Expedia verweigert Reisekostenrückerstattung während Corona-Krise

Liebes Expedia-Team,

da ich mich nun seit etlichen Monaten mit dem Expedia Kundenservice bzgl. der Rückerstattung meiner damalig gebuchten Reise herumschlage und etliche Telefonate, Vertröstungen, falsche Versprechungen bzgl. möglicher Rückerstattung und Ignoranz gegenüber meinen Mails, die die Beweislage der Buchung unterstreichen, rein nichts bewirkt haben, wende ich mich nun über ein öffentliches Medium an Expedia.

Im Januar 2020 habe ich eine Buchung (hoher Buchungswert) für einen Aufenthalt in einer Unterkunft in Irland über Expedia gebucht. Bedingt durch die Corona Krise, internationale Lockdowns (sowohl in Deutschland als auch in Irland) und Reisewarnungen konnte die Buchung natürlich leider nicht angetreten werden. Demnach kontaktierte mich die Unterkunft vor der Buchung über die Messenger Funktion von Expedia, um mich über die verschiedenen Optionen zu informieren, wie man mit der Buchung weiter verfahren könne. Eine kostenfreie Stornierung sei laut der Unterkunft dabei aber keine Option gewesen. Anhand dessen wurde mir von der Unterkunft die Option eines Gutscheins angeboten. Dies schien im Rahmen der gegebenen Umstände, und da man die Touristikbranche natürlich zum damaligen Zeitpunkt nicht zusätzlich belasten wollte, als lukrativste Lösung, ohne den monetären Buchungswert komplett zu verlieren. Daher einigten wir uns weiterhin über die Messenger Funktion von Expedia (!) darauf, dass die Unterkunft mir einen Voucher im vollen Gesamtwert der Buchung anbot, welche ich zeitlich limitiert einlösen könne. Zum damaligen Zeitpunkt der Pandemie und der absolut neuartigen Umstände eines fast europaweiten Lockdowns war natürlich noch nicht bekannt, dass Reiseveranstalter/Unterkünfte die Rückzahlung der vollen Buchungssumme gewährleisten müssen und den Kunden entsprechend darauf hinzuweisen haben.

Da die komplette Kommunikation über den Expedia Messenger ablief und die Unterkunft die nächsten Schritte per Mail einleitete, ging ich folglich davon aus, dass die Unterkunft – wie vereinbart – auch alle weiteren Schritte der Stornierung/des Vouchers selbst mit Expedia abstimmte. Letzten Endes stehen die Unterkunft und Expedia in einem geschäftlichen Verhältnis zueinander, was meinem Verständnis nach auch beide Parteien rechtlich zum Austausch gewisser Transaktionsabläufe verpflichtet. Als Dienstleister, der eine Provision der Buchungssumme erhält, sehe ich speziell Expedia zwecks Kommunikation in der Verpflichtung, sich dem Sachverhalt anzunehmen bzw. diesen in Absprache mit der Unterkunft entsprechend im Sinne des Kunden zurückzuverfolgen. Besonders im Rahmen einer weltweiten Pandemie, in der rein logistisch gesehen die Buchung gar nicht angetreten werden konnte und daher zeitgleich ein vermehrtes Aufkommen solcher Fälle verursacht wird, erwarte ich von einem Dienstleister wie Expedia nach einer solchen nachweislichen Vereinbarung über den firmeneigenen Messenger, eine fristgerechte Kulanz, dennoch Nachverfolgung des Sachverhaltes im Sinne des Kunden. Von Expedia erhielt ich nur am Tag vor dem ursprünglichen Abflugtermin eine standardisierte Mail, ob ich die Buchung beibehalten oder stornieren wolle, wobei für mich der Sachverhalt vorab mit der Unterkunft über den Expedia Messenger selbst schwarz auf weiß geklärt wurde und ich demnach nicht noch zusätzliche Schritte im System unternehmen wollte, die ggf. negativ miteinander korreliert wären.

Leider hat die Unterkunft diese Kommunikationsschritte mit Expedia nicht ausgeführt, wodurch Expedia nie informiert wurde, dass ich als Kunde eine Rückerstattung des Geldes bzw. die Inanspruchnahme eines Vouchers, so wie es mir dargeboten wurde, gewählt hatte. Folglich wurde die Buchung im System nicht storniert, sondern als „nicht angetreten“ aufgezeichnet, obwohl die Kommunikation über den Expedia Messenger einen klaren Nachweis über den Sachverhalt und die gewünschte Vorgehensweise darbot. Komischerweise ist die Unterhaltung zwischen der Unterkunft und mir über den Expedia Messenger im Nachhinein nicht mehr aufzufinden. Gottseidank habe ich diese mit Screenshots dokumentieren können und kann sie auf Anfrage im Rahmen der Beweislage gerne nachliefern. Die Unterkunft selbst ist seit November nicht mehr erreichbar, Emailadresse und Rufnummer scheinen deaktiviert und sogar über Expedia sowie andere Reisevermittler ist sie nicht mehr buchbar.

Seitdem befinde ich mich in ständigem Austausch mit Expedia (per Mail und vor allem per Telefon), habe bereits die Nachweise der damaligen Unterhaltung (Screenshots) an Expedia übermittelt, wurde teilweise mit leeren Versprechungen per Telefon vertröstet, ich bekäme mein Geld rechtmäßig zurückerstattet und Expedia finde eine Lösung. Laut Bundesregierung steht es dem Kunden für alle vor dem 08. März 2020 gebuchten Reisen rechtmäßig zu, die vollständige Rückerstattung des Reisepreises zu erhalten. Nun stellt sich Expedia quer, da sie die Unterkunft, die vermutlich die Corona-Krise finanziell nicht überlebt hat, nicht erreichen können und angeblich nicht zurückverfolgen können, wo das Geld sei. Da die Buchungssumme bereits am Buchungsdatum von mir an Expedia gezahlt wurde, die Reise aber nie angetreten werden konnte und dies auch vorab auf Grund der Pandemie schriftlich festgehalten wurde, steht auch hier Expedia in der Pflicht, die Zahlung und deren Verbleib ausfindig zu machen, um mir meine rechtmäßig zustehende Rückerstattung zu ermöglichen.

Es ist unmöglich, dass ein Dienstleister sich im Rahmen einer solchen Summe, und vor allem im Augenmerk eines Ausnahmezustandes wie dem einer Pandemie, sich als dermaßen unkooperativ erweist und seine Kunden per Telefon einfach abwimmelt und Ihnen vorgaukelt, dass keine weiteren Schritte unternommen werden können. Nicht einmal ein Entgegenkommen, beispielsweise mit der Ausstellung eines Expedia Gutscheins, sodass zumindest das Geld intern verbleibt, wird dem Kunden in einer solchen Ausnahmesituation angeboten, was aus Kundenperspektive eine absolute Frechheit ist.

Demnach fordere ich die unverzügliche Kontaktaufnahme und die Rückerstattung des vollen Buchungsbetrages innerhalb der nächsten 4 Wochen, bevor ich weitere Schritte einleiten werde.

Beste Grüße
****** ******