Waschmaschine defekt nach 11 Monaten, keine Garantie

Sehr geehrte Damen und Herren!

Wir beziehen uns auf den heutigen Besuch des Kundendienstes, ausgeführt von Herrn ******.

Die Maschine wurde geöffnet und es wurde ein kleines Endstück, vermutlich von der Kordel einer Hose, gefunden (siehe beigefügtes Bild). Danach stellte Herr ****** fest, dass ein Loch im Laugenbehälter ist. Er teilte uns mit, dass ein neuer Laugenbehälter nötig sei und das dies keine Garantieleistung wäre.

Er fertigte ein Angebot an und händigte dieses uns aus. Wir haben uns das Recht vorbehalten, zunächst noch keinen Auftrag zu erteilen.

Die Waschmaschine ist noch kein Jahr alt. Wir haben die Maschine ordnungsgemäß mit Wäsche befüllt. Es hat sich ein Endstück der Kordel gelöst. Ob dieses Endstück den Schaden verursacht hat, ist nicht bewiesen und selbst wenn es den Schaden verursacht hat, so ist dieser nicht durch unser Verschulden entstanden. Wäre versehentlich ein Schraubenzieher oder eine Schraube in einer Hosentasche vergessen worden, und dieses Teil hätte den Schaden verursacht, so könnten wir verstehen, dass hier die Garantie nicht greift.

Selbst Herr ****** hat in einem Gespräch mit den Kollegen erwähnt, dass er „nur“ ein kleines Teil gefunden hat. Sicherlich hat Herr ****** seine Anweisungen, wie er in solchen Fällen zu verfahren hat. Aber das hier keine Garantieleistung erbracht wird, ist für uns unverständlich.

Bitte prüfen Sie die Angelegenheit nochmal dahingehend, da es sich um ein 11 Monate altes Gerät handelt, welches mit Wäsche (ohne Fremdkörper) beladen wurde.

Für Ihre Bemühungen bedanken wir uns!

Mit freundlichen Grüßen

****** und Katja ******

Darauf gab es reichlich Schriftverkehr.

Sehr geehrter Frau ******,
Sehr geehrter Herr ******,

Ihr Anliegen wurde an uns, als zuständige Kundenbetreuung weitergeleitet.

Unsere Garantiebedingungen sagen unter anderem aus, dass wir alle Mängel am Gerät, die nachweislich auf einem Material- oder Herstellungsfehler beruhen, unentgeltlich beheben, sofern sie uns unverzüglich, nach Feststellung und innerhalb von 24 Monaten nach Lieferung an den Erstendabnehmer, gemeldet werden.

Da es sich in Ihrem Fall nicht um einen Material- bzw. Herstellungsfehler handelt, kann die bevorstehende Reparatur Ihres Gerätes – auch innerhalb der Garantiezeit – nicht als Garantieleistung abgerechnet werden.

Eine Kulanzentscheidung treffen wir unter Berücksichtigung des Gerätealters, der Geräteart, bereits entstandener Kosten, sowie Reparaturhäufigkeit.
Wir bitten jedoch zu bedenken, dass es sich hierbei um eine freiwillige Leistung des Herstellers handelt und kein Rechtsanspruch besteht.

Als renommierter Werkskundendienst wissen wir, dass die Loyalität unserer Kunden maßgeblich durch die Serviceleistungen geprägt wird. Aus diesem Grund sind wir gerne bereit, Ihnen die bevorstehende Reparatur zum Sonderpreis von 299,00 EUR inkl. MwSt. anzubieten.

Sollten Sie eine Reparatur zu den vorgeschlagenen Konditionen wünschen, bitten wir um schriftliche Auftragserteilung. Anschließend werden wir alles Weitere für Sie veranlassen.

Mit freundlichen Grüßen
Tanja Schaletzki

BSH Hausgeräte Service GmbH
Kundendienst Deutschland
Kundenbetreuung (PCS/DE-CSCBC)

Meine letzte Email
Sehr geehrte Frau Schaletzki,
sehr geehrte/r Vorgesetzte/r von Frau Schaletzki

wir nehmen Ihre erneute Absage einer Übernahme der Reparaturkosten Ihrerseits zur Kenntnis. Ihr Monteur hat diese Aussage gemacht. (Wir waren zu Zweit im Raum) Falls er jetzt etwas anderes behauptet, sollten Sie die Seriosität Ihrer Mitarbeiter mal überprüfen.
Bisher hatten wir bei unseren Kaufentscheidungen möglichst eine deutsche Firma mit Siemens und Bosch berücksichtigt. Das werden wir definitiv nicht mehr machen. Dieser Service ist für uns kein Service. Damit wird die Firma Siemens/Bosch bei unseren nächsten kurzfristigen Käufen einer Waschmaschine, eines Trockners und eines Kaffeevollautomats (bisher EQ7) nicht mehr berücksichtigt. Ebenso werden wir Herd, Spülmaschine, Backofen und Dunstabzug bei Defekt durch einen anderen Anbieter ersetzen lassen. Alleine von den drei anstehenden Käufen hätten die Reparaturkosten nur eine Bruchteil Ihrer Marge betragen.
Sorry, das ist kein Service eines deutschen Premium-Unternehmen!
Wir verabschieden uns hiermit von Ihnen. Falls Ihr Vorgesetzter sich noch mit uns in Verbindung setzen möchte, kann er dies gerne machen, aber bitte nur mit einer positiven Antwort.
Wir werden diesen Service von Ihnen auch an anderer Stelle in Ihrem Unternehmen noch vorbringen und unseren Fall schildern. Anscheinend besteht kein Interesse mehr Ihrerseits an Bestandskunden!

Mit freundlichem Gruß
****** ******

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