Reklamation Reise KUBA 09.02.-23.02.2023 Alexander Siebert / Steffi Rost
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Ungelöst
- 26 Feb 2023
- #469472
- 104
Geehrter Alltours - Kundenservice,
meine Frau und ich unternahmen vom 09.-23.02.2023 eine Reise nach Kuba, welche wir bei Ihnen buchten.
In Kuba war ich persönlich das 2te Mal. Dadurch ist es mir möglich einen direkten Vergleich anzustellen.
Uns stießen zwei Dinge äußerst sauer auf. Das sind Informationen seitens Alltours vor der Reise und der "Reiseleitung" (Janet Gonzalez) vor Ort.
1. Es ist für die Kunden von Alltours enorm wichtig, wenn sie von Ihnen vor der Reise über folgendes informiert werden:
- Ausflüge, Besichtigungen, Führungen, Classic-Cars, Einkaufen usw... sind in Bar und nur mit USD oder EURO zu zahlen.
CUP werden nicht akzeptiert. Also ist es wichtig, genug Bargeld mitzuführen.
- Geldautomaten sind nicht vorhanden. Im Hotel kann mit der Kreditkarte Geld geholt werden, welches allerdings CUP ist, welches nicht akzeptiert wird.
- Es ist nicht möglich im Hotel-Store, im Nachbarhotel, in Havanna, oder sonstwo Sonnenblocker und Hygeineartikel für Damen zu kaufen.
Ergo sollte der Kunde informiert werden, ausreichend mitzuführen und sich nicht auf das Angebot vor Ort verlassen.
- Zur Einreise nach KUBA muss ein Dokument mitgeführt werden (digital oder ausgedruckt). Dieses war uns unbekannt und führte zu Verzögerungen.
Es ist unter www.dviajeros.mitrans.gob.cu verfügbar. Evtl geben Sie es an die Reisebüros weiter.
Die Währung CUC (Cuba Pesos Convertible) als überall akzeptierte Tourismuswährung wurde 2021 abgeschafft. Informationen darüber sind im Internet nicht zu finden.
2. Die Reiseleitung vor Ort verdient diese Bezeichnung nicht.
- Während der gesamten Reisezeit kam es zu keinem persönlichen Kontakt. Dies wurde auch von Gästen, welche vor uns in diesem Hotel waren, bestätigt.
- Die "Reiseleitung" versprach mindestens einmal pro Woche in das Hotel zu kommen. Was nicht geschah. Dies wurde auch von anderen Gästen bestätigt.
- Informationen waren nur nach Nachfrage zu bekommen. Dies geschah über WhatsApp. Das Internet ist dort sehr fragil und nur in der Nähe der Rezeption verfügbar.
Selbstverständlich tragen wir im Urlaub nicht den ganzen Tag das Smartphone rum. Dann bräuchten wir keinen Urlaub.
Der WhatsApp-Verlauf ist archiviert und wir können ihn zu Verfügung stellen.
- Bei der Ankunft gab es keine Begrüßung, kein Begrüßungschreiben, oder ähnliches. Wir konnten uns um alles selbst kümmern.
- Die WhatsApp Angebote zu den Ausflügen (ein paar Bilder mit Preis und ein Youtube-Video mit einem Wasserfall?) waren ohne nähere Informationen.
Der Preis, jenseits der Realität, kam erst nach einer weiteren Nachfrage. Wir wussten dann ommer noch nicht, was die Ausflüge dann beinhalten. (Bus, Verpflegung, Eintritt usw...)
- Uns wurde auch ein Ausflug zum Vinalez-Tal angeboten. Dieses hat unter dem Hurrikan so stark gelitten, dass ein Besuch aktuell keinen Sinn macht. Warum bietet die "Reiseleitung" das an?
Ist es vomöglich ein vorgefertigtes WhatApp-Paket, welches nicht aktuell ist und den Alltours-Gästen auf DEREN ANFRAGE geschickt wird?
- Die "Reiseleitung" zeigte uns mit Bravour, dass sie keinerlei Interesse an den Gästen von Alltours hat. So mussten wir auf sie zugehen um irgendetwas zu erfahren. Dies galt auch für die Organisation der Abreise.
Kaum zu Glauben, andere Gäste bestätigten dies ebenfalls.
- Am 14.02. war Valentinstag. Das Hotel hat sich dazu etwas ausgedacht und es mussten Tische reserviert werden, welche mit Ticket vergeben wurden. Als Alltours-Gäste wussten wir natürlich nichts davon.
- Die Organisation der Abreise wurde uns auch erst durch mehrmaliges Nachfragen mitgeteilt. Unser Flug ging um 23:00 Uhr. Um 17:00 Uhr wurden wir vom Hotel abgeholt.
Um 18:00 Uhr waren wir am Flughafen. Weil wir so früh dort waren konnten wir nicht herein und waren gezwungen, über 2 Stunden vor dem Flughafen zu warten.
In den Reiseunterlagen weisen Sie darauf hin, dass wir 2 Stunden vor Abflug am CheckIn sein sollen.
Eine Nachfrage (per WhatsApp), ob es nicht zu früh sei und wir erst gegen 18:00 Uhr abgeholt werden könnten, wurde abgewiesen. (Es ist einfach so und basta).
Auch diese "Kommunikation" können wir zur Verfügung stellen. Anderen Gästen von Alltours ging es allerdings auch so.
Fazit: Wir hatten Glück, dass JEDEN Tag zwei Reiseleiter der TUI im Hotel anwesend waren und uns mit Rat und Tat (wie es eine Reiseleitung eben so macht) zur Seite standen.
Über die TUI konnten wir auch Ausflüge buchen, welche zum halben Preis verfügbar waren.
Es ist sinnvoll dieses Hotel (MEMORIES JIBACOA) aus dem Alltours-Angebot zu nehmen, da es nicht betreut wird und nicht betreut werden kann.
Der "Reiseleitung" ist es nicht möglich, da sie nur ein Mofa hat. So die Aussage. Die Bezahlung der "Reiseleitung" ist im Reisepreis enthalten und wir sehen es nicht als unser Problem an.
Ich bin 45 Jahre alt und verreise mindestens 1x im Jahr. So etwas schlechtes habe ich noch nie erlebt.
Kuba ist ein wunderschönes Land. Aufgrund der beschriebenen Punkte wurden wir in unserem Urlaub extrem eingeschränkt, was wir bei einem Preis von 4596 Euro nicht erwartet hätten.
Sie bedankten sich für das Ihnen geschenkte Vertrauen. Das ist bitter erschüttert.
Wir erwarten von Ihnen asap eine Antwort, bei der Sie auf jeden unserer Punkte eingehen.
Darüber hinaus erwarten wir eine Entschädigung, da von Ihnen (Alltours) nicht alle Punkte der gebuchten Reise erfüllt wurden.
Mit Gruß
****** ****** und Steffi Rost
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Antwort des Verbrauchers
31-03-2023 um 15:20 Uhr
Alltours speiste mich mit einer "Entschädigung" von 30 Euro ab. Das sind 0,65% des Reisepreises.
Gleichzeitig betonen sie auch mit dieser Sache, dass damit keine Rechtspflicht damit anerkannt wird.
Warum bieten sie mit dann was an?
Ich habe eine Gegendarstellung geschrieben (26.03.2023) und warte auf einen Antwort (31.03.2023)
Warten wir ab und schauen, ob ALLTOURS seriös ist und Fehler anerkennt und diese beseitigt.
Gruß
A.******
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
15-04-2023 um 08:15 Uhr
Problem ungelöst
1 / 10
Kundenservice NoteNEIN
Weiterempfehlung?
Als Kunde wird man nach der Zahlung nicht mehr wahrgenommen und im Servicefall verhöhnt.
Siehe Mailverkehr:
Guten Tag,
mit Ihrer Antwort gebe ich mich nicht zufrieden. Ich fühle mich verhöhnt, dass Sie uns eine "Erstattung für die Unannehmlichkeiten " in Höhe von 0,65% des Reisepreises von 4596,00 Euro anbieten.
Ich beziehe mich auf Ihre Antworten.
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Alltours: Auf unserer Internetseite und in unserem Katalog finden Sie wichtige Informationen zu Ihrem Reiseziel. Unter anderen informieren wir über die Einreisebestimmungen und über die Zahlungsmöglichkeiten (Währung) vor Ort.
https://www.alltours.de/hoteldetail/22408
Unter diesem Link und den Angaben zum Hotel, sowie der Rubrik "Gut zu Wissen" ist leider nicht zu erfahren, welche Zahlungsmöglichkeiten vor Ort möglich sind. Darüber hinaus sehe ich es als Service für den Kunden, dass darauf hingewiesen wird, dass für Ausflüge die Landeswährung nicht anerkannt wir. Da ich in 2015 schon einmal in dem gleichen Hotel war, dachte ich zu wissen, wie die Gegebenheiten sind.
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Alltours: Wir können verstehen, dass ein persönlicher Kontakt zwischen Reiseleitung und Urlaubern wünschenswert ist. Deshalb sind wir bemüht diese Erwartungen zu erfüllen. Nur in Ausnahmefällen wird eine telefonische Betreuung der Reiseleiter angeboten. Dies geschieht wenn Reiseleiter aus organisatorischen Gründen kurzfristig ausfallen oder eine Auslastung in einem Hotel sehr gering ist.
Der Ausnahmefall war anscheinend die Regel. Es gabe weitere Paare/Reisende, welche uns am Beginn der Reise sagten, dass wir die Reiseleitung nicht sehen werden. Aussage der Reiseleitung war, dass sieVaradero sitzt und nur ein Moped hat. Allerdings habe sie vor, einmal pro Woche im Hotel zugegen zu sein. Die Kommunikation fand über WhatsApp statt. Sie kann Alltours zur Verfügung gestellt werden.
Alltours: Aber auch dann bieten wir selbstverständlich auf Wunsch eine individuelle Betreuung an. Die Kontaktinformationen sind auf den Reiseunterlagen sowie auf den Aushängen im Hotel zu finden.
Die Kontaktinformation hing im Hotel aus, welche wir nach Suche auch fanden. Individuelle Betreuung ist eine Farce, da beim Vergleich alle Alltours-Kunden die gleichen Bilder, Angebote und Texte bekamen. Teilweise waren sie in keinem Zusammenhang mit den Anfragen, welche wir stellten. Uns wurde das Gefühl gegeben, dass wir die Reiseleitung stören. Auch hier kann die Kommunikation zur Verfügung gestellt werden.
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Alltours: Natürlich verstehen wir, dass es angenehmer ist seine Zeit bis zur Abreise im Hotel anstatt am Flughafen zu verbringen. Bitte bedenken Sie, dass die Organisation des Transfers täglich auf das jeweilige Gäste- sowie Verkehrsaufkommen abgestimmt wird, so dass jeder Reisende seinen geplanten Flug stressfrei erreicht.
Mit der Organisation des Transfers war nichts abgestimmt. Jedes Reisepaar bekam ein Taxi. Eine Anfrage, ob die Abholung vom Hotel später geschehen kann, wurde abgeschmettert. Wenigstens konnten Reisende anderer Anbieter über uns lachen. Die Kommunikation darüber kann zur Verfügung gestellt werden.
Alltours: Dass in es Ihrem Fall zu einer längeren Wartezeit am Flughafen gekommen ist, bedauern wir. Unsere Reiseleitung teilte uns mit, dass das Terminal in der Regel immer geöffnet ist.
Diese Aussage ist schlichtweg falsch. Das Terminal war geschlossen und als es später öffnete, wurden die Reisenden nur Gruppenweise eingelassen. Ich empfehle, dass sich die Reiseleitung über den Ablauf informiert.
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Mit den weiteren Antworten von Ihnen gehe ich mit. Da ich die selbe Reise in 2015 schon einmal - bei einem anderen Anbieter - antrat, bin ich enttäuscht, da ich weiß wie es sein kann.
Das Hotel, die Anlage und Kuba ist für Reisende wundervoll. Allerdings liegen diese Gegebenheiten außerhalb des Zugriffs durch Alltours.
Ich sprach auch mit dem Reisebüro darüber. Dazu behalte ich mir vor, entsprechende Bewertungen zu Alltours in Bezug auf die Reise abzugeben.
Meine Frau und ich wollen die Reise in 2025 wiederholen. Allerdings sehen wir bisher von einer weiteren Buchung bei Alltours ab.
Mit freundlichem Gruß
A.******
Am 21.03.2023 um 14:45 schrieb Qualitaet@alltours.de:
> Alltours
>
>
> Sehr geehrte Frau Rost, sehr geehrter Herr ******,
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> vielen Dank für Ihre E-Mail vom 26. Februar 2023.
>
> Es tut uns leid, dass Ihre Erwartungen an eine erholsame Reise nach Kuba nicht erfüllt wurden. Ihren Ärger verstehen wir. Sie erwarten zu Recht einen schönen Urlaub- von Anfang bis zum Ende. Bitte entschuldigen Sie.
>
> Auf unserer Internetseite und in unserem Katalog finden Sie wichtige Informationen zu Ihrem Reiseziel. Unter anderen informieren wir über die Einreisebestimmungen und über die Zahlungsmöglichkeiten (Währung) vor Ort.
>
> Neben den allgemeinen Einreisebestimmungen, kam es im Zuge der Corona-Pandemie zu erweiterten Maßnahmen, die immer wieder Änderungen unterworfen waren. Die Registrierung auf der von Ihnen genannten Internetseite gehört zu einer dieser Maßnahmen.
>
> Aufgrund der Vielzahl an unterschiedlichen Registrierungs- und Testpflichten finden Sie auf unserer Internetseite den Hinweis sich auf der Seite des Auswärtigen Amtes informiert zu halten.
>
> Wir können verstehen, dass ein persönlicher Kontakt zwischen Reiseleitung und Urlaubern wünschenswert ist. Deshalb sind wir bemüht diese Erwartungen zu erfüllen. Nur in Ausnahmefällen wird eine telefonische Betreuung der Reiseleiter angeboten. Dies geschieht wenn Reiseleiter aus organisatorischen Gründen kurzfristig ausfallen oder eine Auslastung in einem Hotel sehr gering ist.
>
> Aber auch dann bieten wir selbstverständlich auf Wunsch eine individuelle Betreuung an. Die Kontaktinformationen sind auf den Reiseunterlagen sowie auf den Aushängen im Hotel zu finden.
>
> Wir bedauern sehr, dass Ihre Erwartungen an eine optimale Gästebetreuung auch im Hinblick auf die Vermittlung der Ausflüge nicht erfüllt worden sind. Während Ihres Urlaubs sind gerade unsere Reiseleiter vor Ort Ihre wichtigsten Ansprechpersonen. Ihre Information nehmen wir deshalb sehr ernst und leiten diese zur Prüfung an die Personalabteilung weiter.
>
> In Bezug auf die Tischreservierung im Hotel zum Valentinstag bitten wir zu beachten, dass es sich hier um eine Entscheidung des Hoteliers handelt, auf die wir keinen Einfluss haben. Wir werden mit dem Hotelier besprechen, dass er diese zusätzlichen Informationen an uns weitergibt, so dass wir unsere Gäste umfangreicher informieren können.
>
> Natürlich verstehen wir, dass es angenehmer ist seine Zeit bis zur Abreise im Hotel anstatt am Flughafen zu verbringen. Bitte bedenken Sie, dass die Organisation des Transfers täglich auf das jeweilige Gäste- sowie Verkehrsaufkommen abgestimmt wird, so dass jeder Reisende seinen geplanten Flug stressfrei erreicht.
>
> Dass in es Ihrem Fall zu einer längeren Wartezeit am Flughafen gekommen ist, bedauern wir. Unsere Reiseleitung teilte uns mit, dass das Terminal in der Regal immer geöffnet ist.
>
> Für Ihre Kritik sind wir dahewr dankbar und geben Ihre Anmerkungen an unsere Kollegen im Zielgebiet weiter, sodass mit der entsprechenden Busagentur Gespräche geführt werden können. Schließlich möchten wir unsere Leistungen weiter optimieren.
>
> Um uns für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, bieten wir Ihnen für beide Reiseteilnehmer zusammen eine Erstattung von insgesamt 30,- Euro an - ohne damit eine Rechtspflicht anzuerkennen. Den Betrag überweisen wir auf das Konto, welches für die Zahlung des Reisebetrages im Januar genutzt wurde.
>
> Wir freuen uns, wenn Sie uns die Chance geben zu zeigen, dass die aufgetretenen Beeinträchtigungen eine Ausnahme waren und wir Sie auch weiterhin als unsere Gäste begrüßen können.
>
> Haben Sie noch Fragen? Wir helfen Ihnen gern.
