Ignoranz anstatt Service - unendliches Hinhalten

„Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein“
So wird das nichts! Freundliche Service-Mitarbeiter/innen am Telefon und inkompetente Sachbearbeiter in der Garantieabteilung – abgeschirmt gegenüber der Außenwelt. Dasa reicht nicht, um dieses Ziel zu erreichen.
Eigentlich wollte ich nur eine ganz normale Phillips-Kaffeemaschine kaufen über Amazon-Marketplace, landete am Ende aber in einem Hamsterrad, wohin mich die Garantieabteilung von Amazon schickte – ohne Chance, hier wieder herauszukommen. Der Reihe nach:
Zu Best.-Nr. 028-1758230-3637964 orderte ich bei Amazon (später merkte ich, dass es über den Market-Place ging) am 11.1.23 die besagte Kaffeemaschine. Am 17.1. erhielt ich von Amazon per Email die Mitteilung, dass die Ware nun auf dem Versandweg sei und deshalb nichts mehr geändert werden könnte. Mit der Lieferung könnte ich in der Zeit vom 22.-26.1. rechnen. Von meiner Kreditkarte wurde am gleichen Tag der Kaufpreis von 99,00 EUR abgebucht. Also alles ganz normal.
Nachdem die Kaffeemaschine am 30.1. immer nicht gekommen war, sah ich mein Kundenkonto unter „Bestellungen“ näher an. Zu meinem Erstaunen war hier zu dieser Maschine vermerkt „Zugesztellt am 17.1.. Also bereits an dem Tag, an dem mir Amazon die Lieferung für die Spanne 22.-26. angekündigt hatte. Vorsorglich stellte ich sofort Antrag auf Rückerstattung des Kaufpreises.
Nun aber fiel mir ein, dass ich am 17.1. ein merkwürdiges Paket erhalten hatte – eine Nespresso-Kaffeemaschine, Absender war Galeria München. Ich hatte nach Erhalt dort sofort angerufen und nach dem Auftraggeber dieses Pakets gefragt. Man konnte mir lediglich mitteilen, dass hierzu ein Online-Auftrag vom 14.1. vorlag, mehr nicht. Ich hatte das Paket dann umgehend am 18.1. zurückgeschickt (per DHL).
Nun rief ich (am 30.1.) zum ersten Mal bei Amazon an und schilderte den Sachverhalt. Mir war hierzu dann auch aufgefallen, dass die Tracking-Nummer des Galeria-Pakets und der angeblichen Zustellung der Phillips-Maschine lediglich in der Endziffer voneinander abwichen. Anrufe bei DHL ergaben dann auch, dass es sich um ein und dieselbe Sendung gehandelt hat.
All dies teilte ich im Telefonat einer Service-Mitarbeiterin von Amazon mit. Diese verwies auf die Amazon-Garantie und wollte sich sofort um die hierfür notwendige Stellungnahme des Verkäufers kümmern. Was auch geschah – ich erhielt am 31.1. eine Email vom Verkäufer, in der eine Kopie über die erfolgte Zustellung angehängt war.
Dies war dann wahrscheinlich der Grund, weshalb man mir am 3.2.per Email die Ablehnung des Garantieantrages mitteilte, allerdings ohne irgendeine Begründung hierzu.
Hierauf erneuter telefonischer Kontakt mit Amazon. Ich beschwerte mich über diese Ablehnung.
Sehr freundlich wurde mir dann die Problematik dieser Sache erklärt: der Verkäufer hatte den Auftrag bei Galeria erteilt. Die Nespresso-Maschine war erheblich billiger, den Phillips-Kaufpreis hatte er aber erhalten. Offenbar also Betrug des Verkäufers und es sei gut, dass ich die Maschine umgehend zurückgeschickt hatte. Es würde sicher alles gut gehen, waren die abschließenden Worte des Amazon-Mitarbeiters.
M 8.2. meldet sich dann die Garantie-Abteilung per Email. Diverse Unterlagen werden benötigt:
- Foto des Galeria-Pakets und der dort enthaltenen Dokumente,
- Quittung über die Rücklieferung
- Nachweis der Kaufpreiszahlung.
- Hierauf meldete ich mich am 10.2. ausführlich schriftlich und sandte ein Foto der DHL-Quittung für die Rücksendung. Ein Foto des Pakets hatte ich selbstverständlich nicht gemacht –wozu auch. Dem Paket beigefügt war lediglich der Lieferschein, allerdings als Bestandteil des Rücksendescheins. Mehr war also nicht.
Als Antwort wurde mir die erneute Antragstellung auf Rückerstattung bestätigt.
Diesen Brief schickte ich wunschgemäß auch an die Email-Adresse des Verkäufers, erhielt aber umgehend von Amazon die Nachricht, dass diese Adresse nicht mehr bestehe, da der Verkäufer den Market-Place verlassen habe (Lektüre der Feedback-Mitteilungen zum Verkäufer auf der Market-Place Seite ergaben, dass ich nicht er einzige Kunde mit diesem Problem war – gemäß den Daten aber wohl der Erste).
Nun geht es weiter und der Irrsinn beginnt: am 14.2. schrieb mir wieder die Garantie-Abteilung, ich sollte noch Zusatzkosten auflisten, dem Verkäufer mitteilen und sobald ich dies gemacht hätte, würde ich den Kaufpreis zurückbekommen.
Ich teilte mit, dass ich keine Zusatzkosten habe und nun auf die Rückerstattung warte.
Als Antwort bekam ich am 21.2. eine allgemeine Informationsmail zu den Überprüfungsmöglichkeiten der Garantieentscheidung und im Verlaufe des Nachmittags dann zwei Emails der Garantieabteilung mit identischen Texten wie am 8.2. und 14.2..
Nach meiner wiederum erfolgten telefonischen Intervention stellte man im Service fest, dass die Retouren-Quittung ja nun doch schon vorlag aber leider nicht gelesen werden könnte. Ich möge doch bitte eine Digital-Datei schicken (obwohl ich eine JPG-Datei geschickt hatte, um die u.a. gebeten worden war).
Also schickte ich nun die Quittung im PDF-Format.
Die Antwort war nun aber nicht die Rückerstattung des Kaufpreises sondern erneut eine Email mit dem textidentischen Inhalt derjenigen vom 8. Und 21.2. (Foto, Zahlungsnachweis etc..)
Nach einem erneute Telefonat mit einem Service-Mitarbeiter und einer anschließenden Info-Mail seinerseits über das Verfahren bei der Überprüfung von Entscheidungen der Garantie-Abteilung (die ich jetzt schon mehrfach erhalten habe) reicht es mir jetzt.
Hat man ein Problem mit einer Bestellung, gibt es über das Kundenkonto einen Weg, mit Amazon in Kontakt zu kommen. Erfreulich ist, dass man nicht in langen Warteschlangen hängen bleibt, sondern in der Regel schnell zu einem Gespräch kommt. Hier trifft man auf freundliche Kontaktpersonen, was einem aber dann, wenn es richtige Probleme gibt, leider nichts nützt. Nachdem ich wiederholt die gleichen Fragen – obwohl bereits von mir beantwortet – gestellt bekam, wollte ich natürlich mit einem Bearbeiter/in der Garantieabteilung direkt Kontakt haben und bat um eine Telefondurchwahl. Diese steht aber nicht einmal den Servicekräften zur Verfügung, alles läuft über Email. Und diese Email ist dann offenbar die einzige Grundlage für die Bearbeitung des Vorgangs. Anders kann ich mir nicht erklären, weshalb ich jetzt seit mehreren Wochen diese fruchtlose Korrespondenz führe – bei einem letztlich klaren Sachverhalt!
Meine Frau ist mittlerweile der Auffassung, dass hier die Absicht zugrunde liegt, die jeweiligen Kunden zur Aufgabe zu bringen. Noch will ich das nicht glauben, die Alternative ist dann aber die Feststellung, dass bei Amazon ein chaotisches Reklamationssystem praktiziert wird und dies noch dazu mit einem Personal, das nicht lösungsorientiert arbeiten kann oder will. Ich bin 73 Jahre alt und war lange u.a. als Rechtsanwalt tätig. Ein derartiger Fall von Problem“bearbeitung“ ist mir noch nicht untergekommen.
Wie auch immer, ich bin bedient und werde mir andere Schritte überlegen müssen um an mein Geld zu kommen.