Vorstandsbeschwerde über defekten Saugroboter und Mitarbeiterverhalten

Sehr geehrter Herr Wildberger,
am 19.05.2023 erwarb ich online bei Saturn einen Saug- und Wischroboter L10 ultra der Firma Dreame zu einem Preis von 999,99 EUR. Im Februar 2024 wurde der Roboter innerhalb der Garantiezeit aufgrund eines Defektes zur Reparatur von der Saturn Filiale, Neumarkt 1 in 42103 Wuppertal eingeschickt (Auftragsnr. DREA2024022262). Ein defektes Antriebrad wurde getauscht. Als ich den Roboter zu Hause laufen lies, stellte ich fest, dass dieser plötzlich wesentlich lauter lief als zuvor. Zudem sind deutliche Schleifgeräusche zu hören, die vorher nicht da waren. Die Akkulaufzeit hat zudem stark nachgelassen. Eine vollständige Reinigung ist mit einer Akkuladung nicht mehr möglich. Aus diesem Grund lies ich den Roboter von der o.g. Saturn Filiale erneut einschicken. Die Firma Dreame teilte zu meiner Verwunderung mit, dass kein Fehler gefunden werden konnte. Wie kann das sein, wenn deutliche Schleifgeräusche während des Saugvorgangs zu hören sind? Ich war mit der Rückgabe nicht einverstanden, hatte ich doch einen Roboter zurück erhalten, der jetzt ein neues Problem aufweist. In der Filiale rief man Herrn Di Perna (er sagte mir er sei der Vorgesetzte des Kundenservices) hinzu. Dieser stellte fest, dass der Roboter wohl versehentlich mit dem Hinweis auf den ersten Defekt des Hinterrades erneut zur Reparatur eingeschickt wurde. So konnte kein Fehler gefunden werden. Dieser wurde schon bei der ersten Einsendung behoben. Ich teilte Herrn Di Perna mit, dass es sich jetzt um ein neues Problem handele, welches ich auch so geschildert habe. Herr Di Perna trat mir gegenüber äußerst unfreundlich auf. Er sagte, es sei mein Problem, wenn ich den Reparaturauftrage nicht richtig lesen würde. Er habe noch etwas anderes zu tun, als sich um eine erneute Einsendung meines Roboters zu kümmern. Ich frage mich, wie ich den Reparaturauftrag hätte lesen sollen, wenn ich ihn nie erhalten habe? Ich habe mich darauf verlassen, dass die entgegennehmende Mitarbeiterin mein geschildertes Anliegen korrekt bearbeitet. Mehrfach musste ich Herrn Di Perna bitten, den Roboter mit der richtigen Fehlerbeschreibung erneut einzusenden. Er sagte mir in einem äußersten forschen Ton, er würde keine Fehlerbeschreibung für mich verfassen. Dies solle ich gefälligst selbst tun. Den Text könne ich ihm an seine privaten (!) E-Mailadresse senden. Er würde sich "die Tage mal" darum kümmern. Über ein solches Verhalten mich ich mehr als entsetzt. Warum soll ich als Kunde, der einen nicht günstigen Roboter über Saturn gekauft hat und innerhalb der Garantiezeit ein defektes Gerät besitzt, selbst eine Fehlerbeschreibung verfassen? Warum soll ich diese an seine private E-Mailadresse schicken? Ich bin äußerst irritiert! Was ist das für ein Geschäftsgebahren Ihres Mitarbeiters? So etwas habe ich wirklich noch nie erlebt. Nach vielem Bitten meinerseits lies sich Herr Di Perna dazu überreden, für mich den Text in System einzugeben. Er bestand allerdings darauf, dass ich ihm diesen diktierte. Der Roboter kam nach sehr kurzer Zeit mit dem Hinweis, es sei kein Fehler gefunden worden, zurück. Als hilfesuchender Kunde suchte ich Herrn Di Perna auf. Dieser trat mir mit dem abfälligen Worten: "Ach Sie schon wieder!" entgegen. Ich schilderte erneut mein Problem und bat um eine weitere Lösung. Diese lehnte Herr Di Perna in unfreundlichem Ton - wie ich ihn zuvor immer erlebt hatte - strikt ab. Auf mehrere Bitten hin bestätigte er mir seine Ablehnung schriftlich. Ich bin einerseits absolut entsetzt, wie man als Kunde von diesem Mitarbeiter in Ihrem Haus behandelt wird. Offensichtlich ist der Kunde nur gewünscht, bis er den Kaufpreis bezahlt hat. Danach ist der Kunde nur noch lästig. Dieser Fall ist so skurril, dass er eigentlich ein Fall für die Öffentlichkeit wäre.
Andererseits ist mir mit meinem Problem nicht geholfen. Der Roboter macht weiterhin laute Schleifgeräusche und der Akku hat stark nachgelassen. Ich habe mittlerweile mehrere Videos angefertigt, auf denen die Geräusche zweifelsfrei zu hören sind. Der Roboter weist innerhalb der Garantiezeit einen neuen Defekt auf. Die Videos hierzu kann ich gerne zur Verfügung stellen. Meine Garantierechte werden mir durch Ihren Mitarbeiter Herrn Di Perna allerdings verwehrt. Dieser lehnt eine erneute Einsendung an die Firma Dreame strikt ab und ist auch keinesfalls bereit, eine anderweitige Lösung zu finden. Die Firma Dreame wurde von mir diesbzgl. ebenfalls kontaktiert. Das Vorgehen von Herrn Di Perna stößt auch hier auf absolutes Unverständnis. Allerdings sagte die Firma Dreame, dass ich mich an Saturn wenden muss, da es sich bei dem Kauf um einen Onlinekauf über Saturn gehandelt hat.
Bevor ich rechtliche Schritte einleite, versuche ich auf diese Wege eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Einen defekten Roboter werde ich verständlicherweise eben so wenig akzeptieren, wie die Verwehrung meiner Garantierecht durch Herrn Di Perna. Ich bitte daher um Lösung des Problems gerne schriftlich über meine E-Mailadresse ******@arcor.de oder mobil unter 0160/93344036.

Mit freundlichen Grüßem
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