Urgent Request for Refund of Cancellation Fee for Flight Booking WULE9E

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich an Sie, um meinen tiefen Unmut und meine Unzufriedenheit über die Abwicklung meiner Flugstornierung durch Swiss Air zum Ausdruck zu bringen. Am 18. Oktober 2023 habe ich zwei Flüge von Mallorca (PMI) nach Washington (IAD) für meinen Mann und mich unter der Buchungsnummer WULE9E gebucht. Aufgrund einer akuten Leukämiediagnose bei meinem Mann wurde uns dringend geraten, die geplante Reise zu stornieren, da er eine Knochenmarktransplantation benötigt.

Am 14. Februar 2024 habe ich den Kundendienst von Swiss Air in Madrid kontaktiert, um die Stornierung vorzunehmen. Der männliche Vertreter, mit dem ich sprach, war offensichtlich nicht nur sprachlich inkompetent, sondern auch unfähig, angemessen auf meine Anliegen einzugehen. Zunächst wurde mir mitgeteilt, dass für eine Flugstornierung eine Gebühr von 150€ pro Person anfallen würde, die im Voraus über einen Link zu bezahlen sei, der mir zugesandt werde. Dann würde ich eine Rückerstattung des vollen Flugpreises erhalten, der sich auf insgesamt 1.123,16€ beläuft. Nach meinen Bemühungen, die schwere Situation meines Mannes zu erklären und zu betonen, dass die Stornierung aufgrund seiner medizinischen Notwendigkeit erfolgt, wurde mir zugesichert, dass in diesem Fall keine Stornierungsgebühren anfallen würden. Es wurde mir versichert, dass der volle Flugpreis ohne Abzüge erstattet würde.

Die Realität sah jedoch anders aus, als ich kurz darauf eine E-Mail mit der Bestätigung der Stornierung erhielt. Zu meiner Bestürzung wurde mir mitgeteilt, dass nur EUR 132,50 von den gezahlten 1.123,16€ erstattet würden. Diese Diskrepanz zwischen den Zusicherungen am Telefon und der tatsächlichen Rückerstattung ist inakzeptabel und äußerst enttäuschend.

Es ist offensichtlich, dass die Kommunikation seitens Ihres Vertreters in Madrid fehlerhaft war und zu falschen Erwartungen führte. Ich verließ mich darauf, dass mir in einer außerordentlich schwierigen Zeit genaue Informationen und Unterstützung gegeben würden, doch stattdessen wurde ich falsch informiert und fühle mich nun getäuscht.

Die Behandlung, die mein Mann und ich von Swiss Air erfahren haben, entspricht in keiner Weise den Standards eines professionellen und fürsorglichen Kundenservice. In einer Zeit, in der wir mit den Herausforderungen einer schweren Krankheit konfrontiert sind, war Ihre Handhabung der Situation äußerst enttäuschend und belastend.

Ich fordere Sie hiermit dringend auf, die volle Rückerstattung des Flugpreises in Höhe von 1.123,16€ gemäß der am Telefon gegebenen Zusicherungen vorzunehmen. Es ist inakzeptabel, dass ich für einen Fehler Ihres Personals büßen muss, insbesondere in einer Situation wie dieser.

Ich erwarte eine umgehende Antwort und eine zufriedenstellende Lösung für dieses Problem. Sollte die volle Rückerstattung nicht innerhalb einer angemessenen Frist erfolgen, behalte ich mir vor, weitere rechtliche Schritte zu prüfen.

Mit freundlichen Grüßen,
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