Gebuchte Leistung nicht erhalten.

Am 9. März bin ich mit meinem Mann und unserer damals 9 Monate alten Tochter nach Palma gereist. Wir hatten das Hotel Roc Lletas über Secret Escapes gebucht. Der Taxifahrer fuhr uns ins gebuchte Hotel. Vor den Türen des Hotels stellten wir mit Schrecken fest, dass sich dieses im Umbau befindet und somit geschlossen war. An der Türe hing ein Zettel, dass man zu einem Hotel (Roc Leo), welches zur gleichen Kette gehört, 30 Minuten entfernt fahren soll. Aus Verzweiflung, Schock und der Tatsache, dass es bereits 19:30 Uhr abends und unsere Tochter hungrig und müde war, folgten wir diesem Hinweis. Im neuen Hotel angekommen, wurden wir begrüsst und uns wurde sogleich ein Zimmer gegeben. Der Service in diesem neuen Hotel war sehr freundlich und hilfsbereit, jedoch war es nicht, was wir ursprünglich gebucht hatten. Die Lage war schlechter (neben dem Flughafen) und der Standard allgemein niedriger.
Wir hatten im anderen Hotel ein Zimmer mit Meerblick gebucht, welches auch einen Innen- und Aussenpool hatte.

Uns blieb an diesem ersten Abend keine andere Wahl, als in diesem neuen Hotel zu übernachten und es so zu nehmen, wie es halt num war.
Nachdem wir den kleinen Schock überwunden hatten, suchten wir am nächsten Tag das Gespräch mit der Hotelleitung. Das Hotel war zwar auch in Ordnung, entsprach jedoch gar nicht unseren Vorstellungen für diese Ferien. Zudem sind wir uns wortwörtlich "verarscht" vorgekommen.
Die Hotelleitung hat uns dann angeboten, dass wir aus dem Vertrag austreten dürften und am nächsten Tag auschecken könnten. Das Geld müssten wir jedoch direkt bei Secret Escapes zurückfordern.

Wir haben Secret Escapes stets per Email auf dem Laufenden gehalten und vergeblich mehrmals kontaktiert (auch telefonisch, wobei wir nie durchgestellt wurden). Auf die Emails erhielten wir keine Antwort.
So haben wir dann den Rest der Woche in einem von uns selber gebuchten Hotel verbracht.

Zurück in der Schweiz habe ich Secret Escapes wieder kontaktiert. Nach zahlreichen Versuchen (telefonisch und weitere Mails) wurde ich dann endlich durchgestellt und habe dem Herren am Telefon alles erklärt. Dies war Mitte März. Er meinte, er würde den Fall weiterleiten und wir würden wieder von Secret Escapes hören.
Seit zwei Monaten erhielt ich keine Antwort (ausser Standardmails), telefonisch kommt man auch nicht durch und das Geld haben wir nie zurückerhalten.

Wir sind masslos enttäuscht von diesem Kundenservice und ich persönlich würde ich nie wieder bei Secret Escapes buchen.
Es ist eine absolute Frechheit, dass man einfach ignoriert wird und nicht das bekommt, was man gebucht hat.