Keine Reaktion auf meine Beschwerde

Hier mein 1. Schreiben an Ihren Kundenservice:

Sehr geehrte Damen und Herren,
hiermit möchte ich meine Schadensersatzansprüche geltend machen.
Um unserer Tochter einen lang ersehnten Wunsch zu erfüllen, haben wir dieses Jahr einen Urlaub gebucht mit Flug, da sie noch nie geflogen ist. Schon beim Hinflug ist ein Gepäckstücke nicht mit am Ziel mit angekommen, was für reichlich Stress gesorgt hat. Das war schon ein sehr schlechter Start. Auf dem Heimflug ist dann unser gesamtes Gepäck nicht mit angekommen. Für meine Tochter ein absolutes Disaster, da sie bereits am nächsten Tag zu ihrem nächsten Urlaubsziel aufbrechen wollte. Dann wurde uns gesagt beim Lost & Found Schalter, dass unser Gepäck mit der nächsten Maschine aus Zürich mitkommt. Da wir nur 10 km vom Flughafen entfernt wohnen, haben wir mit dem Kollegen am Schalter besprochen zum Flug LX962 um 22.20 Uhr nochmals hinzukommen, im unser Gepäck abzuholen. Er sagte uns wir sollen bei AAS klingeln und dann könnten wir zum Gepäckband durchgelaufen werden. Also machten wir uns auf den Heimweg, da unser Bekannter ja nun auch schon eine Weile auf uns draußen wartete. Die Parkgebühren betrugen stolze 17 Euro, welche natürlich wir bezahlten. Kurz zu Hause angekommen, fuhren wir auch scjon wieder los, in der Hoffnung unser Gepäck abholen zu können. Wir Klingelton etliche Male, doch leider öffnete niemand. Wir hatten dann Glück, das ein Mitarbeiter raus kam und uns rein ließ. Wir positionierten uns am Band B2 und mussten noch warten bis dann endlich das Gepäckband anlief. Nur leider war unser Gepäck wieder nicht dabei. Also wieder am Schalter anstellen….und die Parkgebühren stiegen an. Diesmal wurde uns gesagt, dass das Gepäck noch in Zürich ist und wir ein Formular ausfüllen sollen. Das Gepäck würden wir dann morgen geliefert bekommen. Für meine Tochter brach eine Welt zusammen. Ihre ganzen Sachen waren im Koffer. Sie weinte bitterlich. Der Urlaub war für diesen Moment, der Schlimmste den sie je erlebt hat.
Am nächsten Tag stand in der Info immer noch, dass unser Gepäck gesucht wird. Damit war klar, dass es am 19.07. nicht ankommen würde. Uns blieb nichts anderes übrig, als für meine Tochter neue Sachen zu kaufen, sodass sie ihren geplanten Urlaub durchführen konnte. Diesmal mussten wir Parkgebühren in Höhe von 46 Euro bezahlen, ohne dass wir irgendwas erreicht haben.
Heute am 20.07.23 stand immer noch als Info Gepäck wird gesucht. Ich rief bei der Hotline an, um mich zu erkundigen. Da wurde mir tatsächlich mitgeteilt, dass die Koffer mit dem Flug LX962 am 18.07.22 nach Berlin gesendet wurden. Das schlägt jetzt dem Fass den Boden aus. Unser Gepäck ist seit dem 18.07. am BER und keiner sagt Bescheid!? Sie glauben gar nicht, was wir für ein Theater zu Hause hatten, was unsere positive Urlaubserfahrung zu nichte gemacht hat. Es war Stress pur für uns alle und keine Erholung mehr. Die freundliche Dame vom Callcenter konnte mir leider nicht weiterhelfen. Ich muss in Berlin Lost & Found anrufen und much dort über den Verbleib erkundigen. Das habe ich dann 3 Stunden am Stück versucht, ohne Erfolg. Ich habe dann eine Mail geschrieben. Nach einiger Zeit bekam ich plötzlich eine Antwort, dass mein Gepäck gefunden wurden (welches ja schon seit dem 18.07.irgendwo im BER rumgammelte) und ein Lieferant beauftragt wird uns dies zu liefern. Also wieder die Info aufgerufen. Nun stand das Gepäck als gefunden da und Zustelltag…jetzt kommt’s….am 22.07.23 ! Geht’s noch ? Für 10 km braucht man 2 Tage ? Also versuchte ich nun den Zulieferer anzurufen, aber wie sollte es anders sein….natürlich erreicht amb niemanden. Auf meine Mail kam bisher auch keine Antwort.
Nennt man das Service ?
Ich verlange hier nicht nur die Erstattung der Parkgebühren über insgesamt 63 Euro und die gekaufte Kleidung im Wert 95 Euro, sondern auch eine Entschädigung für die Unannehmlichkeiten und zwei verschenkte Tage Urlaub, um hier eine Klärung zu erreichen. Ich habe mich heute den gesamten Tag nur mit dem verspäteten Gepäck beschäftigt und dann noch der Tag der Anlieferung, an welchem ich nichts planen kann, geschweige wie man es im Urlaub auch macht, mal wegzufahren. Auch dafür, dass unser Urlaub damit einen schlechten Beigeschmack erhalten hat. Für meine Tochter war es nicht die Erfüllung ihrer Traums, einmal in den Urlaub zu fliegen.
Ich erwarte von Ihnen eine reale Widergutmachung!
Mit freundlichen Grüßen
****** und Matthias ******

Unsere Buchungsnummer lautet WLYMDT.
Meine Referenznummern für das verspätete Gepäck lauten für den Flug LX977 am 10.07.2023 => BLQLX10477 und für den Flug LX1671 am 18.07.2023 => BERLX15112


UPDATE 22.07.2023
Unser Gepäck wurde uns gestern abend nun endlich geliefert. Leider mussten wir feststellen, dass ein Koffer defekt ist. Hier fehlt eine Rolle, sodass der Koffer nicht mehr zu Rollen ist. Diesen Koffer stellen wir ebenfalls in Rechnung. Fotos fügen wir bei.

Ihre Antwort:

Grüezi Frau ******

Vielen Dank für Ihre Nachricht vom 23. Juli 2023 in Bezug zu Ihrem verspäteten Gepäck.

Bedauerlicherweise ist Ihr Gepäck nicht mit Ihnen in Zürich angekommen. Ihre Enttäuschung kann ich gut nachvollziehen und für die Unannehmlichkeiten bitte ich Sie im Namen von SWISS und ihren Kooperationsbeteiligten um Entschuldigung.

Bei einer Gepäckverspätung auf Ihrem Heimflug gehen wir jedoch davon aus, dass Sie die Tage bis zur Auslieferung mit vorhandenen Ersatzartikeln überbrücken können.

Ich hoffe daher auf Ihr Verständnis, dass ich Ihre Auslagen nicht erstatten kann.

Freundliche Grüsse

Akuna Nauyala
Consultant
Customer Feedback Services / R1C

Swiss International Air Lines AG
Customer Feedback Services
Postfach
8010 Zürich
Schweiz

Darauf habe ich nochmals geschrieben:Hallo
Akuna Nauyala,

scheinbar haben Sie sich meine Mail nicht richtig durchgelesen. Hier geht es auch um Parkgebühren, welche ich zahlen musste, da die Klärung Zeit in Anspruch genommen hat. Es geht um einen kaputten Koffer und es geht um Kleidung für meine Tochter (Badeanzug, Badelatschen etc.), welche sie für ihren Urlaub am nächsten Tag brauchte, da diese Sachen im verspäteten Koffer waren. Sie hatte ihre kompletten TShirts und kurzen Hosen in dem Koffer. Also mussten wir neue Sachen kaufen. Ausserdem geht es hier auch darum, dass ich einen kompletten Urlaubstag zur Klärung mit Ihrer Gesellschaft vergeudet habe. Die Sachen wurden lt. Aussage ihrer Mitarbeiterin bereits 1 Flug nach unserem nachgeschickt. Uns wurde am Flughafen gesagt, die Koffer sind nicht dabei. Seitdem stand der Status auf SUCHE! Erst nachdem ich Ihnen 3 Tage später eine Mail mit der Aussage Ihrer Mitarbeiterin gesendet habe, wurde der Status kurz danach auf GEFUNDEN geändert. Ich habe bestimmt 5 Stunden versucht jemand am Lost & Found am BER telefonisch zu erreichen, ohne Erfolg. Warum wird diese Nummer überhaupt für den Passgier vermerkt, wenn da eh keiner ran geht. Die Dame im Call Center konnte mir leider auch nur sagen, dass die Koffer am 18.07.23 mit dem Flug LX 962 mitgekommen sind. Und das ist der Punkt, warum ich Ihnen meine Parkgebühren auch in Rechnung stelle. Wir wurden zu diesem Flug nochmals hinbestellt, da unsere Koffer da mitkommen sollten. Dann wurde uns gesagt die sind nicht dabei. Und dann muss ich 3 Tage später erfahren, die waren doch dabei. Ich habe Ihnen die Quittungen für die Parkgebühren, für den Koffer, für die dringend benötigte Kleidung mit geschickt und verlange die Übernahme der Kosten. Des Weiteren verlange ich eine Entschädigung für das verspätete Gepäck auf dem Hin - und Rückflug, ja auch beim Hinflug fehlte uns 5 Tage ein Koffer.....für die Enttäuschung meiner Tochter, für die ihr langersehnter Wunsch mal zu fliegen eine absolute Katastrophe war, für 2 Urlaubstage, welche ich nicht nutzen konnte, da ich klären musste und auf die Nachlieferung des Gepäcks warten musste.
Meinen Sie nicht, dass das nichts damit zu tun hat, ob man zu Hause ankommt oder nicht. Ich habe absolut kein Verständnis dafür, wenn mir im Urlaub dermaßen Stress gemacht wird. Und ich sehe auch nicht ein mondähnliche Preise für das Parken zu bezahlen, weil wir stundenlang am Schalter warten müssen.

Ich erwarte von Ihnen die Erststattung der Parkgebühren, den Koffer und die dringend benötigten Kleidung meiner Tochter. Und eine Entschädigung für die ganzen Unannehmlichkeiten!

MfG
****** ******


Das ist nun mittlerweile 5 Tage her und ich erhalte keine Reaktion.
Ich bestehe auf die Erstattung der Kosten, die mir nur entstanden sind, da unsere Koffer nicht mitgekommen sind. Wir sind maßlos enttäuscht, wie hier mit Passagieren umgegangen wird. Auf Hin- und Rückflug ist Gepäck von uns verspätet angekommen. Jedesmal mit einem Riesenaufwand, das Gepäck zu erhalten. Wir dachten wirklich mit Swiss air bei einen zuverlässigen Parzner gebucht zu haben, aber leider haben wir uns hier getäuscht.

Unsere Case No. 2307-LX-13688

Bitten hier um schnellstmöglich Klärung meiner Forderungen.

MfG
Matthias und ****** ******

31-07-2023 um 22:19 Uhr

Die Beschwerde wurde per E-Mail an SWISS Air Lines weitergeleitet. Mehr erfahren.

01-08-2023 um 09:29 Uhr

Die Beschwerde wurde per Brief an SWISS Air Lines weitergeleitet. Mehr erfahren.

Antwort des Verbrauchers

14-08-2023 um 20:11 Uhr

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Wir warten immernoch auf eine Lösung unseres Problems. Irgendwie scheint das niemanden zu interessieren. Nennen Sie das Service? Ist das Ihre Art auf Beschwerden zu reagieren...nämlich garnicht? Einfach aussitzen? Dazu kann ich Ihnen sagen....wir werden die Angelegenheit nicht im Sande verlaufen lassen. Da gibt es ja zum Glück auch noch andere Wege.

Über eine Reaktion und eine Lösung der beschriebenen Problematik wäre super.

MfG
I. und M. ******

Antwort des Verbrauchers

29-08-2023 um 17:22 Uhr

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Ich finde keine Worte mehr....einfach nur grottenschlecht wie hier mir den Passagieren umgegangen wird.
Ich kann jedem nur abraten mit Swiss air zu fliegen. Ich weiß von mehreren Seiten, dass wir nicht die Einzigen sind, die diese Erfahrung machen müssen. Verspätetes Gepäck oder sogar verloren gegangenen Gepäck ist leider keine Seltenheit. Ebenso die fehlende Kommunikation...man wird einfach ignoriert von Swiss air.
Traurig, dass man sein Recht nun einklagen muss, um seine Unkosten wieder zu bekommen.

Abschließende Betrachtung des Verbrauchers

12-09-2023 um 20:43 Uhr

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Problem ungelöst

0 / 10

Kundenservice Note

NEIN

Weiterempfehlung?

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KUNDENSERVICE?
Den gibt es bei SWISS AIR nicht. Kosten die entstehen für verspätetes Gepäck, in meinem Fall 63 EUR Parkgebühren für die Wartezeit, um mein Gepäck am Lost and Found zu melden, ist nicht ihr Problem. Man ist nicht verpflichtet diese Kosten zu übernehmen. Koffer kaputt....oh ja, es wird ein Service beauftragt, der prüft, ob eine Reparatur sinnvoll ist. In meinem Fall als irreparabel eingestuft. Man erhält bei diesem Dienst ein Guthaben, der natürlich einen Onlineshop hat, in dem man das Guthaben einlösen kann. Okay dachte ich, bis ich die Preise für die Koffer sah. Ich muss nochmal ordentlich was drauf packen, um einen neuen Koffer zu bekommen. Entweder ich kaufe oder mein Guthaben löst sich in Luft auf. Service ist das nicht. Absolut das Letzte. Ich werde definitiv nie wieder mit SWISS AIR fliegen.
Aber das interessiert diese Fluggesellschaft sowieso nicht...kann jedem nur abraten. Habe nun auch schon mehrfach gehört, dass es so Gang und Gebe ist mit den Passagieren so umzugehen.

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