DKB reagiert nicht bei Betrug

Auch uns hat die DKB bis heute im Stich gelassen und wir wissen nicht, wie wir nächsten Monat unsere Ausgaben tätigen, wenn die Bank nicht reagiert bis dahin.

Wir stehen nun in etwa vor einem selben Fall und haben ebenfalls bereits über unsere Rechtsschutzversicherung einen Anwalt eingeschaltet, auf
das Anwaltsschreiben hat die Bank bisher nicht reagiert und uns auch kein Geld zurückgezahlt. Der Anwalt ist nun im Urlaub (und außerdem würde bei einem Prozess nur 50% von der Rechtsschutz übernommen, was wir uns schlicht nicht leisten können), deswegen versuchen wir nun über öffentlichen Druck die Bank zur Zahlung zu bewegen.

Wir würden uns dabei über ihre Unterstützung freuen.

Konkret ist folgendes passiert:

Mein Partner ist Opfer eines Betruges bei Ebay Kleinanzeigen mit unserem Gemeinschaftskonto geworden.
Am 19.06.2023 wollte er das Objekt „Thiemes Pflege 12. Auflage – gebraucht“ verkaufen und erhielt dann
https://www.kleinanzeigen.de/s-anzeige/thiemes-pflege-12-auflage-gebraucht/2472364542-77-4306?utm_source=copyToPasteboard&utm_campaign=socialbuttons&utm_medium=social&utm_content=app_ios zeitnahe eine Anfrage von einem Profil mit folgendem Namen erhalten: Minna Sauer. Diese fragte dann nach seiner Email Adresse.
Er hate daraufhin kurze Zeit später eine Email, vermeintlich von Ebay Kleinanzeigen, von nachfolgender Email-Adresse erhalten: operation_717_notify@icloud.com
Dort wurde ich, wie Sie dem anbei gefügten Screenshot der Konversation entnehmen können, gebeten mich über einen der Email angefügten Link zu verifizieren mitsamt Bank Konto um das Geld des Käufers zu erhalten. Zuerst wurde er dort aufgefordert die Daten seiner Bankkarte einzugeben, danach wurde er weiter geleitet. Ab dem Zeitpunkt war ein Live-Support, vermeintlich von Ebay Kleinanzeigen, anwesend. Im Chat wollte man ihm weis machen, er würde einen Test-Push erhalten, der Betrag würde nicht wirklich vom Konto abgebucht werden. Er erhielt eine Push-Benachrichtigung seiner Bank-App (DKB) und wollte zu dem Zeitpunkt diesen Push ablehnen! Dies funktionierte nicht, per Face-ID wurde der Push zu schnell, als das er hätte reagieren können, bestätigt. Er hat wie man dem Chat-Protokoll entnehmen kann, mehrfach um eine Bestätigung gebeten, dass dies tatsächlich nur ein Test-Push sei und das Geld NICHT vom Konto abgebucht werden würde. Als er dann weiter geleitet wurde auf eine weitere Seite und dort sich dann in das Online Banking einloggen sollte, hat er für eine Sperrung meines Online Zugangs durch gezielte, dreifache, Falscheingabe seines Passworts gesorgt.
Er hat zuerst die Anwaltshotline meiner Rechtsschutzversicherung kontaktiert, weil er stutzig war. Daraufhin hat er probiert dieDKB Bank zu erreichen um entsprechenden Betrug zu reklamieren. Diese war telefonisch nicht zu erreichen und so wurde zuerst das 4. Revier im Gutleutsviertel Frankfurt am Main telefonisch kontaktiert, danach konnte die Bank erreicht werden.
Der Vorfall wurde der Bank gemeldet, diese veräußerten zunächst, man würde versuchen einen Riegel davor zu schieben und die Abbuchung zu blockieren, sonst würde man binnen 24 Stunden (was ja auch im Sinne Paragraph 675 BGB ist) den Betrag wieder rückerstatten.
Am 21.06. wurde der Betrag von 3808,80€ dann final von unserem Konto abgebucht.

Seitdem telefonieren wir nahezu täglich mit Bankmitarbeitenden und es ereignete sich folgendes:

19.06.2023: Opfer einer Phishing Attacke auf Ebay Kleinanzeigen. Hierbei wurde ein Betrag von 3808,80€ von unserem Konto zur Abbuchung
in Status „vorgemerkt“ gesetzt.
Versuch die Bank zu erreichen, die telefonische Erreichbarkeit können wir wohlwollend nur als „stets bemüht“ betiteln. Entsprechend wurde zuerst die Polizei kontaktiert. ->
Vorgangsnummer ST/0709179/2023. Danach wurde die DKB telefonisch erreicht.
Man sicherte uns nachfolgende Aussagen mehrfach zu:
1.) Man würde versuchen einen Riegel davor zu schieben, sodass diese Abbuchung nicht zustande
kommen würde
2.) Man würde, sollte es doch zu der Abbuchung kommen, uns anstandslos den Betrag in maximal
24 Stunden gegen kompensieren
3.) Sollte dies nicht möglich sein, würde man anstandslos uns einen unverzinsten Kredit in
entsprechender Höhe zur Verfügung stellen.
Es wurden meine Karte, meine Online Login Daten sowie meine TAN als Sicherheitsmaßnahme
gesperrt.

21.06.23: Dennoch forderte man uns nun dazu auf die jetzt erfolgte Abbuchung (anscheinend hat das Riegel vorschieben nicht geklappt)
der Betrüger in Höhe von 3808,80€ im Online Banking zu reklamieren und versicherte hier erneut,die oben genannten Punkte 2.) und 3.).
Als wir darauf aufmerksam machten, dass dies nicht über den Zugang von mir, sondern
nur überden gesperrten meines Partners gehe, hat man uns ein Formular per Email zugesandt, mit der Bitte es schnellstmöglich ausgefüllt zurück zu senden.
was wir noch am gleichen Tag taten.

23.06.23:
Als wir heute den Stand der Dinge erfragen wollten, hat man sich von sämtlichen Aussagen distanziert, so zu Wort veräußert, man habe keine kundenfreundliche Lösung, die einzige Option seie den Dispo entsprechend zu erhöhen und man würde dann die entsprechend
anfallenden Zinsen anstandslos zurück zahlen.

26.06.23
Der Antrag auf Dispo Erhöhung wurde durch die DKB abgelehnt. Bankinterne Kriterien.

27.06.23:
Eine Mitarbeiterin sagte, dass man für den Dispo Gehaltseingänge auf der Bank haben müsste, welche wir nicht haben, da dieses unser Gemeinschaftskonto ist. Wir haben beide angeboten unsere Gehaltsnachweise an die Bank zu senden sowie die Umsätze unserer beiden Privatkonten und auch zeigen die Umsätze auf unserem Gemeinschaftskonto, dass wir regelmäßig viel Geld dorthin überweisen. Auf dieses Angebot ging die DKB nicht ein.
Angeblich wurde heute auch geschrieben "Ihre Frage zur Erstattung der Reklamation habe ich an meine verantwortlichen Kolleg*innen
weitergeleitet. Diese werden sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen." Bis heute haben wir nichts von den verantwortlichen Kolleg*innen gehört.
Nach einem Telefonat wollen sie ncoh einmal die Dispo Erhöhung prüfen. Dispo wurde nochmal abgelehnt. Erneu tfragen wir nach, was nun die Lösung der Bank ist damit wir weiter unsere Ausgaben bezahlen können.

Ab diesem Zeitpunkt telefonierten wir nahezu täglich mit DKB Mitarbeitenden, die abe rkeine Lösung hatten, also schalteten wir einen Rechtsanwalt ein.

Dieser beurteilte, dass die DKB nach Paragraph 675u BGB verpflichtet ist, uns den Betrag vollständig zurückzuerstatten.

29.06.23:
Der Anwalt faxte und sandte ein Schreiben per Mail an die DKB sowie die Reklamationsabteilung mit einer Fristsetzung bsi zum 03.07.23 für die Rückzahlung des Betrages.

03.07.23
Wir erhielten kommentarlos Geld vom Betrügerkonto 988 € (wir gehen davon aus, dass die Bank versucht hat, das Konto zu pfänden und nur noch soviel Geld drauf war.). Auch der Anwalt erhielt keine Meldung von der Bank.

07.07.23 Mail von uns an DKB
Guten Tag,
unser Phishing Fall ist Ihnen bereits bekannt. Auch haben Sie Post von unserem Anwalt erhalten - sie sind im Vollzug mit der Zahlung.
Angeblich meldet die Bayern Card nach 5 Tagen einen Bearbeitungsstand des Falls, dies ist bisher nicht passiert. Darüber hinaus erhielten wir Kommentarlos eine Rücküberweisung von dem Betrüger Konto von 988,90€. Wir gehen davon aus, dass sie diese beauftragt haben?
Da fehlen aber noch knapp 2000€ zu der Summe, die uns genommen wurde. Erneut sind wir auf dieses Geld angewiesen um unsere Liquidität zu erhalten, die sie nunmehr weiterhin aufs Spiel setzen.

Wir bitten Sie um schnelle Rückantwort wann wir das restliche Geld erhalten sowie zum Bearbeitungsstand. Ansonsten werden wir - wie bereits durch den Anwalt angekündigt - weitere rechtliche Schritte einleiten.

Man sollte doch meinen, dass sie so etwas ihren Kunden ersparen möchten.


Als Antwort wurden wir auf die Sperrhotline verwiesen, die wir auch anriefen, welche wiederuum sagten sie seien nicht zuständig sondern nur die normalen Servicemitarbeitenden der DKB.

12.07.23
Email von uns an Reklamationsabteilung:
Guten Tag,

Sie haben bereits durch unseren Anwalt Post erhalten, doch auch diese führte zu keiner Reaktion ihrerseits.
Sie kennen unseren Fall, denn dieser ist bereits in Bearbeitung.

Entgegen der Aussage zu Beginn, wir würden nach 5 Tagen schriftlich über den Stand der Bearbeitung informiert werden,
haben wir bis jetzt nichts von Ihnen gehört - weder ich noch mein Partner.
Diesen schriftlichen Stand der Bearbeitung erwarten wir umgehend. Mit der Rückzahlung sind Sie wie bereits der Anwalt mitteilte in Vollzug.
Wir haben kommentarlos eine Zahlung von 988 € von dem Betrüger konto erhalten, ich gehe davon aus, dass Sie da irgendetwas gemacht haben?
Wie Sie erkennen, fehlt da allerdings noch ein beträchtlicher Betrag.

Ich erwarte die Rückzahlung des restlichen Betrages spätestens bis Ende der Woche.


Ich sprach ebenfalls mit einem Servicemitarbeiter, der meinte, er stelle intern eine Anfrage an die für unseren Fall zuständigen Mitarbeitenden und diese würden sich noch heute bei uns melden. Das ist nicht passiert.

Ebenfalls sprach ich mit einem weiterem Mitarbeiter der behauptete, man könne die Mitarbeitenden, die Betrugsfälle bearbeiten nicht erreichen, sie hätten intern keine Kontaktdaten und keine Möglihckeit dazu. Man fragt sich, wie die Abteilungen sich da gegenseitig informieren aber nun gut.


13.07.23
Diese Woche telefonierte ich jeden Tag mit den Mitarbeitenden der DKB mit folgendem Ergebnis (ich habe folgende Beschwerde bei der DKB eingereicht, die den Prozess beschreibt):

Guten Tag,

nachdem wir seit 3 Wochen auf die Bearbeitung unseres Reklamationsfalles warten, es sich niemand zuständig fühlt unser Geld zurück zu zahlen sowie eine Lösung zu bieten, habe ich durchaus Anlass zur Beschwerde. Selbst auf anwaltliche Schreiben reagieren sie nicht und die dort gesetzten Fristen. Sie vernachlässigen mit diesem Handeln zum einem die Gesetzesgrundlage und zum anderem scheinen Kund:innen ihnen auch einfach egal zu sein.
Die einzige Info, die man uns geben kann, ist "in Bearbeitung". Gleichzeitig geben Sie öffentlich auf ihrer Homepage an, dass man nach 5 Tagen schriftlich über den Stand der Bearbeitung bei einem Betrugsfall informiert würde. Unsere Reklamation ging am 21.06. bei Ihnen ein. Weder mein PArtner noch ich habe eine schriftliche Information erhalten. Seit 3 Wochen werden wir von Ihren Mitarbeitenden zu Bayerncard für Infos geschickt und Bayerncard gibt uns die Auskunft, dass nur Mitarbeitende von Ihnen uns Auskunft geben könnten.
Ein Mitarbeiter gestern, sagte die zuständigen Mitarbeitenden die den Fall bearbeiten würden uns zurück rufen und informieren. Heute bekamen wir die Auskunft, die Mitarbeitenden der Abteilung würden nicht nach außen telefonieren.
Eben leitete eine Mitarbeiterin mich an einen Vorgesetzten weiter, der jedoch einfach mitten im Gespräch auflegte.

Ich fasse also zusammen:

- die DKB lässt ihre Kund:innen im Stich, sollten diese betrogen werden, halten sich nicht an die gesetzlichen Fristen, sowie lassen es im Zweifel auf einen Gerichtsprozess ankommen und darauf, dass Miete etc. dann eben nicht gezahlt werden können.

- vorgeschlagene Lösungen wie Dispo Erhöhungen werden dann doch abgelehnt.

- die von ihnen veröffentlichten Prozesse zur Bearbeitung nicht eingehalten.

- Es gibt keine verantwortlichen Personen. Wir müssen jedes mal 10 Minuten in Warteschlangen hängen, man kann keine Person erreichen, die für unseren Fall verantwortlich ist. Ebenso kann die DKB intern selbst verschiedene Abteilungen nicht erreichen wie z.B. die Menschen die unseren Fall bearbeiten. Das erscheint mir spannend, denn irgendwie müssen sie von dieser Abteilung ja auch über den Bearbeitungsstand informiert werden aber nun gut.


Ich denke, das ist Anlass genug zur Beschwerde.

Die Rückzahlung unseres verbleibenden Geldes erwarten wir unverzüglich, sie sind schon im Verzug.