Kein bzw. extrem schlechter Service, Rückgabe annähernd unmöglich!

Mitte Januar habe ich bei „emma“ eine Matratze und zwei Kopfkissen bestellt.
Die Produkte waren nicht überzeugend, aber richtig schlecht ist Service und Rückgabe (die kaum möglich ist, siehe unten).

Zu den Artikeln:
Keiner der drei Artikel entsprach wirklich der Beschreibung:
- die Matratze war ca. 2-3 cm zu kurz
- ein Kissen stank extrem nach Parfüm bzw. „Textilauffrischer“, als ich den Bezug zu einer Wäsche abnehmen wollen sah ich innen am Kissen lauter schware Flecken (od es sich um Schimmel handelte, kann ich nicht 100% sagen
- das zweite Kissen passt mit 80x40 cm in keinen Bezug für 80x40 cm, war also etwas zu groß

Zum Service und Rückgabe:
Da ich die Matratze (obwohl sie etwas zu kurz ist) als Gästematratze gebrauchen kann, wollte ich nun folgendes: Die Matratze behalten und die beiden Kissen zurück senden. Eigentlich ein ganz einfacher Fall, sollte man meinen… leider nicht bei „emma“:

Bestellung retournieren (über Rueckgabeportal):
Folgt man dem Link „Bestellung retournieren“ auf der „emma“ Homepage, landet man an der für Retouren angedachten Stelle (Rueckgabeportal); dort muss man zwangsweise mit einem „Chat-Bot“ Nachrichten austauschen. Die Probleme dabei:
1. Egal, was man hier wie auswählt oder eingibt, der Chat endet immer mit der Aussage, dass man kontaktiert werden würde. Man wird allerdings nicht kontaktiert bzw. erst viele Tage später., man hat also keine Chance hier einfach an ein Rücksende-Label zu kommen.
2. Man muss für jeden zu retournierenden Artikel den Chat-Bot neu starten und die gesamte Prozedur erneut durchlaufen, d.h. Mehrfachauswahl ist nicht möglich
3. Man wird gezwungen, die Cookies zu akzeptieren (sonst läuft der Chat-Bot nicht)
Als Resultat verschwendet man extrem viel Zeit, ohne das wirklich etwas passiert.


Telefonischer Kontakt:
Da eine Rückgabe via Rueckgabeportal nicht möglich erschien, habe ich versucht, die Firma telefonisch zu erreichen. Mehrmals (ca. 10 mal zu unterschiedlichen Uhrzeiten) habe ich nach über 15 Minuten in der Warteschleife aufgegeben. Es mag sein, dass man vor Bestellung und Bezahlung noch jemand erreichen kann, nach dem Kauf offensichtlich nicht mehr (für bestehende Aufträge muss man andere Ziffern wählen).
D.h. Widerruf/After-Sales-Support per Telefon: nicht möglich.

Widerruf per mail:
Ebenfalls versucht habe ich den klassischen Widerruf: Unter dem dafür angedachten Link auf der „emma“ Homepage wird zwar der klassische Ablauf für einen Widerruf genannt, aber die e-mail Adresse steht nirgendwo (auch nicht unter dem Link „kontaktiere uns“).
Die e-mail Adresse kann man nur unter dem Impressum finden, Verwunderlich ist dabei, warum die mail-Adresse so versteckt wird, wenn sie für den Widerruf verwendet werden soll.
Also habe ich eine Mail formuliert, in der ich klar und eindeutig geschrieben habe:
Dass ich den Kauf der beiden Kissen widerrufen und die Matratze behalten möchte. Ausserdem habe ich um eine Rücksendemarke für die Kissen gebeten.
Und genauso klar und eindeutig habe ich geschrieben, dass der Chat-Bot offensichtlich nicht funktioniert (wie oben beschrieben).
Als Antwort habe ich 3 Dinge erhalten:
- leere Phrasen („… Denn Deine Zufriedenheit ist unsere oberste Priorität…)
- die Aussage, dass die Rückgabe der Matratze „im System veranlasst“ wurde (dabei wollte ich die Matratze nie zurück geben und habe das auch klar erklärt)
- und die Aussage, dass ich für die Rückgabe der Kissen doch bitte den Chat-Bot verwenden soll… mit einem Link auf genau das Rueckgabeportal, von dem ich in der Mail klar und eindeutig geschrieben habe, dass es nicht funktioniert (siehe oben).
Immerhin: Es war auch ein Link für eine Rücksendemarke dabei, mit dem konnte ich dann wenigstens die Kissen zurück senden.
Danach habe ich:
- die beiden Kissen unter der Verwendung der Rücksendemarke zurück gesendet
- und auf die Mail geantwortet und nochmals klar und eindeutig geschrieben, dass ich nicht die Matratze, sondern nur die beiden Kissen zurück senden wollte
Eine Antwort habe ich darauf nie erhalten, statt dessen wurde ich von einem Unternehmen für die Matratzen-Abholung kontaktiert… uff…

Bis heute (ca. 3 Wochen nachdem ich die Kissen zurück gesendet habe), habe ich den Kaufpreis für die Kissen noch nicht zurück erstattet bekommen.
Statt dessen aber schon x-mails mit der Info, dass meine Rücksendung abgeschlossen wurde.
Vor ca. einer Woche habe ich dann den Kaufpreis der Matratze zurück erstattet bekommen (obwohl ich diese nie zurück gesendet habe und auch nicht zurück senden wollte)… und direkt danach eine Aufforderung, dass ich den Betrag umgehend zurück überweisen soll, und ausserdem nachweisen soll, dass ich die Kissen zurück gesendet habe (man verwendet also das von emma erhaltene Rücksendelabel, und soll anschliessend beweisen, dass man die Ware zurück gesendet hat, d.h. Einlieferungsbeleg und Sendungs-Nr. genügen emma – Stand heute – nicht! Ich habe keine Idee, wie ich nun einen weiteren Beweis führen soll...)


Letztendlich läuft die Sache auf zwei Themen hinaus:

1.
„emma“ gestaltet den Rückgabeprozess (bewusst?) extrem schwierig bis unmöglich, bisher habe ich über 20 Stunden investiert und der Vorgang ist immer noch nicht abgeschlossen. An einen Zufall mag ich hier nicht glauben (vielleicht sollen die Kunden irgendwann entnervt aufgeben).
2.
Sollte man von „emma“ eine Antwort erhalten, so besteht diese hauptsächlich aus leeren Phrasen (wie „Wir danken Dir für Deine Mitarbeit und versichern Dir, dass wir Deine Zufriedenheit als unsere Kunden schätzen“). Konkret auf die Frage-/Problemstellung wird kaum eingegangen und Lösungen des Problems des gibt es auch nicht. Es erscheint fast so, als hätte man meine Mail(s) gar nicht gelesen, oder als würde man die ganze Zeit auch per mail mit einer sehr schlechten KI reden.

Von schlechtem Kunden-Service zu sprechen, wäre m.E. bei „emma“ daher noch geschmeichelt…