Urlaub wurde dank Lufthansa zur Kathastrophe

Sehr geehrte Damen und Herren,

nachdem ich über ihre Homepage unter „Feedback Customer Relation“ bisher keinerlei Antwort erhielt, sehe ich mich gezwungen, über diesen Weg nochmals meine Reklamation über den 2 Tage verspäteten Flug nach Kapstadt/Südafrika und die verspätete Ankunft von einer Woche, einer unserer Gepäckstücke zu senden.

Hier eine Erklärung, was geschehen ist:
Unsere Familie hatte einen Flug von Palma de Mallorca über Frankfurt nach Kapstadt mit der Lufthansa für den 24.06.2022 gebucht.
Der Reiseplan war wie folgt
PMI- FRA mit der LH1155 am 24.06.2022
FRA – CPT mit der LH0576 am 24.06.2022

Der Abflug von PMI nach FRA verzögerte sich mehr als 2 Stunden. In Frankfurt um ca. 23:15 Uhr gelandet, versuchten wir so schnell wie möglich den Anschlussflug zu erwischen, da auch dieser Verspätung hatte. Doch da die Bundespolizei bereits den Schalter zur Passkontrolle geschlossen hatte, kamen wir nicht zum Gate. Der Flug hätte wohl Starterlaubnis bis 01:00 Uhr gehabt, wie uns ein LH-Mitarbeiter später mitteilte. Doch der Abflug war ca. 23:30 Uhr

****** ****** wartete am Kofferband, bis die Koffer ankamen. Ich, Holger ******, begab mich in die Ankunftshalle, um bei LH zu erfragen, wie es weitergeht. In der Ankunftshalle war ein absolutes CHAOS. Tausenden von Reisende standen an den speziell zur Hotelvergabe eingeteilten Schalter Schlange, um eine Unterkunft für die Nacht zu erhalten. Da keinerlei Informationen der LH bereitgestellt wurde, stelle ich mich natürlich auch in der Schlange an. Meine Frau wartete vergeblich auf die Koffer am Kofferband. Auf mehrmaliges Nachfragen bei den Mitarbeitern in der Zone der Kofferbänder sagte man ihr, dass man nicht genug Personal habe, man kann nicht helfen, es gibt eine Auskunft über die Koffer. Unglaublich, was den Reisenden da zugemutet wurde, und das in Begleitung von Kindern, die sich seit Monaten auf den Jahresurlaub freuen.

In der Ankunftshalle kam ich nach ca. 3 Stunden Wartezeit dann an die Reihe. Die Dame war sehr nett und ausgesprochen freundlich, was mich sehr Imponierte bei diesem Chaos in dieser Nacht. Sie erklärte mir, dass bei der Lufthansa ein absoluter Personalmangel herrsche und keiner mehr weiß, was zu tun ist. Nachdem sie uns ein Hotel in Oberursel (40 km Entfernung) zugeordnet hatte, fragte ich sie, was mit den Gepäckstücken sei. Wir brauchen diese, wenn wir übernachten müssen. Sie empfahl mir, die Gepäckstücke dort zu lassen, wo sie sind. Keiner wiess, wo sich diese zurzeit befinden. Aber wenn wir sie jetzt suchen, dann wird es so kommen, dass die Gepäckstücke vielleicht in 3 Tagen ausfindig gemacht werden und dann aber niemand zur Stelle sei, sie in Empfang zu nehmen. Das schien mir zwar unglaublich, aber irgendwie logisch. Unverschämt, was sich die Lufthansa hier erlaubt. Man bekommt sein Eigentum nicht zurück. Was mich absolut überraschte war, dass nach mir dieser Schalter als einer der letzten Schalter geschlossen wurde und die anderen wartenden Menschen anscheinend kein Hotelzimmer mehr bekamen. Ich überlegte kurz, was wir machen würden, hätte mich das getroffen…

So rief ich meine Frau ****** an und teilte ihr mit, dass sie in die Ankunftshalle kommen soll und nicht weiter auf die Koffer warten brauchte. Wir sind im Anschluss in das zugewiesene Hotel gefahren. Die komplette Familie total müde, aber auch sehr enttäuscht, da wir ja eigentlich schon fast in Südafrika gewesen wären.

Am nächsten Morgen sind wir frühzeitig an den Flughafen gefahren, um möglichst bald zu erfahren, wie die Reise weitergehen wird. Logischerweise gingen wir zum „Lufthansa Service Center“. Dort trafen wir eine Menschenschlange von mehreren hundert Metern an. Wir stellten uns an und warteten mehr als 5 Stunden. Um ca. 14:00 Uhr konnte ich dann mit einer Dame der Lufthansa sprechen. Was mich sehr ärgerte war, dass ca. 30% der Schalter geschlossen waren, also man hätte nicht so lange warten müssen, wären alle Schalter in Betrieb gewesen.

Die Dame war sehr genervt und verstand es in kleinster Weise, sich in die Lage der Reisenden zu setzen, die nach Südafrika wollen und schon seit vielen Stunden auf einen erträglichen Service der Lufthansa warteten.
Sie teilte uns schließlich mit, dass der Weiterflug extrem kompliziert ist. Es gibt keinerlei Verfügbarkeit in den nächsten 48 Stunden. Einzig und allein gab es eine Verbindung von Zürich nach Johannesburg (nicht Kapstadt), doch alle Zubringer nach Zürich seien ausgebucht. Zumal einer der Zubringer von der LH von Frankfurt storniert wurde, sodass die Gäste dieser Maschine auch noch auf die beiden anderen an diesem Tag verteilt würden. Alles sehr negative Aussagen die unsere Stimmung nicht besserten. Sie machte uns im Anschluss einen Reiseplan fertig in Form von Wartelisten, erklärte uns, wie und wo wir uns befinden und anmelden sollen und übergab mir den Flugplan. (Kopie anbei)

Also warteten wir beim ersten Gate, bis der C/I war und dann meldeten wir uns als Gäste der Warteliste an. Die Dame gab uns gleich zu verstehen, dass der Flug LH1198 um 18:20 Uhr nach Zürich absolut voll sei und wir wenig Aussichten haben. Das war dann auch so.

Beim nächsten Zürich Flug hatte die Dame mir auch gleich zu verstehen gegeben, dass der Flug LH1192 um 20:50 Uhr nach Zürich auch voll sei und wir wenig Chancen haben. Zumal startete dieser Flug verspätet, sodass wir den fest gebuchten SWISS- Flug Zürich- Johannesburg, LX282 um 22:40 Uhr, nicht bekommen hätten. Die LH-Mitarbeiterin im LH Service Center teilte uns mittags mit, dass wir NICHT einsteigen sollen, wenn der Flug verspätet, raus geht. Auch logisch.

Außer früh am Morgen das Frühstück im Hotel hatten wir bisher auch keinerlei Mahlzeiten eingenommen.

Als letzte Option des Tages hatten wir den Direktflug mit der LH 572 nach Johannesburg. Auch hier waren wir auf der Warteliste, wie das angehängte Dokument ganz klar zeigt.
Am Schalte angekommen, wir waren die ersten der Gäste der Warteliste, meldete ich mich bei der Dame an und sie sagt mir, „OK, bitte warten sie dort, aber es schaut ganz gut aus, dass wir sie mitbekommen“.
Das freute uns natürlich alle sehr. Denn die Stimmung war kurz vorher sehr schlecht und die Familie dachte schon, die komplette Reise abzubrechen. Als der Check-in begann, kamen immer mehr Reisende der Warteliste an den Schalter. Als das normale Check-in fertig war, und nach und nach die Reisende der Warteliste einstiegen, meldete ich mich beim Schalter und fragte, was mit uns sei, wir waren doch die Ersten. Man teilte uns mit, dass man uns aufrufen wird, wenn wir dran sind. In einem sehr bestimmenden Ton.

Als immer weniger Menschen am Schalter waren, ging ich nochmals an den Schalter, um zu fragen, was mit uns sei. In dem Moment schaute die LH-Mitarbeiterin auf ihre Liste und teilte mir mit, dass wir gar nicht auf der Liste stehen würden. Daraufhin bin ich sehr sauer geworden und teilte der Dame mit, dass ich das nicht verstehe und „das doch nicht sein kann“. Schließlich hatte ich ein Schreiben der LH, dass besagte, dass wir auf der Warteliste stehen.

In diesem Augenblick kam der Vorgesetzte der Dame zu dieser Situation dazu, drehte sich zu mir und sagte“ Was sagen Sie? Dass das nicht sein kann? Ich möchte ihnen mal was sagen, hier an diesem Flughafen kann schon seit einigen Tagen nichts mehr richtig sein, sehen Sie nicht, was hier los ist?“. Daraufhin teilte ich ihm mit, dass ich all meine Geduld aufgebraucht habe, ich warte seit 24 Stunden auf einen Weiteflug, habe stundenlang auf irgendwelche Antworten gewartet, habe immer noch nicht meine Koffer und jetzt, wo es einen Flug gibt, ist es er Unfähigkeit der Dame beim Check-in zu verdanken, dass wir nicht mitkommen. Daraufhin entschuldigte sich der Vorgesetzte bei mir in einer lockeren Art und versuchte, uns auf die Maschine zu bringen. Doch da wir nicht auf der Warteliste standen, war ein Drucken einer Boarding Card nicht möglich. Nach ca. 45 Minuten Suche nach einer Lösung, musste die Tür geschlossen werden und die Direktmaschine FRA – JNB startete mit 4 freien Plätzen an Bord. Man kann sich vorstellen, wie die Stimmung in der Familie war. Sie ist nicht mit Worten auszudrücken. Der Vorgesetzte sagte uns, so etwas sei ihm noch nie passiert. Er wisse nicht, warum sich die Boarding Cards nicht haben drucken lassen. Also so etwas habe ich noch nicht erlebet. Ihm war das alles so peinlich, dass er mir anbot, uns auf den nächsten Abend auf die gleiche Maschine fest einzubuchen, obwohl der Flug LH0572 um 22:05 Uhr schon mit 3 Plätzen überbucht sei. Doch die aktuelle Situation würde es zulassen, die Maschine noch mehr zu überbuchen.

Man stellte uns wieder ein Voucher für eine Übernachtung, dieses Mal in Messenähe aus, um die Nacht zu verbringen. Weiterhin ohne unsere Koffer, die immer noch in der Transitzone waren…oder wo auch immer.
Als wir dann im Anschluss das Gebäude verlassen wollten, mussten wir feststellen, dass die Türen alle verschlossen waren. Die Bundespolizei hatte schon wieder Feierabend gemacht (es war ca. 23:30 Uhr) und wir, gemeinsam mit ca. 20 weiteren Reisenden, konnten das Gebäude mit den Gates „Z“ nicht verlassen. Ein Security hatte dann die Polizei gerufen damit sie die Türen öffnen. Alles unglaublich, was sich da an einem der größten europäischen Flughäfen und die renommierteste Airline von Deutschland abspielte.

Den nächsten Tag mussten wir dann irgendwie „rumbringen“, denn der Flug war ja wieder erst am Abend. Wir waren ab 17:00 Uhr am Flughafen, da wir sicher sein wollten, dass wir rechtzeitig da sind. Wir trauten Niemanden mehr am Flughafen bzw. bei der Lufthansa.

Der Flug am 26.06.2022 mit der LH 572 um 22:00 Uhr ging pünktlich und wir hatten es nach 2 Tagen am Frankfurter Flughafen endlich geschafft. In Johannesburg angekommen mussten wir unser Gepäck abholen und für den Weiterflug nach Kapstadt erneut einchecken. Dann erfolgte eine weitere Überraschung. Natürlich kamen nicht all unsere Koffer an, einer fehlte! In diesem Koffer waren unsere Schuhe, Jacken, Unterwäsche, Socken, etc. alles, was wir vor Ort dringend benötigt hätten. Also hieß es für uns in Johannesburg wieder an den Service Schalter und warten. Das waren wir mittlerweile gewohnt. Allerdings konnte man uns hier auch nicht weiterhelfen, wir sollten uns in Kapstadt nochmals am Service Schalter / Lost & Found melden.
Dadurch ging wieder kostbare Urlaubszeit verloren, mittlerweile schuldete die Lufthansa und schon 2,5 Tage unserer wertvollen Ferienzeit.

Am Schalter in Kapstadt sagte man uns, dass unser fehlender Koffer morgen mit der ersten Maschine in Kapstadt eintreffen wird. Auch dies war natürlich nicht so. Täglich mussten wir uns mit dem Kofferthema ärgern und konnten den Urlaub immer noch nicht beginnen, da wir die nötigsten Sachen nicht bei uns hatten. Also mussten wir erstmals die Wichtigsten Sachen einkaufen und uns durch eine Shopping Mall kämpfen und nicht wie geplant, Südafrika kennen zu lernen.
Somit schuldete uns die Lufthansa schon 3 Tage unseres Urlaubs.

Nach einer Woche ohne Koffer, sind wir selbst aktiv geworden und nochmals an den Flughafen in Kapstadt zurückgefahren, weil wir von der Lufthansa keinerlei Informationen erhielten, wo sich unser Koffer befindet. Wieder ging ein kompletter Urlaubsvormittag drauf, an dem wir uns dank der Lufthansa nicht erholen konnten.

Nachdem am Schalter unser Koffer nicht gefunden oder registriert war, sagte der Mitarbeiter zu mir, dass ich gerne in der Wartehalle an den Kofferbändern mal nachschauen kann, ob er vielleicht dort irgendwo steht. Unglaublich, somit konnte ich im Ankunftsbereich ohne gültige Bordkarte mich selbst auf die Suche nach unserem Koffer machen. In dieser Halle standen hunderte von Koffern, von denen scheinbar keiner wusste, wohin diese gehören, noch wem diese gehören. Nach ca. 2-stündiger Suche war ich erfolgreich und fand tatsächlich unseren seit fast einer Woche vermissten Koffer.

Ich nahm ihn und ging zurück zum Schalter, um der Dame mitzuteilen, dass ich erfolgreich bei der Suche war. Dann konnte ich das Flughafengelände verlassen und erhalte heute noch Nachrichten von der LH, dass man Koffer noch gesucht wird.
Ich kann gar nicht in Worte fassen, wie nervenaufreibend und natürlich auch kostspielig die Verspätung des Flugs war und was für ein Rattenschwanz das mit sich führte.
Selbstverständlich mussten wir unser Auto sowie das Hotelzimmer die beiden Nächte die wir dank der Lufthansa verspätet am Reiseziel ankamen, voll bezahlen.

Wir erwarten nach dieser Tortur eine angemessene und uns zustehende Rückerstattung der Flüge sowie die Erstattung unserer Einkäufe, die wir vor Ort tätigen mussten. (Belege alle angehängt).

Falls wir auch auf dieses Schreiben keine Antwort erhalten, sehen wir uns gezwungen rechtliche Schritte vorzunehmen.

Mit freundlichen Grüßen
Familie ******