Beschwerde wegen Nicht-Rückerstattung meine Flugtickets, keiner fühlt sich zuständig

Buchungs-Nr. NPIVKF

Mein Name ist ****** Bieß, ich habe im Februar einen Hin- und Rückflug nach Brasilien über fluege.de für 816,77 Euro gebucht. Der Hinflug war am 31.10.23 und ich wollte ursprünglich am 04.12.23 wieder zurückfliegen.
Bevor meine Reise starten sollte, bekam ich von von KLM die Information, dass sich die Flugroute und der Anbieter des Fluges ändert und KLM den Flug durchführt.

Noch vor meinem Hinflug hat sich ergeben, dass ich mich länger in Brasilien aufhalten werde. Also versuchte ich über fluege.de und KLM den Rückflug umzubuchen, ich wurde immer wieder von Einem zum Anderen verwiesen, niemand fühlte sich für die Umbuchung zuständig. Ich versuchte es telefonisch, per Mail – alles ohne Erfolg. Inzwischen bin ich nach Brasilien geflogen und versuchte weiter, meinen Rückflug umzubuchen. Es war einfach ausweglos. Meine Mail wurde nicht beantwortet. Da ich aus Brasilien nicht die technischen Möglichkeiten hatte anzurufen und immer mindestens 30 Minuten in der Warteschleife zu bleiben, versuchte meine Mutter, den Flug umzubuchen.

Es gab bei KLM immer wieder folgende Antwort: wir geben die Umbuchung an unsere Kalkulationsabteilung, von dort wird die Umbuchung berechnet. Dann bekommen Sie eine E-Mail und wir können umbuchen. Passiert ist Folgendes: die ersten Male kam KEINE E-Mail. Nach mehreren weiteren Anrufen kamen Mails mit langen Berechnungen und dem Abschlusssatz: Wir können Ihren Flug leider nicht umbuchen. Also: wieder anrufen – im Service-Büro kam dann wieder: Wir geben das weiter und Sie bekommen eine Mail. …
Meine Mutter hat dann gesagt, dass das NIE funktioniert hat, man versprach, das Problem zu lösen. Hat man aber nicht! Dann hieß es : der Tag geht nicht – wir haben EINIGE andere Tage zur Berechnung angegeben. Es ging wieder nicht. Dann hieß es, es gäbe keinen Tarif (das ist doch aber nicht mein Problem) es wurde wieder ohne Erfolg weiter berechnet…

Einem Kollegen fiel dann irgendwann einmal auf, dass der Flug ursprünglich über Delta geplant war und es deshalb bei KLM wohl keinen Tarif gab. Mit dem Hinweis wurde wieder alles ins Kalkulationsbüro gegeben. Inzwischen kamen bei mir mehrere Rechnungen mit einem Betrag von 0,00 Euro an, ich freute mich schon, weil ich dachte, die Umbuchung ist erledigt und es entstehen keine weiteren Kosten. War aber leider wieder falsch. Dann kam eine Mail, dass die Kalkulation abgeschlossen ist und wir im Servicebüro bei KLM anrufen können.

Dann kam die Härte: NUR DIE UMBUCHUNG sollte MEHR kosten (über 500,00 Euro), als ich ohnehin schon für den Rückflug bezahlt hatte. Als ich das nicht ok fand, gab es eine schnippische Antwort, dass ich ja bei Fluege.de anrufen kann, wenn mir der Preis nicht passt. Also hab ich bei fluege.de angerufen und erhielt dort die Auskunft: Wenn ein Fluganbieter die Route geändert hat und ein anderer Anbieter den Hinflug durchgeführt hat, ist fluege.de nicht mehr zuständig und kann nichts mehr machen. Ich muss mich an KLM wenden, die sind ab jetzt für alles zuständig.

Ich habe mich deshalb entschlossen, den Rückflug zu stornieren, da ich mal geschaut habe, wie teuer ein selbst gebuchter Rückflug ist. Ich habe Flüge für 475,41 Euro gefunden. Bei KLM sagte man mir, ich müsse bei fluege.de kündigen. Bei fluege.de sagte man mir – vielleicht ahne Sie es schon - ich muss mich an KLM wenden. Also hat meine Mutter wieder bei KLM angerufen, wo man sie wieder abwimmeln wollte. Nach einigem Hin und her wurden alle Daten zur Stornierung und Erstattung meines Rückflugtickets entgegen genommen. Wir erwarteten nun die Erstattung.

Dann kam am 21.12. eine Mail von KLM:

Betreff: Wg: KLM Refund request: ID 840-A0F7BBA75AF7

Am 21.12.23, 07:00 schrieb AFKLMservices@iscits.com:
Dear BIESS/******,

We hereby inform you that we were unable to handle your refund request. Your original document was issued by another airline. Please contact the concerning airline for your refund request.
Yours sincerely,
KLM Royal Dutch Airlines Please do not reply to this automatically generated e-mail. If you have any questions, remarks or complaints, please contact us via KLM.com.


Ich habe mir die Mail nochmal übersetzt, um sicherzugehen, dass ich sie richtig verstanden habe! Aber da stand wirklich:

Lieber BIESS/******, Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass wir Ihren Rückerstattungsantrag nicht bearbeiten konnten. Ihr Originaldokument wurde von einer anderen Fluggesellschaft ausgestellt. Für Ihren Rückerstattungsantrag wenden Sie sich bitte an die betreffende Fluggesellschaft. Dein,
KLM Royal Dutch Airlines Bitte antworten Sie nicht auf diese automatisch generierte E-Mail. Wenn Sie Fragen, Anmerkungen oder Beschwerden haben, kontaktieren Sie uns bitte über KLM.com.

Meine Mutter hat wieder bei KLM angerufen und wurde an Sie verwiesen. KLM könne nichts machen, sie haben viele Passagiere, denen bei fluege.de nicht geholfen wird, obwohl sie zuständig sind.

Vielleicht verstehen Sie jetzt, warum es mir wirklich reicht und ich mich beschwere.
Und ich erwarte jetzt, dass Sie ZÜGIG und in angemessener Höhe eine Erstattung meines Rückflugtickets vornehmen.

Mein Vorschlag zu einer gütlichen Einigung: Sie fliegen mich am Abend des 26.2. vom Flughafen GRU Sao Paulo nach Berlin zu dem von mir bereits bezahlten Preis (an dieses Angebot halte ich mich bis 07.1. gebunden, danach kaufe ich mir selber ein Ticket). Oder Sie erstatten mir mein Flugticket in voller Höhe.

Sollten Sie sich wieder nicht zuständig fühlen, wende ich mich mit einer ausführlichen Beschwerde an das Luftfahrt-Bundesamt.

****** Bieß