Fehlende Emphatie gegenüber Kunden

Hallo Zara,
bevor ich es mit mir weiter rumtrage möchte ich meine beiden Erlebnisse bei Zara mitteilen. Ich habe am 02.02.24 eine freundliche (und sehr gute!) Beratung zu einer Wintermütze, die ich verschenken wollte (Zara/Bielefeld). Ich entschied mich schnell und es war als als Geschenk vorgesehen. Da es doch nicht ganz den Geschmack getroffen hat wollte ich es wandeln, allerdings in der Filiale in Hamburg. Leider wies man mich zurück, weil ich zwar den Kassenzettel und die Mütze, aber das Etikett mich dabei hatte und nicht kurzfristig dann 250 Kilometer überbrücken konnte. Wir haben aber dort eine besseres Modestück gekauft.
Heute wollte ich dann im Zara Bielefeld die Mütze zurückgeben und für es am liebsten mit einem Gutschein auslösen., sodass weder mir noch Zara (immerhin doppelter Ertrag) ein Nachteil entstanden wäre. Der entsprechende Mitarbeiter war aber nicht lösungsorientiert und wollte es nicht zurücknehmen, weil das Etikett nicht mehr an der Mütze hing, was man bei einem Teil, was man verschenkt auch wohl einkalkulieren muss. Als ich ihn fragte, ob das denn unbedingt Voraussetzung sei entgegenete er zusätzlich, dass ich über den vorgeschrieben Tagen sei, um etwas umzutauschen, womit er unumwunden recht hat(vier Tage zu spät). Sicherlich sprechen die Fakten klar für Ihre Mitarbeiter, aber wenn ich Rücksicht auf die gebotenen Umgangsformen nehme hätte ich mir die Freundlichkeit, die ich zweifelsfrei entgegengebracht habe auch zurück erwartet! In beiden Tauschversuchen (Hamburg/Bielefeld) vermisste ich Freundlichkeit, Lösungsorientierung oder eine gute Erklärung. Ich arbeite ebenfalls in der Kundenbetreuung und kenne die Schwierigkeiten gutes oder überhaupt Personal zu finden, was den Ansprüchen entspricht. In einem Umfeld, wo die meisten Kunden lieber online kaufen verstehe ich aber nicht den Ansatz es unversucht zu lassen, die Vorortkunden zurückzugewinnen. Kenne wohl auch Ihre Seite gut, dass man irrationale Kundenwünsche bearbeiten muss und mit Sicherheit sind viele Kunden unverschämt. Den Mitarbeiter würde ich beschreiben können, was ich hiermit unterlasse. Er braucht wahrscheinlich seine Arbeit und ist bestimmt nicht repräsantiv für die Belegschaft, aber eigentlich müsste man mal mit ihm reden. Habe mich extrem darüber geärgert, obwohl ich faktisch im Unrecht war.
Vielen Dank...anbei die Daten zum "Einkaufserlebnis"
****** ******/Bielefeld (******@synaxon.de)