Schlechte Bedienung

Sehr geehrte Damen und Herren,
ich nehme mir die Zeit, Sie über die katastrophalen Bedingungen im Zara Frankfurt am Hauptwache zu informieren. Ich bezeichne mich als Ihren Stammkunden und bin Ihnen seit Jahren treu, egal in welchem Land ich gelebt oder gereist habe. Ich kam dorthin, um den Rollkragen umzutauschen, den ich vor einigen Wochen vor meiner Reise in der Eile in Frankfurt gekauft habe.
Mich hat am 20.12.2023 eine afroamerikanische Dame im ersten Stock bedient, etwa gegen 17:00 Uhr. Nachdem sie den Pullover sehr lange geprüft hatte, sagte sie, dass er nicht im Originalzustand verpackt worden sei. Trotz mehrfacher Erklärungen meinerseits, dass ich ihn so gekauft hatte, sprach sie sehr grob und unfreundlich mit mir. Ich teilte ihr mit, dass ich zum Flughafen müsse, woraufhin sie erklärte, dass das nicht ihr Problem sei. Auf meine Aufforderung, den Manager zu rufen, tat sie dies erst nach einer Weile und auch nur einmal. Der Manager kam erst etwa 15 Minuten später und nicht direkt zum Schalter. Als ich vermutete, dass er der Manager sein könnte, nahm er sich Zeit, zum Schalter zu kommen. Während der gesamten Zeit, sowohl bevor der Manager kam als auch danach, sprach ein weiterer Kassier( jung,weiß, blond), der neben der Dame stand und Kunden bediente, sehr aggressiv mit mir, obwohl ich nichts mit ihm zu tun hatte. Darüber hinaus ging ich zu anderen Mitarbeitern im Raum und bat sie, den Manager zu informieren, doch sie unternahmen nichts. Der letzte Mitarbeiter, mit dem ich sprach, war der Portier. Auf meine Frage, wie ich mich beschweren könnte, antwortete er, dass er davon nichts wisse.
Der junge Mann beleidigte mich und sagte, dass ich wie eine Hausfrau aussehe und wahrscheinlich nichts mehr könne. Nach dieser Beleidigung war ich gezwungen zu erklären, dass ich keine Hausfrau bin, sondern eine berufstätige Dozentin, die derzeit ihren Doktortitel anstrebt. Nach dieser Aussage wurde ich von den beiden Mitbietenden ausgelacht. Auf meine Ankündigung, dass ich mich beschweren würde, antwortete der junge Mann zynisch, dass er deshalb nicht entlassen würde.
Der Manager kam endlich. Zwar hat er versucht, das Problem zu lösen, aber seine professionellen Fähigkeiten waren auch ziemlich eingeschränkt. Seine Aussagen wie ,,Wenn Sie eine Stammkundin wären, hätten Sie gewusst, wie die originale Verpackung aussieht. Oder ,,Ich würde bei Ihnen ein Training machen``, beweisen, dass er keine höhere Kompetenz in diesem Bereich aufweisen kann. Ich verliere nicht meine Zeit damit, die Details zu studieren, wie die Ware verpackt ist. Ich habe noch wichtigere Dinge zu tun.
Warum ich Ihre Mitarbeiter so gut bewerten kann, liegt darin, dass ich neben meiner wissenschaftlichen Bildung auch eine ausgebildete Hotelfachfrau mit jahrelanger Erfahrung beim solchen großen Unternehmen wie Holiday Inn u.a. auf unterschiedlichen Positionen bin. Service verstehe ich sehr gut und habe immer 100% Kundenzufriedenheit erreicht.

Evaluierung der Mitarbeiter:
1. Junger Mann: Skala 10-0. Keine Begründung notwendig.
2. Dame: Skala 10-2. Begründung: 2, weil sie am Ende versucht hat zu schweigen und mich nicht mehr zu reizen.
3. Manager: Skala 10-5. Begründung: Sein Versuch, das Problem zu lösen, ist gelungen (Das Geld habe ich zurückbekommen). Es fehlte jedoch an professionellen Fähigkeiten, wie man mit einer aufgeregten Kundin spricht und versucht, sie zufrieden nach Hause zu schicken. Nach dem Regel: Mit einer zufriedenen Kundin gewinnt die Firma 4 weitere Kunden, mit einer unzufriedenen verliert sie 10. Leider ist der Manager nicht gut ausgebildet, um diese goldenen Regeln des Service zu kennen. Oder Kunden haben immer Recht.

Wenn Sie Ihr Service verbessern wollen, meine Empfehlung an Sie:

1.Führen Sie ein Mahnsystem ein, damit die Mitarbeiter nicht das Gefühl haben, dass sie nie gekündigt werden könnten.
2.Häufige Schulungen im Kundenservice sind dringend empfehlenswert.
3. Ständige Überprüfung des Services mit anonymer Kundenrückmeldung.
P.S. Sie haben von mir eine professionelle Bewertung Ihres Services erhalten, für die die Unternehmen zahlen. Als Kundin haben Sie mich verloren, und laut Statistik weitere 10. Ich würde mich trotzdem freuen, wenn Sie diesen Fall untersuchen würden. Solche groben, unprofessionellen Mitarbeiter schaden Ihrer Reputation.

MFG
M.L