Beschwerde / Reklamation Samsung - Familie Schlehe (Samsung S21 Ultra)

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider wurden wir insgesamt in einem längeren Zeitraum sehr enttäuscht, dass wir nun eine erschwerende Reklamation bei Samsung sowie dem Samsung Partner LetMeRepair Rhein-Main GmbH einreichen möchten.

Vorab möchten wir mitteilen, dass wir eigentlich bis vor kurzem noch, von sehr vielen Samsung Geräten & deren Technik begeistert waren, so dass wir sämtlich Samsung Geräte & Samsung Technologie im privaten sowie im betrieblichen Bereich reichlich genutzt hatten.

Ich hatte meinem Ehemann ein tolles Geschenk machen wollen und im Mai 2021 ihm ein Samsung S21 Ultra mit 516 GB Speicher & 16 GB RAM für einen tollen Preis über die Partnerfirma von Samsung (electronics by bros GmbH) erworben. Damals hatte ich mich noch vergewissert, ob es sich tatsächlich um ein Neugerät handelt, weil der Preis (944,-€) für das Gerät sehr gut war, obwohl es noch im Angebot war. Da wir bei der der o.g. Firma in der Vergangenheit schon sehr viele Geräte erworben hatten und nur positive Erfahrungen machten, bestanden da keine Zweifel. Das Smartphone kaum auch versiegelt an und wurde einige Tage später meinem Ehemann als Geschenk überreicht.

Bereits im November 2021 ist meinem Ehemann aufgefallen, dass der Fokus der Kamera nicht 100% funktioniert. Der Kamera-Zoom zwischen 1,0 und 2,9 war immer unscharf, bis man nah genug an Objekte kam. Da das Smartphone zu dem Zeitpunkt noch das modernste war, wurde nach vielen Recherchen und nach ca. 6 Telefonaten mit dem Samsung Service vermutet, dass es am Update liegt bzw. ein defekt der Kamera.
Mein Ehemann und ich hatten uns bemüht zu erfahren, woran das Problem lag und erst am 14.12.2021 konnte uns mit Hilfe von Samsung das Problem definitiv ermittelt werden, nämlich es war eine von fünf Kameras defekt.
Unverzüglich wurde am 16.12.2021 noch Kontakt mit dem Samsung Customer Service Plaza in Schwalbach aufgenommen. Es wurden mehrere Telefonate mit der Zentrale des Let me Repair Shops (Tel. 06196 7755577) geführt, wobei meistens die Namen der Mitarbeiter nicht genannt werden durften. Am 17.12.2021 teilte Frau Wahl von der Zentrale des Let me Repair Shops mit, dass sich jemand bei uns von einer leitenden Funktion melden würde. Am 20.12.2021 hatte mein Ehemann ein Anruf von einer Dame (Leitende Angestellte) vom Let me Repair Shop erhalten, wo sämtliche Daten vom Smartphone abgefragt wurden und ihm zugesichert wurde, dass alle 5 Objektive bestellt werden, damit da nichts falsch gemacht wird und das Smartphone zu unserer Zufriedenheit in Schwalbach repariert wird. Mein Ehemann hatte sich hierzu die folgende Nr. notiert 0178 7054248. Bei der Nachfrage der Dauer, wurde gleich gesagt, dass es wegen Corona etwas länger dauern könnte.
Da mein Ehemann die Kamera trotzdem vom Zoom 0,6 bis 0,9 sowie 3,0 bis 100,0 sowie sein Betriebshandy für schöne Fotos nutzen konnte, hatte er sich wegen der Dauer keine großen Sorgen gemacht.
Leider ist Anfang Januar 2022 auch ab und an für einen gewissen Zeitraum beim Samsung S21 Ultra der Bildschirm komplett schwarz gewesen, obwohl Anrufe angenommen werden konnten sowie ein Sound wiedergeben wurde. Am 13.01.2022 wurde erneut Kontakt zum Let me Repair Shop aufgenommen und die zusätzliche Problematik erläutert. Die Kollegin hatte sich alles notiert und zu den Objektiven sicherheitshalber ein Bildschirm mitbestellt.

Ferner wurden am 31.03.2022, 15.11.2022 und am 23.11.2022 Telefonate geführt, wo nachgefragt wurde, weshalb wir noch keine Rückmeldung bezüglich einem Reparaturtermin erhalten.
Am 24.11.2022 hat mein Ehemann ein Rückruf vom Herrn Benjamin Chaudhry (Tel. 06196 9216350) erhalten, dass er sich nun um die Problematik kümmert, da bei unserem Fall leider etwas schiefgelaufen ist und Herr Chaudhry von der damaligen Leiterin wusste, dass in der Vergangenheit öfters so ähnliche Problematiken auftauchten. Jedenfalls sollten erneut die Linsen bestellt werden. Die E-Mail-Adresse wurde notiert, die IMEI abgeglichen sowie einen zügigen Ablauf zugesichert.

Am Freitag den 25.11.2022 rief Herr Chaudhry erneut an, entschuldigte sich für die Kollegin die unseren Fall vergessen hatte und der Zettel mit den Notizen irgendwie weggekommen sei. Mein Ehemann hatte sich vermerkt, dass Herr Chaudhry noch am selben Tag telefonisch einem Mitarbeiter mit dem Namen Den sagte, dass er die 5 Kameras mit dem Bildschirm bestellen sollte und wenn sie in 2-3 Tagen da sind, dann sofort bescheid sagen.

Nach einigen Monaten wurde erneut bei Herr Chaudhry (Tel. +4961969216350) am 07.03.2023 angerufen, um nach den Ersatzteilen zu fragen. Es wurde mitgeteilt, dass alle Ersatzteile, außer dem Bildschirm da wären und es konnte noch kein Auftrag erstellt werden, weil das Handy noch nicht da ist (aber bei den Ersatzteilen, liegt bereits ein Zettel). Ebenfalls wollte Herr Chaudhry meinem Ehemann einen Wunsch erfüllen, nämlich die Reparatur vor Ort, ohne jegliche Löschung der Daten, da der Speicher bereits mit sehr vielen wichtigen Dateien und dem umfangreichen Business Kalender bei fast 500 GB betragen hatte. Er wollte diesbezüglich nochmal sichergehen und wartet daher noch auf eine Antwort.

Am 03.04.2023 rief mein Ehemann erneut an. Herr Chaudhry schaute nach und meinte, dass das Display da wäre, nur noch der Akku fehlt bzw. nicht ersichtlich ist, er sich jedoch drum kümmern wird und meinen Ehemann zurückrufen wird.

Am 04.04.2023 musste mein Ehemann wieder anrufen, weil kein Rückruf erfolgte und vorab mit Herrn Rana reden, der einen Rückruf von Herr Chaudhry veranlassen sollte. Herr Chaudhry teilte nach einem Anruf von meinem Ehemann mit, dass er es leider vergessen hatte am 3.4. zurück zu rufen, weil zu viel zu tun ist und viele krank gewesen sind. Jedoch wäre nun endlich alles da und es liegt in einer Box vorbereitet. Es wurde für den 13.04.2023 ein Termin vereinbart, dass mein Ehemann gegen 9 Uhr vorbeikommen könnte, damit man gut planen kann und nach 2-3 Stunden das reparierte Smartphone wieder mitnehmen kann.

Herrn ****** wurde in Schwalbach am 13.04.2023 vor Ort zugesichert (nach Reparatur des Gerätes und Rückgängigmachung), dass ein Kulanzantrag bei Samsung gestellt und es mit Sicherheit positiv (Wahrscheinlichkeit 60%) ausgehen wird. Und dies in den nächsten drei bis vier Werktagen von Samsung entschieden werden wird und wir unverzüglich telefonisch kontaktiert werden.

Wie vereinbart, erschien mein Ehemann am 13.04.2023 um ca. 09:15 Uhr in Schwalbach und übergab das Smartphone mit der Rechnung beim Herrn Benjamin Chaudhry. Mein Ehemann könnte dann um 12/13 Uhr das Smartphone abholen. Es wurde noch eine Handynummer hinterlassen, falls es früher fertig sein sollte, dass er einen Anruf bekommt.
Um ca. 13 Uhr erschien mein Ehemann wieder im LetMeRepair Shop, um das fertige Smartphone abzuholen. Da Herr Chaudhry Kundenbedienung hatte, kam ein anderer Herr auf meinen Ehemann und schilderte, dass das Smartphone nicht repariert werden könnte, weil die Garantiezeit vorüber wäre. Geschockt reagierte mein Mann und verstand nicht genau was passiert ist. Mein Ehemann wollte darauf lediglich mit Herrn Chaudhry reden und war ziemlich aufgebraust, weil er über 3 Stunden gewartet hatte und keinen Anruf diesbezüglich erhalten hatte und dann solche Nachrichten erhält (bezüglich Garantiezeiten, hatte mein Ehemann sowie ich keine Kenntnisse, weil wir von einem neuen Gerät ausgegangen sind).
Herr Chaudhry hatte angeblich alles versucht und wollte auch ein Datum vordatieren, was jedoch alles laut ihm nicht möglich war.
Was sehr ärgerlich war, ist das tatsächlich beim Smartphone S21 Ultra die vollständige Reparatur der Kamera sowie des Bildschirms abgeschlossen war und meinem Ehemann angeboten wurde, dass das Smartphone dagelassen wird, um bei Samsung ggf. einen Kulanzantrag zu stellen und das Smartphone da zu lassen. Da mein Ehemann darauf nicht vorbereitet war, das Smartphone für einen längeren Zeitraum da zu lassen, musste er sich entscheiden, dass es mitgenommen werden müsste.
Somit wartet mein Ehemann erneut eine Zeitlang bis die gefertigten Reparaturen rückgängig gemacht werden.
Es wurde schließlich freundlich vereinbart, dass unverzüglich ein Antrag auf Kulanz bei Samsung gestellt wird, da Herr Chaudhry es so nicht entscheiden kann, weil die LetMeRepair GmbH lediglich ein Samsung Partner ist, und das der übliche Weg wäre. Herr Chaudhry sicherte meinem Ehemann zu, dass er sich darum gut kümmern möchte und mit einer Wahrscheinlichkeit von 60-70% er eine positive Rückmeldung erhalten wird. Auch nach Anfrage bezüglich einem schnellen Telefonat oder direkten Weg über Samsung, wurde widersprochen, weil es nicht möglich wäre und es nur so erlaubt wäre. Mein Ehemann hatte keine andere Möglichkeit, als das zu glauben und zu hoffen, dass nach diesem ganzen Stress und Verzweiflung eine positive Rückmeldung herbeikommt.
Dieser Sachverhalt wird schriftlich bei Samsung eingereicht und sollte in den nächsten drei bis vier Werktagen von Samsung entschieden werden und wir hierrüber unverzüglich telefonisch kontaktiert werden.
Leider wurden wir wieder enttäuscht stehen gelassen und es erfolgten keine Rückmeldungen von der LetMeRepair GmbH sowie von Samsung.

Am 12.05.2023 hatte mein Ehemann nach dem Stand fragen wollen und konnte niemanden von LetMeRepair erreichen bzw. ging unter der Durchwahl von Herrn Chaudhry niemand dran. Es nach mehreren Versuchen ging eine Dame ans Telefon und versicherte einen Rückruf bis zur Mittagszeit.

Ferner hatte mein Ehemann am selben Tag die Zentrale von Samsung angerufen und schilderte der Mitarbeiterin Frau Schneider den gesamten Sachverhalt, da erneut kein Rückruf geschah.
Frau Schneider hatte sich alles notiert und teilte auch mit, dass unser Anliegen definitiv bearbeitet wird und es zu einer positiven Lösung kommen wird, da es auch auf das Datum der Meldung (innerhalb der Garantie am 14.12.2021 bzw. 16.12.2021 Telefonat mit Frau Wahl [Tel.: 06196660 / 061969216350]), bezüglich der Gewährleistung drauf ankommt und nicht auf die Übergabe des defekten Gerätes vor Ort.

Da mein Ehemann an gutes und an gute Menschen glaubt bzw. vertraute, versuchte er Herr Chaudhry unter seiner Durchwahl am 15.05.2023 zu erreichen. Herr Weier hatte das Telefonat übernommen und mitgeteilt, dass Herr Chaudry im Dienst ist und sich unserem Anliegen an diesem Tag noch telefonisch melden wird, was jedoch nicht geschehen ist.

Am 17.05.2023 bekam mein Ehemann von Samsung (Herrn Mario Unger Tel. +4961967755577) einen Anruf, bei dem sich Herr Unger nicht kundenfreundlich und sehr gestresst verhalten hatte und sich leider den Sachverhalt nicht gut angeschaut hatte. Es wurde von Herrn Unger lediglich mitgeteilt, dass Samsung keine Reparatur machen wird und die Fristen abgelaufen wären. Es bestehen keine Möglichkeiten, weil hierbei nichts mehr gemacht wird und die Beschwerden sollen ebenfalls nichts bringen, weil es dann so und so bei ihm (Herrn Unger) auf dem Tisch landet und er entsprechend entscheiden bzw. reagieren könnte.

Mein Ehemann hatte sich sehr viele Notizen gemacht. So einen Umgang mit treuen und bisher zufriedenen Kunden von Samsung hat uns und unserem Betrieb viele unterschiedliche und negative Meinungen verabreicht.
Wie Sie bereits sehen können läuft diese Angelegenheit schon über ein Jahr und uns trifft diesbezüglich in keiner Hinsicht ein Verschulden, obwohl wir uns sogar fast immer selbst um diese Angelegenheit gekümmert hatten, wurden wir immer wieder von Samsung und dem Partner sehr enttäuscht.

Wie Sie an den ausführlichen Formulierungen sehen, geht es uns nicht nur um ein Smartphone welches lediglich repariert werden sollte, sondern um viel mehr. Die Antwort von Samsung bezüglich unserem Sachverhalt, wird einige Entscheidungen in der Zukunft unseres Privatlebens, von unserer Firma und Mitarbeitern beeinflussen.

Vielleicht ergibt sich eine Möglichkeit, dass eine hilfsbereite Person sich den gesamten Sachverhalt anschaut, die Daten abgleicht und unser Anliegen ordnungsgemäß bearbeitet, so dass diese vielen negativen Erfahrungen vergehen und wir Samsung als Marke aus einer positiven Sicht betrachten können.

Falls Sie noch irgendwelche Daten, Fragen oder Unglaubwürdigkeit zum Vorgang haben, können Sie gerne meinen Ehemann unter der Rufnummer 06181 3020860 kontaktieren. Ebenfalls fügen wir ihnen die Rechnung sowie den Reparatur Einlieferungsbeleg als Anlage bei.

Ferner würden wir uns über eine positive Rückmeldung freuen.

Freundliche Grüße

Familie ******