Man hat hier weder den Überblick noch ein Schuldbewusstsein oder Bearbeitungswillen

Sehr geehrte Damen und Herren,

da es bisher keine Akzeptanz meiner Beschwerde bei Trip.com über nunmehr mehr als zwei Jahre gab, möchte ich weitere Möglichkeiten nutzen, um tatsächlich Klarheit schaffen zu wollen über Vorwürfe, die folgend formuliert werden.

Ich buchte bei Trip.com einen Flug von Chiang Mai nach Nakhon Phanom. Dieser Flug bestand aus in zwei zusammenhängenden Flügen von Chiang Mai nach Bangkok und dem Anschluss von Bangkok nach Nakhon Phanom.

Einige Tage vor Durchführung der Flüge wurde ich durch die Fluggesellschaft informiert, dass der Flug nach Bangkok zeitlich nach hinten verschoben wurde. Zum zweiten Flug, der wie geplant stattfinden sollte, aber nun nicht mehr erreichbar war, gab es keine Auskunft. Erst vier Tage später wurde ich durch Trip.com darüber informiert. Auch hier, trotz der dargestellten Buchung beider Flüge als Paket, wurde der zweiten Flug nicht erwähnt. Man kannte oder erkannte also das Problem selbst nicht oder man wollte es nicht erkennen. Es war aber zwischen beiden Informationen Zeit zum Handeln, um überhaupt noch einen geeigneten Flug nach Nakhon Phanom zu bekommen. So buchte ich bei der Fluggesellschaft um, da ich sonst auch ganztägig unterwegs war, meine (Urlaubs-)Zeit nicht mit dem Senden und Warten auf Mails verbringen wollte (und dies auch nicht muss). Wichtig ist, einen Urlaub so durchführen zu können, wie er geplant war, ohne unnötige Unannehmlichkeiten zu produzieren, die also dann darin bestanden hätte, das Problem zu schildern, auf eine Antwortmail zu warten, darauf dann zu reagieren, um den Flug zu verschieben oder die Verschiebung zu bestätigen oder zu verwerfen usw. Ich sitze im Urlaub nicht also im Büro und warte auf Mails. Ich habe einen Urlaub geplant und kann erwarten, dass von Trip.com die Information zu einer (immerhin möglichen) Flugverschiebung rechtzeitig und vollständig bei mir mit Alternativangeboten eingeht. Das passierte aber nicht.

Am Ende hätte im möglichen Fall einen Tag in Bangkok zu verbringen können, meinen bereits erfolgten Buchungen (Abholung, Hotel, Ausflüge in Nakhon Phanom) zu verschieben, nicht mehr so durchführen zu können, zur Kasse gebeten zu werden, weil die Buchungen dafür ja erfolgten, jedoch nicht hätten wahrgenommen werden konnten. Es handelt sich hier nicht um ein außergewöhnliches Ereignis, Trip.com hätte rechtzeitig reagieren können und müssen.

Nach Abschluss des Urlaubs informierte ich Trip.com darüber und fragte wegen der Nichterfüllung deren Aufgaben nach. Zudem gab es Mehrkosten für mich, auf welche ebenfalls eingegangen werden musste, da offensichtlich Trip.com hier wenigstens "unsauber" arbeitete. Ich hatte die Zahlung unmittelbar nach Buchung vollständig vorgenommen.

Diese Vermutung (Nichterfüllung von Aufgaben) war im ersten Ansatz wohl falsch. Die Schuld hatte nach Aussagen von Trip.com natürlich ich. Nach jetzigem Kenntnisstand muss ich das auch so sehen, denn ich hätte nicht bei Trip.com buchen müssen oder dürfen, werde dies auch nie wieder tun.

Es ist tatsächlich erstaunlich, wie viele verschiedene Mitarbeiter von Trip.com (die meisten tragen nur Vornamen und ich weiß nicht mal, ob es tatsächlich verschiedene Mitarbeiter sind) ich kennenlernen durfte, das Problem diesen immer wieder darstellen sollte, da man ja schließlich nicht wissen könne, so diese Mitarbeiter, was bisher geschah. Ich fragte bei Trip.com nach einer Fallnummer, einem Ticket für das Problem, so etwas ist ja üblich. Keine Reaktion - tatsächlich wurde das auch auf meine Anfrage hin gar nicht thematisiert. Also vergab ich selbst eine Fallnummer, teilte Trip.com diese mit, setzte die Kommunikation unter Hinweis darauf, dass so etwas (eine Fallnummer oder ein Ticket) üblich sei und das Verfahren übersichtlich gestaltete, fort. Leider sah man das dort eben auch nicht so. Es ging also weiter mit anderen Mitarbeitern, die sich ahnungslos stellten. Die Frage nach der Mailadresse der Geschäftsleitung, auch nach der Adresse einer Beschwerdestelle oder auch der Zuordnung genau eines Mitarbeiters zu meinem Fall wurde mehrfach gestellt. Wie zu vermuten ohne Erfolg. Eine Beschwerdestelle gäbe es nicht, die Forderung nach Adresse der Geschäftsleitung wurde komplett ignoriert. Schließlich meldete sich ein "Bruno". Ich musste nachfragen (eine Folge bisheriger "Behandlung"), wer das denn sei und erfuhr, dass dieser Herr (oder ist es eine Dame) beim Qualitätsmanagement tätig sein. Inzwischen war mehr als ein Jahr vergangen, es wurden mehr als 70 Mails geschrieben. "Bruno" entschuldigte sich, ohne konkret zu benennen, wofür er das eigentlich tat, und bot mir Trip.com-Punkte an. Nach all dem Aufwand, der nicht gezeigten Einsicht und dem bewussten Verzögern konnte ich es mir nicht nehmen lassen, dies abzulehnen. Man kann sich nicht entschuldigen, um Entschuldigung kann man höchstens bitten und muss dann darauf hoffen, dass die Gegenseite diese Bitte erfüllt. Wenn man schon (das erfolgte dann auch) mit den AGB (ohne anzugeben, um welchen Abschnitt oder Punkt es sich handelt) bei Trip.com argumentiert (aber natürlich nicht das Problem, sondern nur die Entschädigung betreffend), dann möchte ich auch, dass es inhaltlich und sprachlich so halbwegs sauber zu geht. Trip.com-Punkte lehnte ich ab. Die Begründung sollte einsichtig, verständlich und zu akzeptieren sein.
Ich kann und werde künftig nicht bei einem Flugvermittlungsportal Kunde sein, das erst nach mehr als 18 Monaten und wirklich unsachlichen und nicht zu akzeptierenden Verzögerungen eine "Lösung" anbieten, vorher selbst keine Schuld erkannten, den Fall als "einmalig" darstellt. Es wurde dann als letzter Schuldiger die Fluggesellschaft in Thailand durch Trip.com ausgemacht. Man war also offensichtlich gar nicht selbst schuld. Es steht dann aber die Frage, warum man noch immer Flüge in Thailand mit dieser Fluggesellschaft vermittelt oder aber wie man denn dann die Fluggesellschaft nun eigentlich in die Verantwortung nimmt. Trip.com-Punkte für einen Nachlässigkeit von Trip.com anzubieten und somit mich als Kunden für eine nächste Buchung zu binden, lehne ich ab und empfinde dies als unverschämt. Ich erwarte Zahlungen auf mein Konto.

Zudem wurde immer noch nicht klar und deutlich dargestellt, wer, warum und mit welcher Konsequenz denn nun das Problem verursachte (man also auch Nachweise führt), warum die Information durch Trip.com erst vier Tage nach der Information durch die Fluggesellschaft und dann auch noch unvollständig und ohne Beachtung des Anschlussfluges erfolgte, warum man manche Fragen gar nicht beantwortet (z. B. jene nach der Mailadresse Geschäftsleitung), ja nicht einmal darauf eingeht, warum es keine Fallnummer gibt, meine aber gar nicht verwendet, warum die Bearbeiter des "Problems" ständig wechselten, von mir dann erwartet wurde, immer wieder von vorn zu beginnen. Das ist wohl die Taktik dieses Unternehmen. Man setzt darauf, dass (bis dahin beteiligte) Kunden aufgeben (vielleicht weil der Klügere nachgibt?), entzieht sich also jeglicher Verantwortung.

Ich gehe davon aus, dass das Problem an Trip.com herangetragen wird, dann endlich und vollständig (also alle aufgeworfenen Fragen betreffend, die Trip.com zur Weiterleitung an die Geschäftsleitung schriftlich vorliegen) durch verantwortliche Mitarbeiter abschließend geklärt wird, die Geschäftsleitung ihre Kenntnisnahme dazu darstellt. Da also irgendwo ein Fehler aufgetreten ist, müsste Trip.com ja (eigentlich) an seiner Klärung von sich aus interessiert sein, um weitere solche Fehler zu vermeiden und auch deren "Bearbeitung" bei Trip.com künftig einem für den Kunden nachvollziehbarem Standard genügt.

Und zu abschließend noch der Hinweis, dass man sich tatsächlich bei Trip.com der Meinung hingab, das Problem sei bereits abgeschlossen, weil ich wegen bis dahin nicht erfolgter Antwort einfach meine Zeit des Wartens darauf etwas verlängerte, also nicht nach 30 Tagen antwortete, obwohl Trip.com vorher darauf hingewiesen wurde, dass das Problem noch immer nicht erkannt und also auch nicht gelöst wurde, dies aber zu tun sei.

So geht es nicht. Trip.com ist verpflichtet, hier den Fall vollständig zu bearbeiten, Ursachen zu finden und Begründungen anzugeben, sobald es Kenntnis davon gibt.
Ich kann keinem potenziellen Kunden raten, dort zu buchen. Aus meiner Sicht hat dieses Buchungsportal keine Existenzberechtigung und muss verschwinden. Ich leiste meinen Betrag dazu durch teilen meiner Erfahrung.
Ich geh davon aus, dass ich zunächst eine Eingangsbestätigung für diese Beschwerde bekomme.

Mit freundlichen Grüßen