Geduld bitten”. Somit 3 Monate nach Bestellung keine weitere Sachaufklärung - wie zuvor.

Am 16.01.2023 setzte ich für die Rückzahlung eine letzte Frist bis 23.01.2023, wiederum erfolglos.

Am 23.01.2023 beantragte ich beim Amtsgericht Hagen den Erlass eines Mahnbescheides gegen Amazon EU SARL Niederlassung Deutschland, Marcel-Breuer-Str. 12, 80807 München (Geschäftsnummer 23-1726162-0-2).

Am 09.02.2023 legte der Prozessbevollmächtigte von Amazon Widerspruch gegen den gesamten Anspruch in Höhe von 147,42 € (Rechnungsbetrag + Kosten Mahngericht + Porto) ein. Der Widerspruch enthält keine Begründung.

Zusammenfassung und Stand: Ich habe die Rechnung vor 5 Monaten gezahlt, jedoch keine Ware oder Rückzahlung erhalten. Zu keinem Zeitpunkt hat Amazon irgendeine Sachaufklärung geleistet, z.B. über einen angeblichen Lieferzeitpunkt. Es erfolgten mündlich und schriftlich nur leere Zusagen mit unzutreffenden Ankündigungen.

Das Mahnverfahren habe ich selbst mit Hilfe von Herrn O. geführt. Bei dem sich nun anbahnenden Gerichtsverfahren scheue ich wegen meines Alters (81) und Wohnsitzes in Herne den Weg zum Amtsgericht München. Daher nutze ich als vorletzte Option zunächst das Portal reklamation24. Meine Forderung ist, dass Amazon endlich mitteilt, wann und mit welchem Versanddienst die von mir bezahlte Ware geliefert worden sein soll bzw. warum keine Rückerstattung geleistet wurde.

Ob ich ein Gerichtsverfahren gegen Amazon evtl. ohne persönliches Erscheinen in München führen kann, weiß ich nicht. Vielleicht werde ich im Zuge dieser Veröffentlichung hierauf eine Antwort finden.

Soweit reklamation24.de dies zulässt, gebe ich ausdrücklich meine Einwilligung dafür, dass der hier erscheinende Beitrag an anderer Stelle, z.B. in öffentlichen Medien, bekannt wird.

22-02-2023 um 11:02 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an Amazon weitergeleitet. Mehr erfahren.

22-02-2023 um 13:18 Uhr

Die Beschwerde wurde per Brief an Amazon weitergeleitet. Mehr erfahren.

Antwort des Verbrauchers

11-03-2023 um 11:15 Uhr

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Amazon hat mit 2 kurzen Schreiben vom 03.03.2023 - ohne inhaltliche Aussagen; mit Satzbausteinen wie "bitten um ein wenig Geduld" und "für Sie besteht momentan kein weiterer Handlungsbedarf" und "vielen Dank für Ihre Antwort" (Hinweis: Es gibt keine Antwort von mir) - und 06.03.2023 auf den bei reklamation24.de veröffentlichten Fall reagiert.

Das Schreiben vom 06.03.2023, welches hier angehängt ist, enthält keinen Betreff, keinen Hinweis auf Verfasser/verantwortliche Abteilung/Ansprechpartner, keine Fallnummer, keine Grußformel ("mit freundlichen Grüßen"). Ich werde darin gebeten, ein Foto eines Kontoauszuges nicht etwa an eine bestimmte Stelle, sondern an "impressum@amazon.de" zu senden. Nach meiner Erfahrung im vorliegenden Fall landet ein Schreiben an "impressum@amazon.de" irgendwo. Irgendwann wird es dann mit vorgefertigten Satzbausteinen "beantwortet".

Amazon hat von mir längst alle erforderlichen Angaben, die über das bei reklamation24.de veröffentlichte Maß hinausgehen, erhalten.

Ich habe bisher rd. 2 Tage für die Aufarbeitung der gesamten Angelegenheit aufgewendet und hatte nachweisbare Kosten von 147,42 €. Es verwundert, wie ein derart großer Konzern mit der berechtigten Rückforderung eines Kunden umgeht. Hierfür gibt es 3 mögliche Erklärungen:

1.) Amazon setzt darauf, dass der entnervte Kunde irgendwann aufgibt.
2.) Bei Amazon bestehen desolate Strukturen und Abläufe.
3.) Es liegt ein rechtswidriger Vorgang zugrunde.

Es ist zu vermuten, dass bisher keine interne Revision eingeschaltet wurde - oder es gibt eine soche nicht.

Ich werde der Rechtvertreterin von Amazon, die mich angeschrieben hat, die Bestellnummer - obwohl sie bereits vorliegt - und einen Abbuchungsnachweis zur Lastschrift vom 13.09.2022 (!) zusenden.

Antwort des Verbrauchers

28-03-2023 um 18:32 Uhr

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Stand 28.03.2023:
Weiterhin nicht die geringste Sachaufklärung seitens Amazon. Es bleibt bei gebetsmühlenhaft vorgetragenen Hinhalte-Phrasen wie "Damit wir eine reibungslose Auszahlung vornehmen können, benötigen wir...".
Alles mehrfach zugesandt, alles seit Monaten dort vorhanden: Das Verhalten von Amazon gibt große Rätsel auf.

Antwort des Verbrauchers

07-04-2023 um 10:15 Uhr

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Mit Datum 24.03.2023 hat Amazon den geforderten Betrag von 147,42 € zurücküberwiesen, einschl. der Gebühren des Mahngerichtes Hagen und meiner Portoauslagen.
Vorausgegangen waren unzählige Schreiben und Aufforderungen - obwohl Amazon selbst über alle Belege seit mehr als einem halben Jahr verfügte. Dies ist unfassbar.
Amazon hat zu keinem Zeitpunkt Sachaufklärung geleistet und lediglich mit offenbar computergenerierten Phrasen geantwortet.
Ein Schreiben des Bedauerns oder der Entschuldigung? Fehlanzeige.
Mein Schritt, das Amazon-Konto zu löschen, war folgerichtig.
Ein ehemals perfekt organisierter Weltkonzern mit guter Logistik und einem gutem Kundenservice baut sich ab...

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

07-04-2023 um 10:26 Uhr

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Problem behoben

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Kundenservice Note

NEIN

Weiterempfehlung?

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Von "Kundenservice" konnte keine Rede sein. Zusicherungen mit selbst gesetzten Terminen blieben folgenlos. Nur durch Mahnbescheid (Mahngericht Hagen) und mit Hilfe von reklamation24.de wurde Amazon veranlasst, den ohne Lieferung abgebuchten Betrag zurückzuzahlen.
6 Monate hat Amazon benötigt, um einen klaren und eindeutig belegten Fall zu regulieren - kurz vor Einleitung einer Klage.
Amazon hat kein Wort des Bedauerns gefunden.

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