Nicht eigehaltene Zusage, kostenfrei stornieren zu können
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Ungelöst
- 13 Dez 2022
- #447930
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Die von voyage privé im Internet angebotene Reise nach Tromso-Norwegen vom 17.-21.02.22 habe ich im Oktober 2021 im Internet gebucht; sie war auch gleich in voller Höhe zu bezahlen. Im Hinblick auf Covid-19 habe ich dabei auf folg. Aussagen in den veröffentlichten Sonderbedingungen vertraut:
„Falls die gesundheitlichen Bedingungen (eingeschränkte Reisezeit, Quarantäne bei der Ankunft) es Ihnen nicht erlaubt, Ihren Aufenthalt wie ursprünglich gebucht, durchzuführen, erlauben wir Ihnen ausnahmsweise eine kostenfreie Stornierung Ihres Aufenthalts.“ Um mein Risiko so gering wie möglich zu halten habe ich auch noch eine sog. Mehrfachgefahrenversicherung abgeschlossen, die eine Stornierung aus „berechtigten Gründen“ beinhaltete (das 38-seitige Merkblatt dazu überfordert jedoch jeden Nichtjuristen).
Das Auswärtige Amt hat Norwegen zwischenzeitlich als Hochrisikogebiet eingestuft und vor nicht notwendigen Reisen, die eine Quarantänepflicht bei der Einreise zur Folge gehabt hätte, gewarnt. Deshalb habe ich – im Vertrauen auf die in Aussicht gestellte kostenfreie Stornierungsmöglichkeit – 10 Tage vor Reiseantritt davon Gebrauch gemacht (Hinweis: voyage privé unterschied bei der Quarantäne nicht zwischen Ein- und Ausreise). Ich musste jedenfalls die volle Stornierungsgebühr tragen! Mitentscheidend für mich war, dass der inbegriffene 5-7-stündige Nordlicht-Safari-Ausflug in kleiner Gruppe, der eigentliche Reisegrund, unweigerlich ein enormes Gefahrenpotential dargestellt hätte.
Nachdem ich von einer Beschwerdestelle an die andere verwiesen wurde, landete ich schließlich bei der Versicherungsvermittlung „LA Médiation de l’Assurance“ in Paris, die diese Vorgehensweise billigte! Auf die als unzutreffend angepriesene kostenfreie Stornierungsmöglichkeit ist jedoch von niemand eingegangen worden, obwohl Art. L 120-1 des französischen Verbrauchergesetzes solche Geschäftspraktiken untersagt!
Deshalb ist jedem zu raten, sich kritisch mit den werbenden Aussagen von voyage privé auseinander zu setzen und keinesfalls gutgläubig darauf zu vertrauen. Mein Vertrauen in dieses Unternehmen, das auch keinerlei Kulanzangebot gemacht hat, ist jedenfalls dahin!
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13-12-2022 um 12:03 Uhr
Die Beschwerde wurde per E-Mail an Voyage Privé weitergeleitet. Mehr erfahren.
13-12-2022 um 20:15 Uhr
Die Beschwerde wurde per Brief an Voyage Privé weitergeleitet. Mehr erfahren.
Antwort des Verbrauchers
28-12-2022 um 11:33 Uhr
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihre Antwort, mit der Sie leider wieder nicht auf die Nichteinhaltung der in Aussicht gestellten kostenfreien Stornierungsmöglichkeit (siehe Internetseite voyage-prive/Covid-19 Stornierungsbedingungen), die am 07.02.22 noch so veröffentlicht war, eingegangen sind.
Ferner weise ich darauf hin, dass das Auswärtige Amt auf seiner Homepage am 12.02.22 Norwegen noch immer als Hochrisikogebiet eingestuft hatte. Für mich, als Pflegeperson meiner damals 92-jährigen Mutter, hätte jedenfalls die verpflichtenede Quarantäne nach der Einreise fatale Folgen gehabt.
Dies sind Fakten, mit denen Sie sich auseinandersetzen sollten, zumal die (zusätzlich) abgeschlossene Mehrgefahrenversicherung wohl überflüssig war.
Da ich nie auf eine volle Erstattung des Reisepreises bestanden habe, würde es einem so renommierten Reiseunternehmen sicherlich gut zu Gesicht stehen, die Angelegenheit im gegenseitigen Einvernehmen zu regeln, zumal der entstandene Schaden wohl bei weitem nicht so hoch war, wie der einbehaltene Betrag. Dies wäre kundenfreundlich! Gleichwohl wäre es hilfreich gewesen, wenn Sie sich nach meiner Kündigung mit mir in Verbindung gesetzt und um eine anderweitige Lösung bemüht hätten!
Viele Grüße
****** ******
Landgrabenweg 45
89233 Neu-Ulm
Festnetz: 07307/956580
Mobil: 0179-4270351
E-Mail: ******@gmx.de
Gesendet: Mittwoch, 21. Dezember 2022 um 10:42 Uhr
Von: "Reservierungsservice Voyage Privé"
An: "******.******" <******@gmx.de>
Betreff: Voyage Privé: In Beantwortung Ihrer Beschwerde bezüglich der Buchung 100076408VPDE
Voyage Privé
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Sehr geehrter Herr ******,
Ich kontaktiere Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Referenznummer 100076408VPDE und Ihre Beschwerde bei der Reklamation 24.
Wir haben Ihre auf der Reklamation 24 Plattform registrierte Beschwerde erhalten.
An dieser Stelle möchten wir uns auch für die entstandenen Unannehmlichkeiten aufrichtig entschuldigen.
Nach erneuter Prüfung Ihrer Buchung moechte ich Sie auf folgende Sachlage hinweisen:
Die Buchung wurde am 08/02/2022 Ihrerseits storniert, mit erhalt der Stornierungsbestätigung.
Hinsichtlich der erwähnten Reisewarnungen aufgrund von Covid-19 in Norwegen, wurden alle am 26/01/2022 von der Regierung abgeschafft, da sie nicht mehr als notwendig für die Infektionskontrolle angesehen wird; (Anbei ein Screenshot)
Weitere Informationen diesbezüglich finden Sie unter folgendem Link ⇾ Norway - Quarantine, Travel regulations, Coronavirus regulations, travel bans - Travelbans
Folglich wäre die Reise zu jedem Zeitpunkt durchführbar gewesen und untersteht, wie in den bereits akzeptierten Allgemeinen Geschäftsbedingungen erwähnt, den Storno- Gebühren.
Ein freundlicher Rat meinerseits: Bitte melden Sie alle Unannehmlichkeiten und Fragen, für die Sie Unterstützung wünschen, unseren Diensten, sobald diese auftreten.
Unter diesen Umständen und obwohl es schön gewesen wäre, wenn wir Sie hätten zufriedenstellen können, kann eine Entschädigung oder eine zusätzliche geschäftliche Geste nicht in Betracht gezogen werden.
Bitte lassen Sie uns wissen, wenn Sie irgendwelche Fragen oder Beschwerden haben. Wir würden uns freuen, Ihre Kommentare zu hören, denn sie sind es, die uns voranbringen und unsere Dienstleistungen verbessern.
Wenn Ihre Beschwerde geklärt wurde, möchten wir Sie bitten, sich mit Reklamation 24 in Verbindung zu setzen, um die Beschwerde zu widerrufen, da wir keinen Account und somit keinen Zugang zur Antwort haben.
Ihre Zufriedenheit ist immer unsere Priorität.
In der Hoffnung Sie ausreichend informiert zu haben; stehen wir Ihnen für weitere Fragen gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Theodoros
Voyage Privé Team
Antwort des Verbrauchers
13-01-2023 um 15:25 Uhr
Sehr geehrte Damen und Herren,
leider gehen Sie weiterhin nicht selbstkritisch mit Ihren werbenden Aussagen, die den Anschein erweckt haben, gegen jegliche Corona bedingte Situation abgesichert zu sein, um. Insofern wäre mir wohl einiges erspart geblieben, wenn ich die zahlreichen kritischen Stimmen über Ihr Unternehmen im Internet vorher gelesen hätte. Unter "kundenfreundlich" verstehe ich jedenfalls, im Falle von Stornierungen, auf den betreffendenden Kunden zuzugehen und nicht umgekehrt! Mein Vertrauen haben Sie jedenfalls verloren. Darum ersuche ich Sie, meine Daten aus allen Ihren Dateien zu löschen und mir keinerlei Angebote per E-Mail etc. mehr zu unterbreiten. Schließlich habe ich mir vorgenommen, künftig wieder bei anderen Reiseunternehmen, mit denen ich bisher gute Erfahrungen gemacht habe, wie z. B. Berge & Meer, Urlaubsreisen zu buchen.
Viele Grüße
****** ******
Landgrabenweg 45
89233 Neu-Ulm
Festnetz: 07307/956580
Mobil: 0179-4270351
E-Mail: ******@gmx.de
Gesendet: Montag, 09. Januar 2023 um 16:11 Uhr
Von: "Reservierungsservice Voyage Privé"
An: "******.******" <******@gmx.de>
Betreff: Voyage Privé: In Beantwortung Ihrer Beschwerde bezüglich der Buchung 100076408VPDE
Voyage Privé
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Sehr geehrter Herr ******,
vielen Dank für Ihre Antwort bezüglich der Stornierungsgebühren für die Buchung mit der Referenznummer: 100076408VPDE.
Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung unserer Antwort entschuldigen. Aufgrund der Weihnachts- und Neujahrsfeiertage ist die Zahl der täglich eingehenden Anfragen sehr hoch und wir tun unser Bestes, um sie alle zeitnah zu bearbeiten.
Nach sorgfältiger Prüfung Ihrer Anfrage möchten wir noch einmal darauf hinweisen, dass zum Zeitpunkt der Stornierung Ihrer Buchung am 08.02.2022 die normalen Stornierungsgebühren gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen anfallen werden.
Ihr Reiseziel war nicht von einem Reiseverbot betroffen, so dass Sie Ihre Reise nicht antreten konnten.
In diesem Fall hätten wir Sie früher kontaktiert und Ihnen bereits die kostenlose Stornierungsoption angeboten. Während der Pandemiezeit haben wir alle unsere Reiseziele täglich auf Einschränkungen überprüft und wurden täglich über offizielle Ankündigungen der Regierungen der einzelnen Länder informiert, um Unannehmlichkeiten für unsere Kunden bei der Ankunft oder am Flughafen zu vermeiden.
Wie auf unserer Website erwähnt:
Falls die gesundheitlichen Bedingungen* es Ihnen nicht erlauben, Ihren Aufenthalt wie ursprünglich gebucht durchzuführen, erlauben wir Ihnen ausnahmsweise eine kostenfreie Stornierung Ihres Aufenthalts in zwei Formen:
Sie können eine vollständige Erstattung Ihrer Reise verlangen
Sie können eine Rückerstattung in Form eines Gutscheins beantragen, der 24 Monate und für alle unsere Angebote gültig ist. Dieser Gutschein entspricht dem Gesamtbetrag Ihrer Buchung + 5%.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die Laufzeit Ihres Gutscheins zu verlängern, wenn Sie ihn aufgrund der Gesundheitslage nicht einlösen konnten.
Wenn Ihr Aufenthalt aufgrund von Covid-19 storniert wird, werden wir Sie einige Tage vor Ihrer Abreise direkt per E-Mail kontaktieren. Sie können Ihre Bestellung dann in Ihrem Mitgliederbereich stornieren.
*Eingeschränktes Reiseziel, Quarantäne bei der Ankunft
Ihre Reise hätte normal verlaufen können. Natürlich hätten Sie uns vor der Stornierung informieren können, so dass wir Sie über die Reisebestimmungen hätten informieren können.
Es tut uns leid, aber wir sind nicht in der Lage, Ihren Antrag auf eine Regelung der Stornogebühren zu bearbeiten.
Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.
Wir wünschen Ihnen ein neues Jahr voller Glück.
Herzliche Grüße
Ioannis
Travel Advisor
Voyage Privé Team
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
27-01-2023 um 21:05 Uhr
Problem ungelöst
0 / 10
Kundenservice NoteNEIN
Weiterempfehlung?Leider ist das Unternehmen nicht selbstkritisch mit seinen werbenden Aussagen, die den Anschein erweckt haben, gegen jeglilche Corona bedingte Situation abgesichert zu sein, umgegangen. Es hat sich nach meiner Kündigung auch nicht um eine Ersatzlösung bemüht. Schlussendlich hat es sich darauf berufen, dass Reisewarnungen aufgrund von Covid-19 in Norwegen am 26.01.22 abgeschafft wurden, obwohl das Auswärtige Amt am 12.02.22 Norwegen noch immer als Hochrisikogebiet eingestuft und vor nicht notwendigen Reisen ausdrücklich gewarnt hat. Ein von einem solchen Unternehmen eigentlich zu erwartendes kundenfreundliches Arrangement habe ich völlig vermisst. Da ich künftig wieder bei anderen Reiseunternehmen, mit denen ich bisher gute Erfahrungen gemacht habe, wie z. B. Berge & Meer, meine Urlaubsreisen buche, habe ich meine Mitgliedschaft aufgekündigt und meine Kundendaten gelöscht. Was bleibt - eine bittere Erfahrung und 2.227,00 € Verlust!
