Unwissender Kundensupport

Folgender Chatverlauf stammt aus einer Support-Anfrage an den Netflix Kundensupport.

Ich bin entsetzt, was mir hier für ein Kino geboten wurde. Nicht nur das sich der Support die Anfragen scheinbar nicht richtig durchließt und man auf alles doppelt hinweisen muss, sondern dann auch noch dreist angelogen wird. Wenn der Support nicht einmal zwischen 1080p und 4k Auflösung unterscheiden kann und nicht mal die korrekten Tastenkürzel der eigenen App kennt, bei einem Unternehmen das sich ausschließlich auf Streaming konzentriert, dann stellen sich mir sämtliche Nackenhaare auf.

Ich (28 Jahre und technisch versiert) fühle mich hier behandelt wie ein 10 jähriger der gerade eben erst gelernt hat einen PC anzuschalten. Mir fiel es hier wirklich schwer noch einen netten Ton zu halten.

Dafür das Netflix in den letzten Jahren immer wieder die Preise erhöht hat, sollte man das Geld vielleicht auch ein wenig in geschultes Personal investieren. Bei der Blamage bin ich gerade am überlegen ob ich nicht vielleicht zu Amazon wechseln soll.

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Beschreibung des Problems: Guten Tag,
leider erhalte ich beim Streamen von PC auf Fernseher per HDMI kein 4K Signal. Es wird in der Win10 App lediglich HD angezeigt. (Entspricht der nativen Auflösung des PC, TV ist aber 4K fähig). Hochskalieren der Auflösung in Windows hilft nicht, ebenso das installieren des HEVC Code. Ähnliches mit Dolby Atmos. Zwar wird mir Dolby Atmos in der App neben dem Film/Serie angezeigt, es gibt jedoch keine Dolby Atmos Tonspur in der Auswahl - egal welche Sprache. MfG

Sie chatten jetzt mit Jessica.

Netflix Jessica
Hey, willkommen bei Netflix. Ich bin Jessica. :) Kannst du mir bitte als erstes die E-Mail Adresse von deinem Netflix-Konto geben? So kann ich dein Konto finden und mir alles genau ansehen, damit wir eine gute Lösung finden können. Bitte achte darauf, dass du nicht auf die "Zurück-Taste" kommst und die ganze Zeit über im Chat online bleibst. Sollte doch die Verbindung getrennt werden, sende ich dir eine E-Mail mit allen Infos zu. :)

Netflix Jessica
Hier klicken

Sie
c******.com

Sie
Die entsprechende Hilfeseite habe ich bereits durchforstet - alle Voraussetzungen sind gegeben. funktionieren tut es trotzdem nicht.

Netflix Jessica
ich schaue mal eben im System nach

Netflix Jessica
Hier klicken hast du es hier auf hoch eingestellt?

Sie
Ja, steht bereits auf höchster Einstellung.

Netflix Jessica
kann dein Fernseher überhaupt 4k übertragen?

Sie
Funktioniert. Geht auch - aber nur mit der Netflix App des Fernseher. Dort kann ich wegen fehlender Atmos Unterstützung aber nur 5.1 Ton wiedergeben. Daher der Umweg über HDMI Verbindung zwischen Windows, Zuspieler (ebenfalls 4k fähig) und Fernseher.

Netflix Jessica
Hier klicken

Sie
Wie oben beschrieben. HEVC ist bereits installiert.

Netflix Jessica
ok dann einen moment bitte.

Netflix Jessica
Hier klicken

Netflix Jessica
drücke mal bitte auf dem PC altgr + d um zu sehen welches eingestellt ist

Netflix Jessica
und bitte gezielt ein titel nehmen das 4k auch unterstützt

Sie
das tastenkürzel altgr+d macht bei mir aber nichts in der netflix app. was soll dort angezeigt werden?

Sie
über shift+altgr+d bekomme ich infos eingeblendet

Netflix Jessica
und was steht da

Sie
lt. playing bitrate 1920*1080 auflösung

Sie
also normales hd

Netflix Jessica
dann ist das Ultra HD

Netflix Jessica
es ist natürlich so das es auf dem kleinen bildschirm besser aussieht als über den TV

Netflix Jessica
aber es ist UHD

Netflix Jessica
kann ich sonst noch was für dich tun? :)

Sie
sorry aber definitiv nicht. 1920*1080 ist full hd. uhd hat eine auflösung von 4096 × 2160 oder 3840x2160 bei gängigen fernsehern.

Sie
ist okay wenn sie in der problemlösung jetzt selbst nicht weiter wissen. aber bitte ehrlich sein und keine märchen erzählen. danke.

Netflix Jessica
einen moment bitte ich schaue nochmal im System nach :)

Netflix Jessica
4k fängt schon bei 1080

Netflix Jessica
an

Netflix Jessica
das heisst das doch alles richtig ist wie du es gemacht hast :)

Sie
junge frau. geben sie 4k bei google ein und schicken mir den ersten link, der zeigt das 4k 1080p sein soll. 4k ist eine 4x so große auflösung wie 1080p. und bei auflösungen gibt es auch kein von-bis, sondern feste größen.

Netflix Jessica
junger Mann schau mal bei wikipedia

Sie
4K-Auflösung, auch 4K genannt, bezeichnet eine horizontale Bildauflösung in der Größenordnung von 4000 Pixeln

Sie
quelle wikipedia, erster satz

Netflix Jessica
nutzt du die App auf dem PC?

Netflix Jessica
spiel mal "unser Planet" mindestens 3 minuten ab, erst dann passt sich die Qualität an.

Netflix Jessica
und aus der App abspielen bitte :)

Netflix Jessica
klappt es?

Sie
nein tut es nicht. anders gefragt. haben sie auf technischer basis noch eine idee bzgl. des problems oder nicht. anderenfalls drehen wir uns im kreis und brechen das ganze lieber ab und ich stelle wieder auf das kostengünstigere hd abo um wenn es eh nicht klappt.

Netflix Jessica
lass uns noch einmal etwas ausprobieren. Gehe mal bitte auf fast.com und den Test bitte 3 mal machen. Da testen wir deine Internetgeschwindigkeit. Und mir bitte die Werte nennen.

Netflix Jessica
und bleibe bitte im Chat damit die Verbindung nicht verloren geht. Bitte tippe irgentein Buchstabe. :)

Sie
rund 45 mbps. 50.000dsl - die hier auch ankommen. mehr als genug für 4k.

Netflix Jessica
ich brauche 3 Werte

Sie
42, 47, 48

Netflix Jessica
Ich weiß wir drehen uns so nur im Kreis, aber kannst du noch mal unser Planet abspielen, die tastenkombination nach 3 minuten klicken und mir dann nochmal die Werte geben. :)

Sie
das ist exakt das, was wir gerade schon gemacht haben und deshalb werde ich das jetzt nicht nochmal machen. fire tv 4k im schlafzimmer = 4k funktioniert. netflix app fernseher = 4k funktioniert. tut es jetzt und tat es vor 1 jahr als ich das uhd abo schon mal hatte. 4k windows app = funktioniert nicht.

Netflix Jessica
ansonsten ja wie du meintest, du kannst ja sonst das Abo wechseln zu Standard.

Sie
genau das werde ich auch tun, so wie es jetzt ist, mit halber funktionalität, brauche ich das große abo nicht.

Netflix Jessica
genau :)

Netflix Jessica
kann ich sonst noch was für dich tun?

Sie
nein. danke.

Netflix Jessica
Ok alles Klar, falls doch noch fragen kommen sollten, schicke ich dir unser "Hilfe Center" per E-mail, da kannst du bei Fragen oder Problemen jederzeit danach suchen. Ich wünsche dir noch einen Schönen Tag :)

Sie
schönen tag noch.


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Den Chat nach 30-60min an der Stelle zu beenden war für mich die einzig sinnvolle Option. Wenn mir schon hier beim ersten Problem nicht geholfen wird, brauche ich gar nicht zu probieren das am Anfang noch erwähnte Dolby-Atmos Problem in Angriff zu nehmen. Bei Umbuchung zurück ins Standard Abo entfällt das ohnehin. Wer weiß, wenn es sich nach dem Support zu urteilen bei 1080p und 4k um das selbe handelt, wird Dolby-Atmos wohl am Ende auch das selbe wie Stereo sein.....shame on you Netflix.

Das beste ist, jetzt sitze ich 1 Monat im UHD-Abo fest und bezahle für eine Leistung, die ich gar nicht erhalte.