Rückflug 4 Std. vor Abflug gecancelt & um 2 Tage geschoben, Keine Rückerstattung trotz Zusage am Telefon

Sehr geehrtes TAP Air Portugal Team,
wir haben uns für einen Flug mit einer Star Alliance Airline entschieden, als wir meiner Schwiegermutter zu ihrem Geburtstag ein Wochenende in Lissabon geschenkt haben. Dies war wichtig für unseren ersten Flug mit unserem Kleinkind (1 Jahr, 11 Monate), weil wir die Zuverlässigkeit, Qualität und den Kundenservice seit Jahren zu schätzen wissen. Als Frequent Traveller Status Mitglied, habe ich langjährige Erfahrungen mit Star Alliance Airlines und auch speziell mit TAP. Bisher ohne Probleme. Dies änderte sich leider schlagartig bei unserer letzten Reise.
Unser Rückflug wurde am Tag des Abfluges (nur 4 Stunden vorher) annulliert. Wir haben gerade aus unserem Zimmer ausgecheckt als die Nachricht kam. Ich habe sofort Ihre Hotline kontaktiert. Ihre Kollegin Angel (Nachnamen habe ich nicht erhalten / Hotline: +1 800 903 7914) teilte mir dann mit, dass wir auf Dienstag (28.02.2023) auf den 7:45h Flug nach München umgebucht wurden und von dort dann weiter nach Düsseldorf fliegen. Unsere Rückreise hat sich nicht nur um zwei ganze Tage verschoben, sondern wir hatten auch noch eine Zwischenlandung. Alternative Flüge konnte Ihre Kollegin Angel uns nicht anbieten. Den Grund für die Annullierung konnte sie uns ebenfalls nicht nennen. Als erfahrene Vielfliegerin ist der Grund für mich aber absolut offensichtlich:
Verdi hat für Montag den 27.02.2023 Streik beim Bodenpersonal an den Flughäfen DUS und CGN angekündigt. Da es in Düsseldorf ein Nachtflugverbot gibt, wären wir am 26.02.2023 die letzte Maschine gewesen, die DUS anfliegen aber auch verlassen darf, was bedeutet hätte, dass die Maschine Ihrer Airline in Düsseldorf „festgesessen“ hätte und weitere Ausfälle für Sie ergeben hätte. Ihre Airline hat offenbar das kleinere (finanzielle und logistische) Übel für sich selbst abgewogen. Leider wurden die persönlichen Umstände die daraus für Ihre Kunden entstehen außer Acht gelassen. An unserem geplanten Rückflugdatum gab es KEINEN Streik in Lissabon oder Düsseldorf.
Die Annullierung und vor allem die Umbuchung auf einen Flug ganze zwei Tage später, stellte uns vor viele, sehr große Herausforderungen:
- Mein Mann musste am Montag wieder arbeiten und hatte einige, sehr wichtige Deadlines für Dienstagabend. Da wir nur mit Handgepäck gereist sind und uns an die Gewichtsbeschränkungen gehalten haben, hatte er sein MacBook nicht dabei und musste aufwendig Termine verschieben und Dienstag nach unserer Rückkehr bis spät in die Nacht arbeiten.
- Wir mussten uns darum kümmern, dass unser Hund weiter betreut werden konnte. Dieser war bei meinen Eltern untergebracht. Auch sie mussten berufliche Termine verschieben, um unseren Hund zwei weitere Tage betreuen zu können.
- Unser Hotel war komplett ausgebucht und wir musste ein neues Hotel finden.
- Wir hatten nur jeder zwei Outfits zum Wechseln dabei, da wir nur mit Handgepäck
gereist sind und uns an die Gewichtsbeschränkungen gehalten haben. Wenn man mit einem Kleinkind lebt und reist, ist es leider so, dass jedes Kleidungsstück auch nur einmal getragen werden kann, da man abends selber leider nicht mehr sauber ist. Wir musste also für uns alle Ersatzkleidung kaufen und Einkaufen mit einem kleinen Kind ist nicht gerade ein Vergnügen, weshalb wir alles sehr schnell und in zwei Geschäften erledigt haben (Zara – Kleidung, Intissmi – Unterwäsche).
- Die Uhrzeiten unserer ursprünglichen Flüge waren extra über die Schlafzeiten unseres Sohnes geplant, so dass wir seinen Rhythmus beibehalten können.
Ebensohaben wir extra auf Direktflüge geachtet. Der Rückflug um 7:45h hat unseren Sohn komplett aus dem Rhythmus gebracht, da wir ihn 3 Stunden vor seiner normalen Aufstehzeit wecken mussten und während seiner normalen Mittagsschlafzeit am Flughafen in München saßen. Wenn sie selbst Kinder haben, wissen sie sicherlich, was es bedeutet, wenn Kinder aus dem Rhythmus sind und wie lange es wieder dauert diesen zurück zu bekommen. Jede Erholung von diesem lang ersehnten Wochenende ist leider komplett weg.
- Am Dienstag wurden die öffentlichen Verkehrsmittel in Düsseldorf bestreikt, weshalb wir lange ein Taxi suchen mussten, welches auch einen Kleinkindsitz hat, was unsere Rückreise weiter verlängert hat.
- Da ich gerade in unbezahlter Elternzeit bin, um unser Kleinkind zu betreuen (wir haben erst ab August 2023 einen KiTa-Platz), ist unser Budget sehr eng geplant. Mein Mann ist aktuell Alleinverdiener. Weitere Kosten für die Reise waren absolut nicht kalkuliert und das Geld fehlt nun aktuell sehr.
Ihre Kollegin Angel hat uns bereits versichert, dass Ihre Airline die Kosten für Hotel, Speisen & Getränke, Taxikosten sowie die benötigte Wechselkleidung erstatten wird (dies ist ja auch festgelegt in der Ihnen bekannten Regulation (EC) 261/2004 (PDF, 0.1MB, EN))
Ich habe Ihnen die Excel Aufstellung damals im ersten Kontakt angehängt und kann auch gerne die Original Beleg vorlegen, wenn Sie diese benötigen.
Gemäß der Richtlinie Regulation (EC) 261/2004 (PDF, 0.1MB, EN) steht uns zudem eine Entschädigung von EUR 400,- pro Person zu ((2) EUR 400 for all intra-Community flights over 1,500 kilometres and all flights between 1,500 and 3,500 kilometres), welche ich hiermit für drei Erwachsene und ein Kleinkind geltend machen möchte. Meine Berechnungen ergeben somit einen Entschädigungsbetrag von EUR 1.600,- plus die Mehrkostenerstattung von EUR 1.018,24.
Ich reiche die Beschwerde auch im Namen meiner drei Mitreisenden ein. Da alle Ausgaben von einem Konto getätigt wurden, bitte ich um die gesammelte Erstattung von EUR 2.618,24.
Ich freue mich auf Ihre zeitnahe Rückmeldung und Klärung dieser Angelegenheit, sowie die vollständige Erstattung all unserer Ausgaben und der Entschädigung in voller Höhe.
Die Nachricht habe ich am 05.03.2023 mit allen Unterlagen eingereicht. Seither habe ich an folgenden Daten mit Ihrem Call Center telefoniert:
12.05.2023
24.05.2023
06.06.2023
13.06.2023
In alle Telefonaten wurde mir gesagt, dass der Fall noch bearbeitet würde und man sich melde.
Als ich heute (12.07.20223) erneut angerufen habe, nachdem sich wieder niemand gemeldet hat, wurde mir gesagt, dass der Fall am 03.04.2023 ablehnt worden sei. Eine Email kann ich weder in meinem Postfach noch im Spam Ordner finden und entspricht auch nicht dem, was mir in den vorherigen Telefonaten genannt wurde.
Einen Vorgesetzten des Call Centers durfte ich nie sprechen. Ich können nur Einspruch gegen das Ablehnen meiner Entschädigung einreichen. Wieder an die Email Adresse von der ich nie Feedback erhalten.
Ich bitte um eine Zeitnahe Klärung.
Mit freundlichen Grüßen