Flug umbuchen aus gesundheitlichen Gründen- warten seit 1,5 Monaten auf Gutschein

Meine Frau hatte einen Unfall, indem ein schwerer Gegenstand auf das rechte Bein gefallen ist, was einen Kreuzbandriss und eine Fraktur im Kniebereich zur Folge hatte. Aufgrund der damit zusammenhängenden Schmerzen und der Bewegungseinschränkung war es für sie nicht möglich, einen geplanten Flug von Hamburg nach Santiago de Chile mit mir zusammen über KLM und Delta Airlines (Air France Gruppe) am 29. Oktober 2022 anzutreten. Dies haben wir am 27. Oktober an den Reiseveranstalter lol.travel gemeldet. Uns war bewusst das der Abflug bereits einige Tage später erfolgte und wollten die Sache vereinfachen, indem wir angeboten haben, einen Alternativflug im Januar zu buchen. Leider hat sich der Kundenservice von lol.travel darauf nicht rechtzeitig reagiert und da die Zeit knapp war, habe ich angeboten, dass wir einen Gutschein stattdessen erhalten, um damit dann einen späteren Flug buchen zu können. Daraufhin teilte uns lol.Travel mit, dass sie mit Ihnen gesprochen haben und Sie einen Nachweis der Reiseunfähigkeit meiner Frau in Form eines medizinischen Befundes in englischer Sprache benötigen. Dieser wurde von unserer Seite rechtzeitig einen
Tag vor Flugbeginn an lol.Travel versendet und diese haben es dann an Sie die Airline weitergereicht. Seit dem 29. Oktober werden wir jetzt hingehalten und bekommen immer wieder die Aussagen, dass die Sie sich bezüglich der Bearbeitung und Ausstellung des Gutscheins sich noch nicht zurückgemeldet hat. Wie kann es sein, dass die Ausstellung eines Gutscheins 1,5 Monate benötigt? Die potentiell für uns in Frage kommenden Flüge im Januar werden von Woche zu Woche teurer. Wir sind jetzt gezwungen einen doppelt so teuren Flug zu nehmen, weil von lol.Travel und der betreffenden Airline namentlich KLM nichts kommt. Selbst einen Kontakt zur Ihnen den ich bei lol.Travel erfragt habe, um den Prozess zu beschleunigen, hat mir der Kundenservice von lol.Travel nicht ausgehändigt. Ich vermute stark, dass durch die verzögerte Bearbeitung unserer Reklamation ein "no show" ausgelöst wurde was zur Folge hatte, dass wir den Flug in Ihren Augen mutwillig ohne einen besonderen Grund nicht angetreten haben und wir deshalb keinen Anspruch auf Rückzahlung der Kosten hätten. Dies ist nicht der Fall, da dass medizinische Zertifikat rechtzeitig an Sie gesendet wurde.
Wir erwarten, dass wir entweder unsere Kosten erstattet bekommen, oder einen Gutschein, den wir später einlösen können. Und zusätzlich möchten wir eine Kompensation für die lange Wartezeit und das wir deshalb nur noch teurere Flüge zur Verfügung hatten, die wir buchen mussten, da wir sonst noch schlechtere Karten gehabt hätten.