Beschwerde bezüglich Störungsbehandlung (Totalausfall Internet per Kabel)

26.02.2021


Beschwerde bezüglich Störungsbehandlung (Totalausfall Internet per Kabel)



Hiermit reiche ich Beschwerde ein bezüglich des Verhaltens von Vodafone bezüglich des Totalausfalls des Internetzugangs über ehemals Kabel Deutschland.

Am 13.2.2021 habe ich eine Störung meines Internetzugangs gemeldet.
Ticket: 009-0226922/21
Es wurde (fälschlicherweise) ein Defekt des Kabelmodems diagnostiziert und mir ein neues
Kabelmodem zugesandt.
Nachdem ich das neue Kabelmodem angeschlossen habe war das Problem jedoch nicht gelöst, der Zugang zum Internet war wie zuvor nicht möglich.

Nachdem ich dies am 16.2.2021 der Störungsstelle mitgeteilt habe,
wurde ein neues Ticket eröffnet:
009-0240347/21
Es wurde ein Techniker vor Ort avisiert.

Der Techniker kam am 17.2.2021 und stellte beim Messen der Pegel am Hausübergabepunkt fest, dass die Pegel für das Kabelmodem zu gering sind und wunderte sich, dass ich bei einem so niedrigen Pegel überhaupt noch Fernsehen konnte.
Hinweis hierzu: Fernsehempfang/-Signal war allerdings am 13.2.2012 für einen Vormittag wegen einer Störung auch ausgefallen.

Daraufhin wurde am 17.2.2021 vom Techniker ein weiteres Ticket eröffnet:
009-0248252/21



Statusmeldung im Ticket und per SMS hierzu:
18.02.2021 14:41 Uhr
Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag bis zum 23.02.2021 20 Uhr. Hab bitte noch etwas Geduld.

Nachdem ich geduldig gewartet habe dann am 23.02.2021 08:41 Uhr:
Aus technischen Gründen verzögert sich Dein Auftrag bis zum 09.03.2021 20 Uhr. Hab bitte noch etwas Geduld.

Übrigens finde ich es recht befremdlich, mit „Hab bitte noch etwas Geduld“ angesprochen zu werden. Als erwachsene und fremde Person, in dem Fall sogar noch Kunde, würde ich erwarten, mit „Bitte haben Sie noch etwas Geduld“ angesprochen zu werden.

Beruflich bin ich als IT-Berater auf einen funktionierenden und schnellen Internetzugang angewiesen.
Ohne Internetzugang kann ich meinem Beruf nicht nachgehen. Nur wenige Dinge lassen sich per LTE-Internetzugang abwickeln. Vieles, das eine höhere Bandbreite benötigt, allerdings nicht. Somit habe ich gravierende Einkommensverluste und eventuell sogar dauerhaften Verlust von Kunden.

Seitens Vodafone wurde mir trotz dieses Hinweises kein alternativer Zugang zum Internet angeboten. Dabei wäre es für Vodafone sehr einfach und schnell möglich gewesen, mir einen Internetzugang mit 5G während des Bestehens der Störung leihweise bereitzustellen.
Ein Armutszeugnis für Vodafone.

Auch auf die Nachfrage bezüglich des aktuellen Status der Störungsbeseitigung konnte oder wollte mir nichts mitgeteilt werden.

Ich befürchte daher, dass auch am 9.3.2021 die Störung nicht beseitigt sein wird und dieser unhaltbare Zustand noch lange anhalten wird.

Obwohl ich um einen Anruf seitens Vodafone gebeten habe, um mir den Grund der wiederholten Verzögerung und den Status der Störungsbeseitigung mitzuteilen, wurde mir nur mitgeteilt, dass dies nicht möglich sei. Ein weiteres Armutszeugnis.

Dieser Zustand, sowie das Verhalten seitens Vodafone (keine Bereitstellung eines alternativen Internetzugangs zumindest per 5G, sowie ebenso das unterirdische Kommunikationsverhalten bezüglich des Status) ist vollkommen inakzeptabel. Meint Vodafone wirklich so mit seinen Kunden umgehen zu können ohne dass dies Konsequenzen haben wird?

Ich bin über die in den Kontaktdaten benannte Telefonnummer und auch per email jederzeit erreichbar und erwarte einen umgehenden Anruf seitens Vodafone mit einer Statusmeldung bezüglich der Störungsbeseitigung und ein definiertes Datum, bis zu dem der Zugang zum Internet per Kabel wieder mit der vertraglich vereinbarten Badbreite störungsfrei nutzbar sein wird.
Ebenso die schnelle, leihweise und unentgeltliche Bereitstellung eines Internetzugangs per 5G über einen WLAN-Hotspot bis der Zugang zum Internet per Kabel wieder verfügbar ist.

Ich kann in diesem Zustand (ohne Internetzugang per Kabel) nicht bis zum 9.3.2021 warten, um dann im schlimmsten Fall wiederum mitgeteilt zu bekommen, dass die Störung immer noch nicht beseitigt ist und ich erneut warten muss.

Sollte die Störung bis SPÄTESTENS ! 9.3.2021 nicht beseitigt sein, wird dies Konsequenzen haben, auch juristische, um den Verdienstausfall geltend zu machen

In Ihrem eigenen Interesse sollten Sie daher:
- die Störung so schnell wie möglich beseitigen und
- mich umgehend wie oben erwähnt anrufen und
- mir wie oben erwähnt einen alternativen Zugang ins Internet über einen WLAN-Hotspot schnellstmöglich bereitstellen.



Mit freundlichen Grüßen