Verhalten einer Mitarbeiterin der Servicenummer 0302970

Bei der Buchung von Zugtickets von Jakarta aus (Amsterdam nach Freiburg) durch unsere Freunde kam es zu Problemen, die ich heute mit dem Kundenservice klären wollte: Das Geld wurde von der Kreditkarte abgebucht , jedoch keine Tickets verschickt.

Beim ersten Anruf hatte ich eine sehr freundliche Dame, die mich allerdings an die Internationale Nummer verwies, was sich im Nachhinein nicht als richtig erwiesen hatte.

Also einige Zeit später erneut ein Anruf beim o.g. Kundenservice, wieder eine Dame, die mich nach der Emailadresse fragte. Ich hatte das nicht sofort verstanden und "bahn.de" geantwortet, weil mich im ersten Gespräch die Gesprächspartnerin gefragt hatte, über welche Plattform gebucht wurde.

Die "Kundenberaterin" wurde sofort ungehalten und hat mich wirklich unangemessen angegangen. Ich hatte sie gebeten, freundlicher zu sein und nach einem nur sekundenlangen weiteren Wortwechsel hat sie einfach aufgelegt. Ich war zuvor schon 10 Minuten in der Warteschlange.

Natürlich musste ich das Problem lösen und habe nochmals die Nummer gewählt. Nach weiteren 8 Minuten in der Warteschleife hatte ich eine Dame, die absolut kompetent und geduldig war. Der Datenabgleich war nicht so einfach wegen der indonesischen Adresse und Namen usw. , was sie mit sehr viel Geduld und Einfühlungsvermögen in Erfahrung brachte. Sie hatte danach die Antwort sofort parat. Es gab einen technischen Fehler und das Geld wurde zurück überwiesen. Es muss neu gebucht werden. Das war jetzt so schnell geklärt und hätte auch beim ersten Gespräch schon geregelt sein können, was jedoch nicht schlimm ist, denn der Umgang war angenehm.

Was den zweiten Anruf angeht, ist das ein Verhalten der Mitarbeiterin, das so nicht hingenommen werden kann. Ich habe das auch bei der nachträglichen Befragung am Telefon erwähnt. Wenn Sie Ihren Service verbessern wollen, sollten Sie ein solches Verhalten nicht dulden. Es ist schon unverschämt, wie sie mich angefahren hat, weil ich nicht gleich die erwartete Antwort parat hatte, aber das Gespräch einfach so zu beenden, indem sie auflegt, ist mir noch nirgend wo anders vorgekommen.