Hotel nicht nutzbar, HRS verspricht volle Kostenübernahme für HRS-Alternative, verweigert aber Erstattung.

vom 30.6.-1.7.23 hatte ich unter der im Betreff genannten HRS Vorgangsnummer eine Nach (2 Personen + Kind) im Apartment Hotel am Sand gebucht. Da ich nach 20 Uhr anreisen wollte, rief ich im Hotel bezüglich der Zugangsmöglichkeiten unterwegs am 30.6.23 um 15:52 Uhr an. Dort wurde mir gesagt, dass das Hotel einen Wasserschaden habe, sie aber eine Ausweichmöglichkeit für mich hätten, die allerdings räumlich deutlich schlechter gelegen vor Hamburg liegen würde (Hotel Sleep Station, Beim Sachsenwald 4, 21039). Mangels kurzfristiger Alternativen sagte ich aus dem Auto heraus zu. Man gab mir eine Handynummer, die ich bezüglich des Schlüsselcodes bei Ankunft anrufen solle (0176/32190017), was um 21:00 Uhr auch funktionierte. Das Zimmer hatte allerdings nur zwei kleine Einzelbetten, war also nicht mit einem Zusatzbett/-couch etc. ausgestattet. Auf meine Reklamation per Handy ans Hotel (21:07 Uhr) wurde mir mitgeteilt, dass durch HRS nur ein Doppelzimmer bestellt sei und sie nichts machen könnten bzw. würden. Ich solle mich mit meiner Reklamation an HRS wenden. Das habe ich dann umgehend um 21:10 Uhr gemacht (02212077600). Die HRS-MItarbeiterin (Frau Mera) hat die Buchung mit Kind bestätigt, in der Folge aber weder über die Festnetznummer noch die Handynummer des Hotels etwas regeln können. Sie hat dann ein Hotel wiederum am anderen Ende von Hamburg herausgesucht und versprochen, dieses kostenneutral für mich zu buchen, dass kein weiterer Aufwand entsteht (Hotel Grüne Tanne, Bremer Straße 307 Hamburg). Leider hat sich Ihre Mitarbeiterin Frau Mera aber nicht beim Hotel gemeldet geschweige denn eine Kostenübernahme organisiert. Zusätzlich zur verlorenen Zeit vor Ort entsteht so weiterer Aufwand durch Pkw-Kosten und Reklamationszeit für mich. Zur Zeit habe ich neben dem zusätzlichen Zeitaufwand noch den direkten finanziellen Doppelaufwand für das neue Hotel (Grüne Tanne, siehe Rg.) und das nicht nutzbare über HRS gebuchte Hotel (siehe Anhang Buchungsbestätigung).
Mittlerweile zieht sich der Reklamationsprozess über mehr 1 Monat, HRS besteht auf der (falschen) Aussage des Hotels, die Leistung sei erbracht worden.