Premium Economy gebucht, allerdings den Service nicht erhalten!

Betreff: Beschwerde über Flug [LH499] am [22/07/2023]

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich mit diesem Schreiben über meinen kürzlichen Flug [LH499] am [22/07/2023] von [Mexico City] nach [Frankfurt a.M.] beschweren. Leider war meine Erfahrung mit diesem Flug äußerst unbefriedigend, und ich fühle mich dazu verpflichtet, meine Unzufriedenheit zu äußern.

Während des Fluges habe ich festgestellt, dass das Flugpersonal in Bezug auf Service und Aufmerksamkeit erhebliche Mängel aufwies. Hier sind einige der Probleme, die während des Fluges auftraten:

1. Unfreundliches Verhalten: Das Flugpersonal war wenig hilfsbereit und schien desinteressiert an den Bedürfnissen der Passagiere.

2. Mangelnder Service: Die Servicequalität, sei es bei der Getränkeauswahl oder der Verteilung von Mahlzeiten, war enttäuschend.

Aufgrund dieser Erfahrungen fühle ich mich nicht nur unzufrieden, sondern auch enttäuscht über die erbrachte Dienstleistung. Als zahlender Kunde erwarte ich einen angemessenen Service und ein respektvolles Verhalten seitens des Personals.

Ich bitte um eine umgehende Überprüfung dieser Angelegenheit und erwarte eine angemessene Lösung. Ich erwarte eine Rückerstattung des für den Flug gezahlten Betrags, zumindest den Mehraufwand für die gebuchten Premium Economy Sitze mit 350 EUR pro Person. Die Aufmerksamkeit bei einem 10 Std. Flug, bzgl. der Kinder mit Geschenken ist das Flugpersonal nicht einmal eingegangen, da Sie überfordert bzw. sehr gestresst waren.

Ich übermittele Ihnen den kurzen Sachverhalt und mein Schreiben an die Fluggesellschaft, die mir lediglich ein Dankes Schreiben geschickt haben und den Service dementsprechend verbessern werden.


Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie diese Angelegenheit behandeln werden und wann ich eine Antwort von Ihnen erwarten kann. Sie können mich unter meiner oben angegebenen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer kontaktieren.

Vielen Dank im Voraus für Ihr Verständnis und Ihre rasche Bearbeitung dieser Beschwerde.

Mit freundlichen Grüßen,

[Familie ******]


Mein Erstkontakt zu Lufthansa:

[Aylin ******]
[Flora Str.178]
[50733 Köln]
[Deine E-Mail-Adresse]
[******]
[03/11/2023]

Lufthansa Kundenservice
Postfach 710234
60570 Frankfurt am Main
Deutschland


Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich habe in diesem Sommer zu dem o.g.Zeitpunkt den Rückflug von Mexico City nach Frankfurt Ihre Dienste in Anspruch genommen. Ich verreiste mit meiner Familie (insgesamt 5 Personen - Vollzahler) vom 01/7/23-23/7/23 von Frankfurt-Toronto-Orlando Mexico City-Frankfurt) zurück. Die Hinflüge wurden durch Air Canada durchgeführt, welche Problemlos verliefen.
Leider kann ich dies von meinem Rückflug bei der Lufthansa nicht behaupten.
Der angebotene Service bzw. nicht erbrachte Service war leider sehr enttäuschend für uns Alle.
Damit wir auf dem Rückflug uns etwas Freiraum und mehr vom Service erhofft hatten, buchten wir bewusst die Premium Economy Class und waren bereit pro Person mehrere Hundert zu bezahlen.

Ich möchte hierbei keine Stewardess Namen nennen. Ich schildere Ihnen 2 Fallbeispiele, welche Sie selber einschätzen können, ob es der Lufthansaphilosophie entspricht.

Fall1:
Nach dem Start, kurzdarauf fing die Bewirtung an, beim Verteilen der Getränke bat ich die Stewardess um ein Heissgetränk (Tee) anstatt der angebotenen Kaltgetränke. Sie antwortete mir mit genervter Stimme, dass aktuell nur kalte Getränke serviert werden und keine warmen Getränke möglich seien.
Ich kenne dies von anderen Fluggesellschaften so in der Form nicht, wenn aktuell kein warmes Getränk vorhanden ist, kann man dem Kunden sagen, dass man gerne einen Tee im Nachgang bringen könne.
Bei der Essensvergabe bat ich dann eine andere Stewardess um ein Tee, anstatt des warmen Essens. Mein Tee bekam ich daraufhin, für mich war die Sache abgeschlossen.

Fall2:
Beim Verteilen des Frühstückes, schliefen manche Kunden. So auch meine Kinder und ich. ca. 70 Minuten vor der Landung wachten wir auf. Wir wurden nicht einmal angesprochen, ob wir noch Frühstücken wollen oder was anderes benötigen. Vielleicht lag es daran, dass die Crew hektisch war und überfordert waren?!

Da wir nicht angesprochen wurden, habe ich die Service Taste gedrückt um eine Stewardess sprechen zu können. An mir lief ein Herr mehrmals vorbei und ignorierte den Signal, später stellte sich fest der Herr ist der Supervisor gewesen. (Später Näheres)
ca. 25 Minuten später bin ich verärgert zur mittleren Küche gegangen, wo ich eine Stewardess und den Herren von vorhin getroffen habe. Verärgert teilte ich Ihnen mit, dass ich seit ca. 25 Minuten trotz Signal/ Ruftaste keiner bei mir war um mein Anliegen zu erfragen. Die Stewardess welche in der Küche hektisch die Sachen am Aufräumen war, drehte sich um und behauptete mit einem „Unterton“, dass dies gar nicht möglich sei, dass Sie selber nicht 25 Minuten in Ihrem Zuständigkeitsbereich gewesen sei. Ich selber wusste es, da ich auf die Uhr geschaut hatte und mir die Zeit gemerkt hatte. Ich bin bewusst nach Hinten zur Küche gegangen, um dort das persönliche Gespräch zu suchen, um andere nicht einzuweihen.
Was mich überrascht hat war, dass der Herr von der Küche zu mir gekommen ist. Er brachte mir mein Tee und teilte sofort mit, dass er damit nicht einverstanden sei, dass ich die Stewardess verärgert angesprochen hätte und zeitlich den Fehler nannte. Eine Ansage das bei den ganzen Gästen im Flugraum ist dies meiner Meinung nach ein Nogo. Da ich mehrere Punkte und Argumente vorlegen konnte, bin ich das Gespräch eingegangen. Er nannte mir als Begründung, dass er der Vorgesetzte der Crew ist und er für die Crew stehen müsse und dies eben nicht anpassen war.
Daraufhin fragte ich Ihn, Sie sind der Supervisor der Crew. Ich kenne es so, dass Sie dann für Ihre Crew auch in solchen Fällen einspringen sollten und den Service machen können, wenn ein Gast die Taste tätigt und einen Mitarbeiter zu sich bittet. Ich habe nämlich daraufhin Ihm mitgeteilt, dass er an mir 3 mal vorbeigelaufen ist ohne Rücksicht zu nehmen und die Leuchte blinkte Blau. Diese sind nicht zu übersehen oder zu überhören.
Die Argumentation war leider sehr schlecht und aus meine Sicht mangelhaft:
Persönliche Aussage des Mitarbeiters: „ Ja entschuldigen Sie meine Seite ist die andere Seite wo ich zuständig bin, hierfür die Seite bin ich nicht zuständig!“. Ich war sprachlos, erstens sprachen wir vorhin , dass er für die Crew da ist und er mir seine persönliche Meinung sagen müsse, dass die Stewardess Ihr Bestes gibt und Sie aktuell mit der Arbeit nicht hinterher kommt und ich Sie verärgert um ein Tee nicht bitten soll. Mein Ton war verärgert, aber nicht beleidigend oder ähnliches. Ich habe dort den mangelhaften Service nur wiedergegeben. Und in dem Augenblick wo man Ihn anspricht, dass er bereits 3 mal hier vorbeigelaufen ist, kommt die Ausrede diese Seite ist nicht meine Seite wo ich bediene?
Passen die Antworten bzw. Argumentationen? Meine Bitte hier ist wirklich, dass Sie geschultes Personal einsetzen sollten oder das Personal intensiver schulen sollten.
Ich kann als Premium Economy Kunde erwarten, dass meine Familie angesprochen wird, ob was fehlt oder wir anstatt ein Frühstück was anderes brauchen.
Zudem kennen wir es so, dass Kinder im Vordergrund stehen und diese beim Einstieg ins Flugzeug mit Werbeartikeln ausgestattet werden. Bei einem 10 Std Flug ist zu erwarten, dass man wenigstens etwas zum Malen oder Ähnliches bekommt.
Uns fehlte wirklich vieles bei diesem Flug. Weder Service noch die Kundennähe ist bei Ihnen leider nicht mehr Gross geschrieben. Mir fällt es schwer, dass so eine Gesellschaft die Basics nicht auf die Beine kriegt.
Wir haben enttäuschend das Flugzeug verlassen und überlegen in Zukunft ernsthaft Ihre Fluglinie zu vermeiden.